Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Лучшая работа с возражениями – это их профилактика

На моменте совершения холодного звонка, можно  сказать:

Менеджер.  Мы с Вами не знакомы. Вы закупаете холодильное оборудование, и время от времени мониторите рынок и сравниваете цены у поставщиков? Я звоню, чтобы сравнить те условия, которые есть у Вас.

Диалог начинается.

Я такой то, хочу выслать вам КП. Знаю, что спама у Вас и без меня хватает, позвольте уточнить 2-3 вопроса. Есть ли у Вас потребность? Я правильно понимаю, что… И далее выясняете потребности.

Диалог завязался. Таким образом, уже на стадии звонка, упредительным вопросом можно проработать будущее возражение.

И напоследок, опытные менеджеры понимают, что на 100 % при любой отработке возражений закрыть сделки или продать товар невозможно. Даже если есть проверенный и обкатанный скрипт продажи. Что же должны знать опытные менеджеры почитайте отдельно. Возможно, пригодится список литературы для продающих менеджеров.

Но если Ваш личный показатель приближается  40 сделок  на 60 отказов, или 50 на 50, то можно поздравить. Вас на любом месте  работы будут встречать хлебом-солью, кстати, это одна из самых популярных вакансий на биржах труда.  По теме трудоустройства можно почитать «Как правильно написать резюме» и «Пройти собеседование успешно».

Надеюсь, Вам пригодятся  примеры работы с возражениями в продажах, описанные в этой статье. Желаю Вам личных рекордов в продажах.

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

Работа с возражением дорого

Основные статьи Работа с возражениями и Возражение дорого

Начинаем работу с возражением дорого, «встречая» его стандартным алгоритмом: «поддержать — уточнить — опровергнуть»:

«Я полностью с вами согласен, при выборе важно сочетание цена — качество» — тут мы поддержали покупателя в его несогласии с нами. Но при этом мы не подтверждаем, что у нас просто высокая цена

Мы перефразировали слова клиента «важно сочетание цена — качество». Этим мы указываем, что дешево не всегда хорошо.

«Скажите, с чем вы сравниваете?» — мы уточняем, задаем открытый вопрос. Некоторые считают, что более уместно задать вопрос закрытый — «вы сравнивали с чем-то». Тем самым не допустить давления на клиента — тот мог не сравнивать и открытый вопрос может его смущать

Но по большей части важно другое — мы должны прояснить, что для покупателя значит высокая цена

Как правило, возражение дорого означает у других дешевле, либо клиент рассчитывал на другую сумму. Плюсом работы с возражением по стоимости в том, что в этом случае мы с меньшей вероятностью имеем дело с ложной отмазкой. Если покупатель ищет повод сказать «нет» обычно употребляют «я подумаю» или «не интересно».

У других дешевле

Будем исходить из того, что у нас товар имеет разумную, рыночную цену (продажа товара по завышенной цене совсем другая тема). Это значит, что если это не демпинг, то цена не может быть намного дешевле. Это нужно донести до покупателя:

«Наша цена является рыночной. Продукт с подобным качеством, эффективностью не может стоить дешевле. Более дешевые варианты, как правило, имеют другое сочетание цена — качество»

«Скажите, у нашего продукта комплектующие и сменные картриджи стоят копейки и продаются во всех сетевых магазинах. У другой фирмы такая же ситуация?»

«Мы используем стойкую краску, которая даже при активном использовании длительное время не потеряет своих свойств. Товар, с которым вы сравниваете, длительная эксплуатация также будет приятной?»

«Мы каждому нашему покупателю дарим бесплатную доставку, установку и гарантию на три года. Как обстоит дело у другой компании в этом?»

