Как определить, что клиент готов рекомендовать вас другим, и измерить этот показатель

Customer Lifetime Value (CLV) – пожизненная ценность клиента

CLV – один из фундаментальных показателей, применимый к любому бизнесу. В первую очередь, он дает нам понять, стоит ли вообще заниматься управлением лояльностью в организации. Клиент пришел, оплатил покупку и ушел. Ценен ли он для нас? Если мы считаем CLV, то можем дать ответ на этот вопрос, ведь может оказаться, что такой клиент совершает покупки три раза в год и остается с нами в течение трех-пяти лет. Посчитав прибыль, которую мы получаем от таких клиентов на протяжении всего времени взаимодействия с ними, а не за одну покупку, ответ о необходимости управления лояльностью будет «ДА!»CLV хорошо подходит для измерения лояльности, так как учитывает реальные показатели взаимодействия с клиентом – как много он покупает и как долго продолжается сотрудничество с ним. Ничего лишнего, только измеримый финансовый результат.Хотя CLV не даст вам ответа, насколько лоялен клиент вашей компании прямо сейчас, но он позволит измерить успешность ваших усилий по созданию долгосрочной лояльности. Если делать расчет CLV не по всей клиентской базе, а по сегментам клиентов, можно добиться еще более заметных результатов, варьируя затраты на программу лояльности для различных сегментов клиентов, ведь зная пожизненную ценность клиентов из различных сегментов, вы сможете принимать решения о способах управления лояльность клиентов на основании четких измеримых данных, не тратить лишнего на поощрение малодоходных клиентов и вкладываться больше в создание долгосрочной лояльности клиентов с высокой пожизненной ценностью!Для расчета CLV можно использовать несколько формул, мы рекомендуем использовать саму простую:

CLV = t × c × ƒ,

где t – продолжительность взаимодействия с клиентом, c – средняя стоимость покупок клиента за время взаимодействия, ƒ – частота совершения покупок за единицу времени.

Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?

№1. Составить eNPS анкету 

Как правильно составить анкету, чтобы определить уровень удовлетворенности персонала, какие должны быть методология и формулировка вопросов? С этим помогут специальные инструменты для онлайн опросов сотрудников, такие как PeoplePulse, где представлены подготовленные шаблоны с вопросами, а результаты легко проанализировать благодаря автоматизированным отчетам для HR. 

Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:

• «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места для работы другу или коллеге?»
• «Опишите свое решение несколькими предложениями» или «Почему так?»

№2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников

В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.

Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:

• возможность выбрать график отправки приглашения на опрос;
• наличие шаблонов;
• возможность отправки напоминания тем, кто не прошел анкету;
• синхронизация данных с HRM системой;
• возможность задать дополнительные вопросы в рамках анкеты;
• экспорт статистических данных в виде инфографики и полноценного отчета. 

Пример письма приглашения может быть таким:

Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе. 

№3. Проанализировать ответы

Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:

1. Промоутеры или сторонники (Promoters) — оценки в 9-10 баллов.
2. Скептики или нейтралы (Passively Satisfied) — оценки в 7-8 баллов.
3. Критики (Detractors) — оценки в 0-6 баллов.

Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать

Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям. 

Вам интересно будет прочитать: 6 советов повышения уровня удовлетворенности сотрудников

№4. Рассчитать eNPS 

Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии. 

Процесс такой:

1. Высчитываем количество участников опроса.
2. Подсчитываем количество промоутеров и критиков в процентном соотношении.
3. Считаем конечный результат по формуле «eNPS = % сторонников — % критиков». Должно получиться значение в процентах. 

Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат. 

Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20% 

№5. Проанализировать конечный результат

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше. 

Хотите провсети опрос и узнать оценку вовлеченности персолнала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

Зачем нужен NPS

На это как минимум 5 причин.

• Больше данных за меньшее время

  Пользователей отталкивают длинные опросы: кому хочется тратить полчаса жизни, отмечая, как им понравился ассортимент и есть ли замечания к доставке.Вам, в свою очередь, не нужно проводить трёхэтажные вычисления, чтобы посчитать NPS. Интерпретировать результат тоже несложно — выразите его в процентах, картина сразу станет очевидной.

