Холодные звонки

Скрипты звонков в CRM-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM. Такая функция доступна не во всех программных продуктах, поэтому рассмотрим возможности интеграции на примере SalesapCRM.

В настройках можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию — какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и ка ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

20 578

Холодные звонки — что это такое

Под холодными звонками понимается первичный обзвон людей, которые еще ни разу не сотрудничали с вашей компанией. Главная цель холодных звонков — привлечение новых клиентов, покупателей. Вот только дело в том, что вашего звонка никто не ждет!

Человек, скорее всего, и вовсе не слышал о вашей компании. Поэтому звонок и называется «холодным», чаще всего на него отвечают холодно и настороженно.

Обратите внимание

Очень часто холодные звонки воспринимают негативно, как нечто отвлекающее и ненужное. Поэтому проводить их нужно умело, пользуясь эффективными и проверенными временем схемами.

Длина и гибкость готового скрипта

Эти параметры следует учитывать при написании текста. Длина скрипта зависит от поставленной задачи. Если необходимо продать клиенту товар или услугу, то понадобится больше пяти минут Для назначения встречи понадобится менее 5 минут. Для полного «закрытия» клиента понадобится больше времени, ведь придется обработать ряд возражений и ответить на ряд вопросов. Если разговор длится более 15 минут, то эксперты считают, что дальнейшая беседа – это пустая трата времени. Гибкость скрипта определяет уровень свободы, доступный менеджеру по продажам. Некоторые отрасли позволяют использовать шаблон текста без каких-либо изменений. В этом случае менеджер может продавать товар, просто зачитывая готовый текст. Для реализации более сложных товаров (как уже было сказано выше) нужно подключать креатив и фантазию – тут уже одним умением выразительно читать не обойдешься.

Несколько действенных приемов при совершении холодных звонков:

1. Нужно ходить с козыря, а не держать его до лучших времен – они могут и не настать, ведь клиент волен прекратить разговор в любую минуту. Например, компании предлагает пиццу. При заказе пяти – последняя в подарок. Если начать разговор с длинного предложения, где расписывается компания и ее товар, то можно упустить клиента. Но если позвонить, например, в офис в обеденное время и после приветствия озвучить акцию с бесплатной пятой пиццей в подарок, то звонок в 98% случаев попадет в цель;
2. Разговор должен происходить на понятном языке без заумных фраз и сложных предложений. Конечно, если компания не занимается разработкой турбин для атомных реакторов или еще чем-нибудь узконаправленным. Для подобных холодных звонков тщательно фильтруется база данных потенциальных клиентов, поэтому случаи непопадания очень редки в грамотном менеджменте. Во всех остальных случаях предпочитается простота и доходчивость;
3. Нельзя пугать клиента. Фразы вроде: «Так вы берете?», «Записывать вас?» действуют на собеседника пугающее и вызывают у него стресс. В 98% случаев он ответит «Нет!». Нельзя давить на клиента – он должен думать, что принимает решение сам. Лучше всего предложить ему несколько вариантов.

Блоки предложений в скриптах не должны быть больше 35 слов

Это объясняется тем, что внимание слушателя держится до 40 секунд и дальше переключается на что-нибудь другое. В это время человек не отвлекается на сторонние дела и не ведет внутренний диалог с собой

Поэтому актуальное предложение должно вкладываться в эти сроки. Не стоит использовать в представлении такие слова: «менеджер», «продажа», «предложить», «хочу», «сотрудничество», «купить». На эти слова срабатывает рефлекс и так и хочется ответить отказом.

Что должно быть в грамотно составленном скрипте продаж для холодных звонков:

• Несколько ступеней работы с отказами, сомнениями и возражениями. Если ЛПР сказал «нет», то не нужно сразу отступать, а применить подготовленные запасные схемы. Только троекратное «нет» может говорить о бесполезности дальнейшего разговора;
• Цепляющая первая фраза, которая вызывает минимум сопротивления. Например: «Вы – самая крупная компания в регионе, а мы – выгодные поставщики. Как нам начать сотрудничество?»;
• В скрипте можно легко ориентироваться. С этой целью можно воспользоваться специальным конструктором. Бумажные носители сегодня используются редко.