Просто высокая цена

У покупателя может быть свое понимание цены. В этом случае работа с возражением дорого опирается на потребности и язык выгод:

«У нас есть вариант дешевле. Но вы говорили о том, что у вас дети и вы хотите экологичные материалы. В дешёвых вариантах, как правило, используются дешёвые материалы, с меньшими экологичными качествами»

«Наш товар — имеет высокие показатели энергопотребления — примерно на 25% ниже аналогов. Это позволит при длительной эксплуатации не только окупиться, но и экономить. Также в эту стоимость входит бесплатная доставка и установка»

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Читать по теме5 секретов, как втереться в доверие клиентуЗапрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Убедите, что ваш диалог не займет много времени.	Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонковУговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Суть работы с возражениями по цене

«Слишком дорого» – не самостоятельное «свойство в себе». Вещь может стоить много денег, может – мало. Но:

• 50 тысяч рублей – это слишком дорого для мешка картошки и слишком дешево для автомобиля;
• более того, 50 тысяч рублей – это слишком дорого для кнопочного телефона Nokia и слишком дешево для кнопочного телефона Vertu;
• и наконец, 50 тысяч рублей за шестой iPhone – слишком дорого для человека, которому от телефона нужно, чтобы он просто звонил, но это абсолютно приемлемая цена для завзятого фаната техники Apple.

Мораль: «дорого-недорого» определяется не одним числом, обозначающим цену товара, а двумя. Второе обозначает ценность товара для конкретного покупателя.

Представим «дорого-недорого» в виде дроби. Наверху, в числителе – ценность, внизу, в знаменателе – цена. Если они равны – дробь равна единице. Товар стоит ровно столько, сколько должен.

Когда клиент говорит, что то, что мы предлагаем – слишком дорого, фактически он сообщает нам следующее: дробь нашего товара меньше единицы, число наверху меньше, чем число внизу.

Что дальше? Два варианта:

• клиент говорит правду – его действительно не устраивает наша дробь;
• клиент врет – он просто капризничает или рассчитывает поторговаться.

Ко второму варианту мы еще вернемся. Что нам делать с первым?

Формат дроби сам подсказывает решение. Для того, чтобы она стала равна единице или – чем черт не шутит – переросла ее, мы можем действовать двумя путями:

• увеличить числитель, ценность товара для покупателя;
• уменьшить знаменатель, убедить покупателя, что цена невелика, или просто снизить ее.

Первый вариант обычно оказывается проще и эффективней – но порой не срабатывает, а срабатывает второй. Мастер активных продаж владеет обоими и умеет их комбинировать.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как  новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в маркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

Возражение надо посоветоваться

Итак, несколько скриптов для ответа на возражение посоветуюсь. Каждый скрипт представлен для примера и в каждом конкретном случае необходимо подстраивать его под себя.

Логический способ

Если клиенту не хватает знаний и квалификации для принятия решения, то он может искать помощи от другого человека. Но далеко не всегда этот другой человек может обладать необходимой квалификацией. Например если у вас неполадки с сантехникой, то вы обращаетесь к сантехнику, а не к врачу.

Эту мысль можно донести до вашего клиента:

«Возражение посоветуюсь»

«Скажите, когда у вас возникает вопрос, то вы обращаетесь к специалисту из сферы вашего вопроса, ведь так? Вы же не обращаетесь к специалисту из другой области? Я уверен, что ваш/ ваша (тот человек, с кем ваш клиент собрался советоваться) прекрасный человек, но сможет ли он/ она дать вам должную консультацию. Я же являюсь специалистом в этой области и смогу лучше раскрыть эту тему»

Решать тебе

Если ситуация такова, что вашим товаром или слугой будет пользоваться именно ваш клиент, то ему можно на это указать. Что ваш клиент может советоваться с кем угодно, но в конечном счете все решение принимать именно ему.

«Возражение посоветуюсь»

«Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем нибудь посоветоваться. Вместе с тем пользоваться этим вам/ работать нам с вами и нам с вами будет не выгодно возвращаться к этому в дальнейшем

Вы можете посоветоваться, но ситуация не может ждать»

Приятно иметь дело с…

Это классическая обработка возражений. Эта конструкция позволяет с успехом переформатировать любое возражение клиента. Причем так, что это будет работать на эго вашего клиента.