• Можно поставить измеримую цель

  Если лояльность клиентов выросла, значит вы отлично поработали — эта связь очевидна. На рост NPS влияют улучшения в продукте, эффективная маркетинговая кампания, выгодные предложения, поэтому очень удобно обозначать KPI компании через определённый уровень NPS. Как это сделать на практике очень хорошо описано здесь.

• Помогает работать над удержанием

  Мы (и не только мы) очень много раз говорили о том, что удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Здесь тоже всё просто: чем лояльнее ваши клиенты, тем больше вероятность, что они останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

• Запустить опрос легко Не нужно тратить много времени и сил, чтобы провести опрос на сайте. Процедура легко выполняется при помощи сервиса SurveyMonkey (можно даже бесплатно). Например, такой жизнерадостный поп-ап собирается за 5 минут:

  Можно задать вопрос в электронном письме или в SMS, оформить его в виде поп-апа или специальной формы на сайте — выберите тот способ, который больше подходит именно вашей компании.

• Удобно использовать в сегментации

  Попробуйте соотнести уровень потребительской лояльности и, например, возраст или пол клиентов. Так вы сможете понять, почему одни вас обожают, а у других никак не складываются отношения с вами, и в зависимости от этого искать подход к каждому сегменту.

What Is Net Promoter Score?

Net promoter score (NPS) is a metric that reveals how many customers are willing to recommend a product or service to other people. This is one of the most important KPIs a business should track since it gives a direct insight into customer satisfaction and brand loyalty. NPS measures the loyalty of customers to a business.

When Andy Taylor, CEO of Enterprise Rent-A-Car, wanted to enhance customer loyalty efforts, he ditched the typical bulky customer satisfaction surveys. Instead, he used an approach that was aligned with the concept of the NPS.

The Enterprise team blasted out monthly polls that asked two simple questions;

1. one about the quality of a customer’s rental car experience;
2. and the other if they were likely to rent from the company again.

Also, the only survey responses counted and accepted were those from the most enthusiastic customers.

Because of its simplicity, this produced valuable NPS data, fast. The company had ranked results for 5,000 U.S. branches within a week, which gave them rapidly, real-time feedback on their performance and areas of improvement.

Inspired by this, Fred Reichheld dived deeper into this style of loyalty assessment, and after years of research and testing, the Net Promoter Score system was born.  

The Net Promoter Score is a simple metric that is deeply concerned with one thing: gauging customer loyalty. It was introduced by Fred Reichheld’s Harvard Business Review article “One Number you Need to Grow”.

In order to calculate NPS, you have to launch a survey to get answers to a single question: ‘How likely is it that you recommend [the company/website] to a friend?’. In addition, for a more detailed analysis, you can ask ‘How likely are you to buy again from [the company/website]?’.

You can use Omniconvert to create your own NPS survey. With Omniconvert, you can design two types of surveys: pop-up surveys (you can customize the appearance, use multiple pop-up NPS survey templates and collect leads) and widget surveys (it can be positioned either on the right side or on the left side of the screen).

Calculating NPS starts with identifying three types of groups: Promoters, Passives, Detractors. Use a 0 to 10 points rating scale to measure the NPS. (0-not at all likely and 10- extremely likely).

Почему лояльность сотрудников важна

Есть много причин, почему лояльность сотрудников имеет большое значение для успеха компании. Однако среди них можно выделить две наиболее важные:

• Лояльные сотрудники больше заботятся о компании и работают усерднее
• Лояльные сотрудники реже увольняются

Если сотрудник чувствует привязанность к вашей компании, он будет делать то, о чем мечтает каждый руководитель группы — все возможное в рамках своей должности и активно искать пути улучшения организации.

Мы знаем, что текучесть кадров очень дорого обходится бизнесу. Но трудно рассчитать фактическую стоимость текучести из-за того, что с увольнением связано много других расходов:

• Расходы по найму (реклама, собеседование, размещение на досках объявлений).
• Стоимость обучения нового сотрудника.
• Потеря производительности (иногда новичкам требуется не менее трех месяцев, чтобы начать работать в полную силу).
• Стоимость ошибок, допущенных новым сотрудником.