В скрипте должны быть основные сценарии развития беседы. Не стоит пренебрегать таким эффективным маркетинговым инструментом, как скрипты продаж для холодных звонков. Но нужно подходить к вопросу не однобоко, а всесторонне, учитывая все возможные варианты событий, ориентируясь на лидеров в этой сфере, внедряя собственные фишки и крючки. В этом случае возможно увеличение конверсии до 80%.  

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель – встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Как написать и внедрить в работу сценарий холодного звонка

Этап 1. Подготовка информации

Холодным звонкам предшествует сбор и анализ информации по пяти направлениям:

1. Ставим цель: регистрация, приглашение или моментальная продажа.
2. Продукт. Подбираем аргументы для подтверждения ценности через алгоритм ХПВ: характеристики — преимущества — выгоды.
3. Целевая аудитория. Формулируем потребности потенциальных клиентов.
4. Конкуренты. Стараемся заполучить скрипты ведущих игроков своей ниши и изучаем, на что они делают упор в холодных звонках. Добыть сценарии можно разными путями: при помощи методики тайного покупателя, устроившись к конкуренту на работу или обратившись с прямой просьбой — вполне возможно, что вам пойдут навстречу.
5. Внутренние источники. Холодные звонки, завершившиеся покупкой, тщательно анализируем; находим и выделяем ключевые моменты, которые можно использовать при создании скрипта.

Этап 2. Создание тестового варианта

Закончив сбор предварительной информации, пробуем написать тестовый скрипт. В основу этой работы необходимо положить три базовых момента, на которых строятся холодные звонки:

1. Структура. Классика продаж — это то, о чем стоит постоянно думать при выстраивании структуры скрипта. Без применения алгоритма пяти этапов продаж (открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие) холодные звонки просто не существуют.
2. Длина. Она зависит от цели, стоящей перед продавцом, и может варьироваться от пяти минут, когда менеджер реализует лидогенерацию (регистрирует и приглашает), до 10-12 минут, если стоит цель закрыть сделку непосредственно во время телефонных переговоров.

Разница вызвана тем, что во втором случае движение идет по циклическому сценарию в ходе отработки возражений. За указанный промежуток времени специалист должен закрыть до пяти возражений. Если сопротивление покупателя сломить не удалось, разговор завершается, поскольку смысла в его продолжении больше нет.

Гибкость. Скрипт может быть написан настолько подробно, что от сотрудника, совершающего холодный звонок, требуется только озвучивать запрограммированный текст. Автоматизации подвергается в том числе и работа с возражениями

Важно произносить фразы в нужном тоне и с соответствующим настроением.

Это вполне реально, если продукт несложен, а аудитория не выходит за границы очерченных рамок.

Этап 3. Тестирование скрипта

Создав текст скрипта холодных звонков, осуществляем его пробный запуск. Контроль менеджеров ведем по следующему чек-листу:

• сотрудник не отступает от текста;
• собеседнику не удается перехватить инициативу в разговоре;
• в скрипте предусмотрены все типы возражений клиента;
• какие фразы спровоцировали отказ от покупки.

Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров

Протестированный и доработанный скрипт холодного звонка подвергается автоматизации. Существующие сервисы делают возможным:

• написание, коррекцию и актуализацию текста в одном месте;
• сравнение эффективности различных скриптов и менеджеров;
• отображение требуемых частей скрипта в ходе диалога;
• поиск этапов, на которых фиксируется сбой;
• интегрирование всех данных с CRM.

Приемы и техники холодных звонков

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах

Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально

Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой — даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями — это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями — только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление — в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Вы — эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить — ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос — это вообще тест на вашу компетентность) — лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка

И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка — во время разговора необходимо улыбаться — так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!

Холодные и теплые звонки: в чем разница

Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).

Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.

Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.

Если представитель фирмы имеет четкое представление о том, в чем заинтересован покупатель и каким образом товар/услуга может решить его проблему (помочь), то количество отказов в ходе телефонных переговоров существенно сократится. В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.

До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт

Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.

Вас также может заинтересовать: Реально интересные бизнес-идеи 2017 года, о которых вы бы никогда не догадались

Как осуществлять теплые звонки

Практика показывает, что работа с подготовленной «теплой» аудиторией вызывает меньше трудностей, чем «холодный» телемаркетинг. Однако, сравнивая теплые с горячими звонками, следует отметить и некоторые их недостатки.