«Возражение мне нужно посоветоваться»

«Приятно иметь дело с человеком, который так хорошо удивляете внимание всем мелочам. Сразу видно вы профессионал

И важный момент — тот, с кем вы собираетесь советоваться также в этом разбирается, также ему это выгодно? Просто нередко бывают случаи, когда клиенты получают советы от тех, кто был не совсем компетентен в этом вопросе и принимали неверные решения»

В этом скрипте важно рассказать клиенту схожий случай. Таких случаев может быть множество — так например советчики вашего клиента могут не иметь достаточной квалификации для советов в вашей области или вообще могут быть незаинтересованны в вашей сфере

Например если вы предлагаете женщине акцию с салоне красоты, то глупо будет ожидать положительного результата от совета мужа. Для мужа такая акция будет лишней тратой денег. И желание «надо посоветоваться» просто могут лишить женщину такой выгоды.

Уточнить ситуацию

Можно получить дополнительную информацию о том, что волнует вашего клиента. Возможно слова мне нужно посоветоваться это лишь отмазка. У клиента есть вопросы, которые тот не озвучивает. Либо его все устраивает, но не может принять сам решение.

Для этого нужно задать дополнительный вопрос:

«Мне нужно посоветоваться»

«Скажите, а что вы думаете по этому поводу? Устраивает ли вас условия?»

Если клиент говорит, что его это не устраивает, то мы переходим к развеиванию его сомнений:

«Скажите, какой информации вам не хватает для принятия решения, что вас смущает? Какие моменты вызывают у вас желание посоветоваться?»

Если клиент говорит, что его все страивает, то:

«Правильно я вас понимаю, что наша с вами задача убедить вашего/ вашу (тот человек, кто принимает решение) правильном решении. Давайте подготовим с вами исчерпывающую презентацию/ встретимся вместе и расскажем обо всех преимуществах этого решения. Мы подготовим для (для того, с кем собрался советоваться клиент) исчерпывающую информацию»

Сказать все прямо

Если у вас возникают подозрения в том, что клиент просто не хочет принимать решения сейчас и пытается взять паузу, то можно не навязчиво предложить клиенту обсудить все то, что его смущает. Возможно клиент просто не хочет показаться грубым или может не хочет показаться некомпетентным в определенным вопросе и стесняется сказать об этом.

«Мне нужно посоветоваться»

«Часто клиенты говорят «нужно посоветоваться» тогда, когда у них остались вопросы/ когда они хотят взять паузу. Вы можете сказать на чистоту, что именно вас смущает, что взывает желание взять паузу. Я отвечу на ваши вопросы»

Надо посоветоваться. Еще один скрипт

«Надо посоветоваться»

«Какие у вас возникают вопросы? Ведь у того человека, с кем вы будете советоваться тоже могут возникнуть вопросы. Предлагаю разобрать с вами все возможные вопросы и вы сможете с большей эффективностью обсудить все это. И мы вернемся к этому позже»

Работа со скрытыми возражениями: способы преодоления

Работу с ложными сомнениями сложно стандартизировать, так как выбор подходящей техники или приема во многом зависит от конкретной ситуации. Ключевая задача менеджера – выявить истинную причину возражения.

Ниже упомянуты самые грамотные подходы к обработке ложных сомнений, применять которые можно в зависимости от текущей ситуации.

«Игнорировать» ложное возражение

Самый действенный подход из существующих — не проводить отработку возражения вообще. Вместо ответа на ложное сомнение, что само по себе непродуктивно и не ведет к успешному заключению сделки, выгодно продолжать действия в соответствии с этапами продаж.

Ключевой момент в том, что менеджер в такой ситуации не игнорирует клиента, а продолжает разговор о его личных выгодах.

Добиться от клиента искренности

Смысл данного способа – мягко и аккуратно дать покупателю понять, что приведенное им сомнение недостаточно серьезно, чтобы быть достаточным, и он может поделиться истинным мотивом для отказа.