Но эмоциональные затраты на поиск новых кандидатов оказывают негативное влияние на персонал компании даже больше, чем финансовые затраты.

Таким образом, мы видим, что уровень лояльности сотрудников влияет на многие сферы работы компании. Оценка уровня eNPS помогает найти причины неудовлетворенности сотрудников и увеличить не только показатели лояльности, но и эффективность всей компании в перспективе.

The scores are classified as:

This refers to scores that lie between -100 to 0. The number of detractors is far greater than the number of promoters and so your customer base is not loyal to you.

Good (0 to 50): 

This refers to scores between 0-50. A company is said to have achieved its stakeholder satisfaction threshold if its scores lie between 20-40.

Excellent (50 to 75):

Scores that lie between 50-75 are considered excellent scores. It indicates a loyal customer based whose demands have been met.

World Class (75 to 100): 

These are scores between 75-100. It signifies a world-class approach to customer satisfaction.

But what about the passives?

You probably had this question too, why are passives not part of the NPS equation. Simply because they are not influencers.

While they are happy with the business and the products they have zero influence over business growth and standards.

If they don’t impact business there’s no point in counting on them for measuring customer satisfaction levels.

Метрики, которые важны для всех

Консультант раздела: Александр Емельянов, CPO Bioniq 

1. Customer Acquisition Cost (CAC) — стоимость привлечения клиента. Показывает, за какую сумму бизнес может привлечь одного пользователя, который будет использовать продукт. 

Начинающие предприниматели иногда думают, что достаточно сделать продукт, и бизнес взлетит. На деле пользователей нужно закупать, то есть рекламировать им свой товар, услугу или сервис. В этот момент и возникает CAC, когда в рамках бюджета нужно максимизировать количество привлекаемых юзеров. 

Как рассчитать: CAC = сумма потраченного рекламного бюджета на привлечение новых клиентов / количество привлечённых клиентов

2. Retention rateкоэффициент удержания. Метрика показывает, сколько пользователей продолжает использовать продукт через определённый период времени, и напрямую влияет на пожизненную ценность клиента (LTV). 

Как рассчитать: Retention rate = количество активных пользователей на конец периода / количество активных пользователей на начало периода * 100%

Пример: пусть из 1000 юзеров, которых привлекла компания, в первый день были активны 500, а на седьмой день — 200. Чтобы найти коэффициент удержания седьмого дня, необходимо разделить 200 на 500 и умножить результат на 100%. Retention rate составит 40%.

3. Churn rate — коэффициент оттока. Метрика, обратная к retention rate, которая показывает отток клиентов.

Обычно кривая churn rate крутая в первый месяц и выравнивается к 4-5 месяцу. Этот момент называется выходом retention rate на плато. В первые месяцы пользователи, которые не увидели ценности в продукте или подписались по ошибке, отписываются чаще всего. После этого бизнес работает с теми клиентами, которых смог удержать. Задача компании — заработать на них столько, чтобы они окупили CAC 100% юзеров своей когорты. 

Чтобы снижать churn rate, бизнесу нужно обеспечить клиентам как можно более качественный пользовательский опыт. 

Как рассчитать: Churn rate = (1 — количество пользователей на конец периода / количество пользователей на начало периода) * 100%. 

Пример: если в марте у вас было 100 платящих пользователей, а в апреле — 70, это означает, что месячный churn rate составил 30%. 

4. Lifetime Value (LTV) — пожизненная ценность клиента. Показывает прибыль, которую клиент приносит за все время использования продукта.

Метрика даёт возможность проанализировать эффективность вложений. CAC должен всегда быть ниже, чем LTV, иначе бизнес будет впустую жечь деньги и не выживет. Например, если компания приводит пользователя за 1000 рублей, тот должен вернуть минимум такую же сумму без учета всех операционных затрат и стоимости самого продукта. 

Пример: допустим, в марте бизнес закупил 1000 пользователей с конверсией в платящего подписчика 10%, то есть получил когорту мартовских плательщиков размером в 100 человек. Предположим, что месячный churn rate этой когорты — 30% без выхода на плато. 