Каждому менеджеру по работе с клиентами нужно помнить, что, набирая телефонный номер человека, который не заинтересован в продвигаемом продукте, можно получить негативную обратную связь. Такой ситуации не возникает с «горячими» покупателями, которые нуждаются в сотрудничестве.

Нельзя звонить человеку, если вы не знаете его интересов, потребностей и не уверены в том, что для решения своей проблемы он нуждается в вашем звонке. Также следует понимать, с какой периодичностью допустимо обращаться к потенциальному покупателю, чтобы не надоедать ему.

Как часто звонить клиенту – на этот фактор влияет срок пользования продуктом. В зависимости от этого параметра товары бывают повседневного и длительного спроса.

Попытки продать холодильник человеку, который приобрел его неделю назад, вызовут лишь непонимание и раздражение. В данном случае лучше предложить сопутствующие товары.

Работая с теплыми звонками, важно выявлять потребности покупателя

Этому пункту следует уделить внимание до непосредственного разговора. Чтобы понять, в каком направлении вести диалог, стоит проанализировать, какие покупки уже были совершены данным клиентом.

На сегодняшний день маркетологам известен общий сценарий работы с теплыми звонками, именуемый скриптом. Этот алгоритм позволяет создать стандарт переговоров и повысить конверсию при телефонных продажах.

Скрипт ведения переговоров при теплых звонках:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Поскольку вы уже общались с этим клиентом, то вновь знакомиться не следует.
2. Узнайте, удобно ли собеседнику в данный момент начать диалог. В случае отказа выясните, когда можно набрать повторно.
3. Уточните, был ли факт сотрудничества.
4. Презентуйте продукт/товар/услугу.
5. Проведите работу с возражениями, к которым следует подготовиться заранее. Подумайте, какими достоинствами продукции вы могли бы нивелировать ее недостатки. Допустим, слишком высокую стоимость можно аргументировать хорошим качеством, многофункциональностью и т. д.
6. Зафиксируйте закрытие сделки (или отказ) и попрощайтесь.

Что такое холодные звонки по телефону

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных. Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Сохраняйте контакт – ведите заметки – контролируйте ситуацию

Техника холодного звонка — всё под контролем

Информация и знания – ключевые факторы для вашей способности функционировать, как посредник и координатор в начале холодного звонка.

Следовательно, стоит вести подробные заметки и четкие записи звонка на всех этапах. Записывайте или сохраняйте другим способом информацию о том, как развивается ситуация, остается ли развитие в зоне вашей ответственности, или нет.

Если у вас будет информация и знания о результатах торговых отношений, вы сможете контролировать ситуации, и, таким образом, повышать ваш личный статус и роль за рамками просто продаж. Это не значит, что вы должны постоянно находиться в режиме «ручного управления». Напротив, ваша роль координатора – вместе с системами и процессами между поставщиком и клиентом – состоит в том, чтобы другие люди оказывались вовлечены в ситуацию согласно всем критериям, и развитие возможностей и торговых отношений продвигалось. Однако, вы остаетесь абсолютным «повелителем» этих отношений, и несете всю ответственность за них.

То, как вы выполняете ваши обязательства перед клиентом, играет бОльшую роль, чем ваш официальный пост или позиция. Это вопрос личностной целостности и достоинства.
Непросто оставаться вовлеченным и в курсе событий, особенно в некоторых организациях, где продажи и пост-продажная деятельность ограничиваются жесткими рамками, особенно в тех компаниях, где команды, работающие на телефоне, в том числе, на холодных звонках, маргинализируются. Но, какой бы ни была структура, старайтесь сохранять собственную информированность и вовлеченность – особенно в случаях с крупными клиентами – насколько это возможно.

Вы несете ответственность за все отношения, которые начали: за контакт с клиентами и (что спорно) за выполнение личных обязательств, переходящих в организационную политику. Многие клиенты, особенно вовлеченные в личные отношения, очень верят вам с самого начала. И они будут ожидать и ценить то, что вы будете поддерживать вашу связь – даже в качестве последнего прибежища, куда они придут со своими проблемами.
Для молодых людей это не всегда просто. Но сохранение информированного и ответственного интереса к отношениям с вашими собеседниками по холодным звонкам, — это особый тип поведения, на котором строятся лучшие репутации и успешнейшие карьеры.