Ограничить клиента общим вопросом

Целесообразно задать покупателю ограничивающий вопрос, например, единственное ли это препятствие для покупки, готов ли клиент на сделку, если данная проблема будет устранена.

Суммировать выгоды

Суть подхода в подчеркивании ряда преимуществ и выгод приобретения данного товара. Например, клиент получит гарантию высокого качества, удобство обслуживания, приятные впечатления от использования, что обесценит для него самого весомость высказанного сомнения.

Создавать доверие

При подозрении на недоверие к компании продавца, есть смысл привести реальный пример эффективного взаимодействия с фирмой довольных потребителей. Тут подойдет и отзыв покупателя, проведенные исследования среди потребителей товара и т. д.

Закрывать «закрытого»

Согласно этому методу можно мягко продолжать вести потенциального клиента по этапам ведения сделки, даже получив уверения клиента, что эта потребность у него закрыта. Таким образом, менеджер может убедиться в отсутствии скрытых причин отказа и получить вдобавок клиента, предложив ему, например, лучшую альтернативу.

Возражение 1. Нет денег

Знакомо? Если вы уже пытались что-то продать, то сколько раз вы слышали подобное возражение? Для того, чтобы понять почему люди говорят такую фразу, вспомните самих себя. В каких случаях вы говорили другим что денег нет?

Запомните истину, озвученную еще в ХХ веке: люди любят покупать, но терпеть не могут, когда им что-то продают. И это действительно правда. Здесь главное понимать,  что продажа — это не когда люди передают деньги другому человеку. Это момент когда человек принимает решение о покупке. Об этом подробнее в коротком видео ниже:

Само возражение типа “нет денег” мы отнесем к неправильным возражениям.  Есть два варианта работы с этим возражением.

Во-первых — это неправда, у людей всегда есть деньги. Если бы у людей не было денег, они давно бы вымерли. Денег у каждого человека  ровно столько, сколько ему нужно. А если возникают какие-то дополнительные траты, то люди ищут дополнительный источник заработка. Вы не замечали, что когда вдруг неожиданно вам нужна какая-то сумма денег, то внезапно появляется и возможность заработать эту сумму?

Во-вторых — правильным ответом на возражение типа “нет денег” будет: “именно по этому вам и нужен наш продукт!” Да-да! Именно потому, что у клиента  нет денег, ему и нужен продукт, который вы предлагаете.

Приведу пример. Один из моих проектов — школа по 3д визуализации интерьеров. Средний ценник на участие в этой программе — 500-600 у.е. После прохождения курса участник гарантированно зарабатывает от 1000 у.е. И когда мне кто-то говорит, что у него нет денег, то у меня только один ответ: именно поэтому вам и нужно записаться на обучение, так как после прохождения курса вы сможете стабильно зарабатывать от 1000 у.е. в месяц.

Вторым по значимости и частоте возражением будет следующее…

10 советов, как правильно работать с возражениями в продажах

Представляем вам 10 правил, которые позволят вести работу с возражениями наиболее эффективно:

Хорошо изучите товар, продажей которого вы занимаетесь. Вы должны четко представлять, что за продукт вы предлагаете людям.
Не сомневайтесь в качестве вашего товара. Любая фальшь или сомнение в вашем голосе спугнут потенциального клиента.
Заранее составьте перечень характеристик и достоинств вашего товара.
Дайте высказаться собеседнику, не перебивайте его

Пытайтесь убедить оппонента, используя его же фразы.
Будьте эмпатичным в разговоре с клиентом.
Сначала работайте с «болями» клиента (преимущества, выгода, решение проблемы), а только потом переходите к цене вопроса.
Следите за тем, чтобы речь была четкой, уверенной, ровной.
Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины отказа.
Не бойтесь возражений: они являются сигналом того, что клиент заинтересован в вашем предложении.
Помните, что в продажах важно оставаться невозмутимым и приветливым, даже если покупатель ведет себя агрессивно или хамит.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

https://youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

ТОП-3 полезных книг про работу с возражениями в продажах

В книге описаны психологические приемы борьбы с возражениями. Автор не только дает обоснование тому, как и почему возникают отказы и сомнения у клиентов, но и на практических примерах показывает, как нужно иметь с ними дело. Примеры основных возражений и ответов на них свидетельствуют о том, что автор имеет огромный опыт работы с покупателями, а потому излагает материал доступно, в виде алгоритма действия, а не рассуждений на заданную тему.

Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Любой потенциальный клиент может выразить свое возражение минимум десятью формулировками. Однако опытный продажник сможет выстроить разговор таким образом, чтобы даже в холодных продажах сомнения, возражения и отказы не возникали. Более 200 действенных приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы станете эффективным специалистом в продажах и сможете существенно повысить свой доход. Все приведенные советы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

Александр Бухтияров «Мастер работы с возражениями»

Книгу можно назвать четким, структурированным справочником, в котором найдутся проверенные способы работы с возражениями. Большой арсенал инструментов позволит эффективно бороться с сомнениями и отказами клиентов. Любой человек, чья профессиональная деятельность связана с продажами, найдет для себя полезные рекомендации, которые помогут ускориться в продвижении по карьерной лестнице. Для новичков же книга откроет секреты удачного старта.

Ошибки продавцов при работе с возражением «У вас дороже» и разницей в цене товара

Сейчас мы рассмотрим самые распространенные ошибки продавцов, когда они сталкиваются с продажей разницы в цене или возражением: «У вас дороже чем там! Почему?».

Ошибка №1 – это отсутствие полных знаний  о своем товаре, товаре конкурента и общем рынке сбыта в вашей нише.

В практике продаж, такие возражения как: «У вас дороже!», «А почему цена разная, если товар одинаковый?» и т.д. – являются самыми пугающими для неопытных менеджеров по продажам. Это как точка в переговорах: «Ведь если товар одинаковый, а цена разная, что я могу сделать? Клиент же не дурак?» — так они относятся к подобным возражениям клиента.

На самом деле, все не так, как кажется. Зачастую менеджер просто не знает в чем уникальность его предложения, что заложено в его товаре помимо самого товара, и как работают его конкуренты. Именно от недостатка данной информации продать, казалось бы, одинаковый товар дороже, кажется просто невозможным. На самом деле, если разобраться, то выясняется, что товар не такой уже и одинаковый: разные условия оплаты (покупки) или просто хамское отношения персонала к клиентам или товар с нюансами или цена – это просто «замануха».

Такие возражения не только не должны пугать, а должны помогать продавать, о чем вы можете прочесть здесь, ведь они дают шанс поговорить с клиентом о главном — выяснить: где был, что смотрел, что сказали, что он думает по этому поводу и пр.

Ошибка №2 – отношение продавца к клиенту, после подобных возражений. Очень часто, продавец начинает относиться с холодком и негативом к клиенту, который начинает своими вопросами о цене припирать продавца к стенке. Это следствие потери интереса к клиенту, мол: «Умник какой, вы посмотрите, он не купит! Пусть идет и покупает, где хочет!». Это в корне не правильно!

Клиент может просто спрашивать и просто говорить не предавая этому особого смысла, продавец же в свою очередь, может переоценивать важность этих вопросов и просто спасовать, испугаться возражений, «выключиться» из процесса продажи отпуская клиента «в поля». Первая ошибка, которую мы рассмотрели ранее, тоже может быть причиной перехода на негатив

«Как продавать дальше, если я не знаю что ответить клиенту?». В таких случаях включается защитная реакция продавца и как свойственно любому человеку, она может проявляться через панику, агрессию, безразличие. Стоит только продавцу выявить сильную сторону своего продукта, уникальность своего предложения и поверить в это, как негативная реакция уходит сама собой и возражения касательно цены становится вовсе не страшным. Не переходите на негатив и не «сливайте» клиента!