Построив график retention, можно увидеть, что к следующему марту останется 1% платящих юзеров этой когорты. Перемножив помесячно количество удерживаемых платящих пользователей на сумму платежа и разделив на 100 (когорта на входе), мы получим средний LTV в 330 рублей.

5. Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько охотно ваши клиенты готовы поделиться впечатлениями от продукта. 

Пользователь со средними ожиданиями, получив хорошее впечатление, обязательно поделится мнением в соцсетях или при личном общении с друзьями и в результате приведёт новых клиентов. Если, к примеру, каждый платный юзер приводит ещё одного бесплатного, CAC сокращается в два раза.

С NPS коррелирует метрика Customer’s Referral Value (CRV) — количество денег, заработанных благодаря рекомендациям. 

Как рассчитать: Пусть пользователи ответят, насколько по шкале от 0 до 10 они готовы рекомендовать ваш продукт, где 0 — ни за что не готовы, а 10 — обязательно порекомендуют. Ответы выявят три группы клиентов — критиков (от 0 до 6), нейтралов (7-8) и промоутеров (9-10).  NPS = общее число промоутеров (%) — общее число критиков (%). Хорошим считается NPS более 50%. 

How to Improve Your Net Promoter Score

If you are a few points off a great Net Promoter Score, or you want to completely revamp your brand and drastically change your Net Promoter Score from a low to a high score there are many things that you can do.

1. Educate People Within the Business: By informing people within the business about what the Net Promoter Score is and how it affects the company you can improve the way that your company does things. If customer support or sales is a department that is lacking this could motivate them to do more. Run competitions to give departments more reasons to improve the service they provide to your customers.
2. Engage with : Identify your main influencers who love your brand and start conversations with them online. This way the followers of your influencers will see the conversation and it can spur them to purchase from you.
3. Turn NPS Detractors into NPS Promoters: Actively find and talk to your NPS Detractors to find out their qualms and try to rectify them. If you work hard enough you can turn them into positive experiences for your customers, thus turning them into NPS Promoters.
4. Plan a follow-up NPS Survey: Once you have calculated your NPS score, make a plan for how you would like to improve on your Net Promoter Score. Set your plan in place where you can track and plan another survey in the future to measure the improvements to your Net Promoter Score.

NPS: что это такое?

Идея разработки показателя для измерения отношения потребителей к товарам, их производителям и продавцам пришла известному американскому специалисту, автору множества публикаций по маркетингу Фреду Райхельду в начале 2000-х. В декабре 2003 года он выпустил статью, где обсуждалась методика расчета NPS.

Неэффективность добычи информации с помощью анкет, содержащих много вопросов, отсутствие у клиентов желания или времени их заполнять, субъективность оценок, ощутимые затраты на такие процедуры, а также заметный спрос на аналитику этого рода со стороны производства — все это подтолкнуло исследователя к разработке простого индекса, понятного большинству участников товарообменного процесса.

Показатель, по замыслу создателя, должен был совмещать эмоциональную и рациональную составляющие человеческого отношения к покупке и последующему обладанию товаром.

Первые исследования автор провел еще в 2001 году, где было измерено среднее значение показателя NPS на американском рынке. Интересным стал разрыв между средним результатом в районе 16% и тем показателем, которые демонстрировали отдельные гиганты, где замеры достигали 75%.

Аналог NPS в отечественном маркетинге

Сходную технологию по выявлению клиентской лояльности используют и некоторые отечественные компании. Чаще всего это наблюдается в банках и сфере услуг. В точках обслуживания клиентов на стойках размещают стопочки картинок, на которых изображен веселый или грустный смайл. Предполагается, что довольный клиент возьмет картинку с веселым смайликом и опустит ее в специальный ящик. Ну и соответственно поступит недовольный обслуживанием посетитель. Это не что иное, как выявление лояльных клиентов и критиков.

Такой метод мог бы оказаться полезным любой компании, заточенной на услуги. Определяя разность между количеством довольных и разочарованных клиентов с заданной периодичностью, компания может отслеживать отношение клиентов к своему продукту и динамику этого отношения.