Последний совет может не вписываться в дивизионализированный процесс продаж в некоторых организациях. В таком случае, вы лично с высокой ответственностью относитесь к построению карьеры в продажах или бизнесе как таковом. Или же, если ваша организация серьезно относится к развитию сотрудников, то есть шанс, что ваши холодные звонки только выиграют, если вы будете работать в ключе личностной целостности и выполнения обязательств, а не просто для проставления галочки у очередного номера. Техника холодных звонков, конечно, важна, но не забывайте про свои внутренние ощущения.

Максим Чернов

PS. БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в .

Разговор с привратником

Привратник — это должностное лицо, отделяющее менеджера от потенциального клиента компании. Привратником может быть секретарь (что чаще всего бывает), диспетчер, помощник руководители и пр.

Конечно, привратника может и не быть. Но, если он имеется, то именно от него будет зависеть, получится провести разговор с клиентом или нет.

Вот представьте, такую ситуацию: вы звоните, трубку берет секретарь.

— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, наша компания представляет услуги по дератизации помещений. Вам интересна такая услуга?

— Нет.

Вот и весь разговор. Самое интересное, что привратник сам толком не знает, интересна эта услуга их компании или нет. Просто Вы мешаете ему работать и все. Также тут срабатывает защитная реакция: если услуга руководству компании не нужна, то можно получить «по шее» за отвлечение шефа от работы. Поэтому секретарь выбирает самую простую тактику — не передавать информацию о звонке руководству.

Задача менеджера — грамотно обойти препятствие в виде привратника и выйти на прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого существует несколько хитростей:

Можно сказать, что вы являетесь представителем крупной компании. Фраза должна звучать примерно так: «Вас беспокоят из приемной компании ПромСервис. Соедините, пожалуйста, с Семеном Семеновичем». Уверенный голос и то обстоятельство, что Вы назвали потенциального покупателя по имени и отчеству, может создать впечатление, что оба руководителя имеют какие-то общие дела. Обычно после такой фразы следует соединение.
Дружелюбная просьба. Можно попытаться польстить секретарю, повысив его значимость. Фраза должна содержать такие слова: «только вы можете мне помочь»; «посоветуйте, к кому мне обратиться». Если привратник в хорошем расположении духа, то, скорее всего, он пойдет Вам навстречу и соединит с необходимым отделом.
Сложный вопрос. Можно задать секретарю вопрос, на который он никак не сможет ответить без помощи руководства

В голове у него возникнет мысль о том, что если он не передаст информацию шефу, то может пропустить что-то важное. За это можно потом получить взыскание

Поэтому лучше соединить с начальством. Но чтобы задать такой вопрос, необходимо быть хорошо осведомленным в том, чем занимается компания потенциального клиента.
Ошибка номером. Такой способ актуален, если секретарю запрещено соединять с отделом рекламы или продаж напрямую. Тогда можно попросить соединить, например, с бухгалтерией. Когда Вас соединили с бухгалтером, можно сказать, что вы ошиблись и попросить его соединить вас с нужным отделом.

Если удалось обойти секретаря, можно сказать, что половина дела сделана, так как именно этот сотрудник является непреодолимой преградой для многих менеджеров.

Главное – профессионализм

Правильно построив беседу, менеджер добивается внимания клиента, заинтересованности в предлагаемых услугах и встрече.

Рассмотрим пример:

Из компании по изготовлению визиток звонит представитель, сумбурно представляется и «выливает» на голову клиенту поток информации об услугах, стоимости, гарантиях. При возражении начинает спорить, доказывает свою правоту, убеждает. В результате – разговор оборван, собеседник просто вешает трубку.

Такой подход изначально был провальный. Чтобы заинтересовать клиента посредством холодного звонка, нужно тщательно изучить плюсы и минусы общения, держать себя в руках в любой ситуации.

Важно уметь расположить к себе, быть внимательным к вопросам клиента и четко доносить информацию. Запрещаются любые споры, конфликты в телефонном режиме

Профессионал должен уметь переключить внимание клиента, заинтересовать его дополнительными товарами (услугами).

Безотказно работает предложение бесплатных услуг, пробной продукции. Однако уведомлять об этом клиента нужно только в том случае, если бесплатная продукция действительно есть.