Если наметилась тенденция увеличения критиков, эффективным будет следующий шаг: предложить клиентам ответить на вопрос «Что вас не устраивает в обслуживании?» или «Что вы хотели бы улучшить в работе компании?». Полученные ответы – это ключ к тому, в каком направлении следует продвигаться компании, чтобы повысить лояльность клиентов.

В заключение отметим, что методика NPS может быть эффективной основой для разработки своего эксклюзивного инструмента для замера клиентской лояльности, как это демонстрируют отечественные банки. Но для того чтобы разработать свой вариант, есть смысл воспользоваться стандартом NPS, прочувствовать удачные моменты этой методики и заменить те, которые непригодны для вашего бизнеса.

Также обязательно добавлю важный нюанс – чем бы вы не пользовались – важна динамика показателя и её связь с результатами бизнеса.  Любые программа увеличения лояльности стоит оценивать именно так – динамикой показателей (например NPS) и ростом продаж, потока обращений, изменением оттока покупателей.

When talking to customers, I often ask them:

What do your customers think about you?

They start chatting about how satisfied their customers are . And about that time when one of their clients actually wasn’t happy ️. They then fixed the problem and got their unhappy customer back on track .

Most are proud of collecting feedback and measuring their customers’ NPS (Net Promoter Score). Some collect feedback for the sole purpose of collecting data, some act when customers are not satisfied, and others collect this every second month (that’s too often, isn’t it?) or once a year.

The thing I want to highlight here is that almost everyone I ask collects this feedback from customers. They ask their customers how happy they are and measure the number of customers that would recommend their products or services to others.

The benchmark they all use is the Net Promoter Score question:

What is NPS?

Net Promoter Score, also known as NPS, is a gauge of customer satisfaction and loyalty. A business’ NPS hinges on answers to a single, specifically worded question asked to customers: How likely are you to recommend our product or service to your friends or family? Responses range from 0 (very unlikely) to 10 (very likely). 

Customers are lumped into three groups based on their responses:

• NPS Promoters, who answer 9 or 10
• NPS Passives, who answer 7 or 8
• NPS Detractors, who answer anything from 0 to 6

Once a company has a healthy number of responses — there is no minimum requirement, but the more the better – their Net Promoter Score can be calculated.

Проблема: NPS на самом деле не показывает уровень удержания

NPS не обладает мистической силой, и его не следует превозносить. Согласно анализу данных сравнительного анализа SaaS, проведённого OpenView за 2018 год, NPS не очень хорошо предсказывает количественное удержание клиентов или чистое удержание в долларах в SaaS-компаниях.

Похоже, существует корреляция между оценками NPS и коэффициентом удержания клиентов (левая диаграмма), но она чрезвычайно мала. На каждые 10 дополнительных единиц к показателю NPS компании показатель удержания увеличивается только на 0,9%. R²=0,038, и это значит, что NPS объясняет только 3,8% от количества сохранённых клиентов в SaaS-компаниях.

Корреляция ещё слабее при сравнении оценок NPS и удержания в долларах. На каждые 10 дополнительных единиц к NPS компании чистое удержание в долларах увеличивается всего на 0,55%.

Констатируем очевидное: этот анализ сравнивает все виды SaaS-компаний и игнорирует ряд довольно важных факторов. Например, размер SaaS-компании, их целевого клиента и продуктовый рынок.

Следите за эффективностью вашего маркетинга. Закажите

Отчётность в Power BI

Как ваша оценка eNPS увеличивает NPS

Более высокий балл eNPS означает повышение производительности и качества работы, поскольку сотрудники больше заинтересованы в своей работе и заботятся о компании и ее целях.

Более вовлеченный персонал готов пойти на бОльшие усилия, чтобы принести пользу компании, и советовать ее как своим знакомым, так и клиентам. Более высокий eNPS также означает снижение затрат на поиск и найм персонала.

Даже если лояльные сотрудники не будут напрямую рассказывать клиентам о своей компании, они с большей вероятностью станут “послами бренда” и передадут свой энтузиазм через взаимодействие с клиентами, потому что они чувствуют себя счастливее. Следовательно, лояльные сотрудники обеспечивают повышенное качество обслуживания клиентов. Если ваши клиенты получают качественный сервис от ваших вовлеченных и лояльных сотрудников, они, в свою очередь, станут лояльными к вашей компании.

Это работает циклически. Хорошая репутация среди клиентов будет демонстрировать кандидатам, что ваша компания успешна, дружелюбна и является отличным местом для работы.

Скорее всего, ваша оценка eNPS будет ниже, чем ваша оценка NPS. Это связано с тем, что сотрудники придерживаются более высоких стандартов, чем клиенты, поскольку вкладывают больше времени и энергии. Сотрудники будут более жесткими критиками, поэтому не расстраивайтесь, а работайте над исправлением ситуации!

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

Пример расчета индекса лояльности

В опросе могут участвовать не только физические лица, но и предприятия. Пример. Производитель детских игрушек опросил 100 магазинов, которые покупают выпускаемую им продукцию. Результат ответа на вопрос о желании рекомендовать игрушки другим дистрибьюторам:

• 37 промоутеров
• 60 нейтралов
• 3 критика

NPS = (37 – 3)/100 × 100% = 34%

Уровень 34% в общем случае говорит о небольших перспективах расширения деятельности предприятия — хотя число промоутеров превышает критиков на порядок, однако 60% опрошенных легко могут купить товар в другом месте. Сравнение с индексами отраслевых конкурентов позволит сделать окончательный вывод.

Райхельд по уровню индекса лояльности выделял три вида компаний:

1. 5< NPS <10%.
2. 10< NPS <50%.
3. 50< NPS <100%.

1. Первая группа характеризовалась небольшим оттоком постоянных клиентов. Перспектива роста прибыли не просматривалась.

2. Вторая группа ‒ стабильный спрос. Тут могут быть предприятия, которые улучшали рейтинги, привлекая дополнительные инвестиции, и совершенствовали маркетинговую политику. У них больше шансов в борьбе за клиентов и прибыль, чем у предыдущей группы.

3. Высокие рейтинги и быстрое развитие были у предприятий третьей группы.

Проблемы, которые возникают при сборе данных для расчёта NPS

1. Низкий коэффициент участия респондентов.
2. Различные подходы к выборке. Кому вы отправляете опрос NPS: b2b-клиенту, лидеру отрасли, отдельным пользователям или всем вышеперечисленным? Каким аккаунтам вы отправляете опрос NPS: всем или только тем, кто внедрил продукт? Кто отправляет опрос: торговый представитель или независимая третья сторона? Всё это имеет значение.
3. Манипуляция данными. Сегодня показатель NPS является настолько хорошо известным и широко используемым, что респонденты особенно часто манипулируют им.
4. Чувствительность. Из-за особенностей расчёта NPS по формуле:NPS = Доля промоутеров — Доля детракторов
   где промоутеры готовы посоветовать, а детракторы критикуют, показатели NPS чрезвычайно чувствительны и незначительно колеблются от месяца к месяцу или от квартала к кварталу.
5. Отсутствие актуальности. Посмотрим правде в глаза: некоторые категории продуктов просто не рекомендуют случайно друзьям или коллегам (кому-нибудь нужен Windows 10).

О чем говорят результаты тестирования

1. Проанализируйте, какие стороны сервиса вы могли бы улучшить прямо сейчас. Посмотрите, что предлагают целевой аудитории прямые конкуренты, чем их продукт/услуга лучше вашей;
2. Подумайте, даете ли вы потребителям обратную связь? Можно ли дозвониться до офиса в выходные дни и праздники? Как быстро сотрудники компании оказывают помощь в решении того или иного вопроса, как функционирует послепродажное обслуживание, техподдержка;
3. Проверьте, насколько тексты на вашем сайте соответствуют действительности (выполняете ли вы обещанные гарантии, предоставляете ли скидки, соблюдаете ли сроки оказания услуг);
4. Повышайте корпоративную культуру своего персонала с помощью тренингов и семинаров. Исключайте навязчивость и хамство из общения с клиентами;
5. Соблюдайте законодательство (не спорьте с покупателем, если состояние товара его не устроило, произведите законный обмен товара или верните деньги за некачественную работу).

It is too early to see any correlation between candidate loyalty and growth

The Reichheld study that connects the dots between customer loyalty and growth, was conducted over the three year period from 1999–2002.

Our study has been done with data from a shorter period. Therefore the data is not valid to draw that type of conclusions from, yet. I promise you that we will get there and I will definitely tell you when we get there (subscribe here to receive it when we proved the correlation).

Note: In December 2019 Trustcruit is collecting data from on average 35,000 candidates/month and growing. In other words, we’re closer to a correlation between growth and candidate loyalty. You can read more about how to work data-driven with the candidate experience here!

Измерение индекса лояльности клиентов

На эмоции покупателя влияют две вещи: качество обслуживания и удовлетворение от товара (услуги). Клиент, довольный обслуживанием и качеством товара, охотно делится впечатлением со своим окружением. Почему? Это показывает его способности к решению жизненных задач. Вольно или невольно при этом возникает рекомендация товара или услуги.

Клиент, недовольный чем-либо, усиливает свои отрицательные эмоции, обмениваясь информацией с окружающими. Он демонстрирует свое желание предостеречь их от неудачных покупок, которые сам совершал. Подобная реакция к тому же является «местью» продавцу — тем более, что не влечет за собой никаких затрат.

Вследствие этого численные значения индекса получаются при ответе клиента на один единственный вопрос: «Вы будете рекомендовать это знакомым?» Ответ дается с использованием шкалы от 0 до 10:

• 0 ‒ толкуется, как не будут рекомендовать ни при каких обстоятельствах
• 10 ‒ интерпретируется, как будут рекомендовать при первой возможности

Покупатели, поставившие товару, услуге, обслуживанию, производителю оценки 9 или 10, получают статус промоутеров. Помните английское «Net Promoter Score»? Это целевая аудитория для дальнейшей индивидуальной работы. Они будут покупать товары данного производителя и пропагандировать свои приобретения.

Оценки 7, 8 соответствуют нейтральному статусу

Нейтралы ‒ случайная аудитория, на которую нет смысла обращать внимание. В зависимости от случая они купят другой товар в другом месте

Клиенты, поставившие оценку 6 или меньше, получают статус детракторов (критиков). Это тоже важная часть аудитории — изучение их претензий помогает избавиться от недостатков. Бывают люди, недовольные всем подряд, но в большинстве случаев за негативной реакцией стоит реальная претензия.

100 опрошенных считается минимальной выборкой для получения статистически достоверных оценок. Далее высчитываются доли промоутеров и детракторов по отношению к общему числу опрошенных.

Use a survey to collect your Net Promoter Score data

• What aspect of the business am I looking to measure: brand, service, or product?
• How are my customers segmented and which segments will I need to monitor?
• Is my current technology set-up to store results, interpret the data, and share reports?
• Do I want automated insights and tailored alerts to speed up the research time, or do I have time to investigate this myself?

Researchers and customer experience experts will find that basic survey software doesn’t include all the things they need, like automated data analytics, or the ability to combine or compare multiple NPS exercises.

Qualtrics NPS Software allows you to measure, analyze, and improve your Net Promoter Score in 5 tailored and easy ways:

1. Customers can conveniently provide feedback through multiple channels – including email, messaging apps, mobile, and more.
2. Use flexible dashboards, pre-configured reports, and filters to segment customers by loyalty, monitor improvements, and give you the right information for business decisions in real-time.
3. Use customized alerts to act quickly to improve the customer experience of your target audience and ‘close the loop’ with unsatisfied customers, so you can turn poor experiences into great ones.
4. You can view NPS exercises over the long-term, to see how your detractor percentage decreases, and your overall score increases. Here is a simulation showing how a company’s NPS can change over time, as detractors are turned into promoters:

1. Identify customers at risk of churn (Passives and Detractors) so you can take steps to win them back. For example, if they rate your product or service 0-6, you can follow up with ‘We’re sorry to hear you were disappointed with our service. What could we do to improve in the future?’

Какую информацию дает индекс NPS?

Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над критиками.

Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.

Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников, а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на возможных негативных отзывах о вашей компании.

Обратите внимание, зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный контакт с Клиентами. Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования

Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.

Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации, удовлетворенности рабочими условиями и т.п.

Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.

Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.

Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство компании;

При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;

Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.