Первая ошибка, которую мы рассмотрели ранее, тоже может быть причиной перехода на негатив. «Как продавать дальше, если я не знаю что ответить клиенту?». В таких случаях включается защитная реакция продавца и как свойственно любому человеку, она может проявляться через панику, агрессию, безразличие. Стоит только продавцу выявить сильную сторону своего продукта, уникальность своего предложения и поверить в это, как негативная реакция уходит сама собой и возражения касательно цены становится вовсе не страшным. Не переходите на негатив и не «сливайте» клиента!

Ошибка №3. Как только менеджер по продажам слышит просьбу клиента сравнить предложение с конкурентом или объяснить разницу цены, так многие «продажники» начинают поливать грязью своих конкурентов и их товар. Так делать нельзя, так как это не только унижает вас в глазах клиента, но и создает ауру негатива в котором клиенту становится сложно принять решение о покупке.

Подобная «белка» срабатывает не только у начинающих продавцов, но и опытные склонны так поступать. Они считают, что чем больше «опустят» своих соперников по рынку, тем больше шансов получают. Это не так!

Приведем пример из практики:

Ошибка №4. Часто в практике продаж, можно услышать, как на возражение клиента: «У вас дорого, у ваших конкурентов дешевле!», менеджер по продажам начинает нести полную ахинею, типа: «Ну, мы просто недавно открылись», «У нас просто лучше!», «У нас и так покупают!», «Такого не может быть!?», «А почему вы тогда пришли к нам?» и т.д. Это не ответ на возражение клиента, а яркое проявление отсутствия профессионализма. Если вы не знаете, что ответить клиенту, не несите ерунду, просто используйте технику приведенную ниже.

Как вы видите, клиенты бывают разные и на слово, могут просто не поверить вам, и воспринять ваш рассказ, как манипуляцию. Делайте выводы и держите свое лицо и лицо вашей компании!

Техника преодоления ценовых возражений, типа: «У конкурентов дешевле!»

Техника продаж считается эффективной, когда она приносит результат. В нашем случае одним действием нужно убить сразу трех зайцев:

1. Помочь разобраться клиенту, в товаре и условиях покупки.
2. Зарекомендовать себя экспертом, честным и порядочным сотрудником.
3. Приблизить точку принятия решения.

А теперь по порядку. Мы уже разобрались, что поливать грязью конкурента нельзя, но заставить задуматься клиента как-то нужно. Для этого, надо задать ему такие вопросы, которые ненавязчиво натолкнут его на сомнения о выгоде покупки у конкурента. Что же это за вопросы? Рассмотрим примеры:

Клиент: «А почему у вас получается дороже?»

Ответ продавца №1: «Расскажите, что именно вам предложили? Давайте присядем и проработаем каждый пункт. Так мы разберемся, действительно ли у нас дороже или там что-то вам забыли посчитать!»

Ответ продавца №2: «А вы полностью уверены, что товар в точности такой же? Ведь внешне они похожи, видите, а по функциям – это могут быть совсем разные вещи!»

Ответ продавца №3: «У нас официальная цена, которая поддерживается производителем на всем рынке. За счет чего вам сделали такую цену – непонятно? Однако, если вам делают цену ниже рыночной, значит есть весомая причина, по которой компания хочет поскорее избавится от этой партии товара. Стоит ли в такое играть? Подумайте, ведь правду вы можете узнать только после покупки!»

Ответ продавца №4: «В нашу цену входит: доставка, сертификация, упаковка, уведомление о прибытии, монтаж, проверка, техническое обслуживание, гарантия и программа лояльности для постоянных клиентов. А что включает в себя их цена?»

Ответ продавца №5: «Да у нас цена выше на 1 единицу товара, однако на 2 и более, у нас скидка 20%! Так вы получаете двойную выгоду: хорошую цену и запасной вариант!»

Ответ №6: «А вы уверены, что то предложение реально? Вы уверены, что это не уловка и что вам продадут товар за эту цену? А он есть в наличии, вы убедились в этом?»

Ответ №7: «Вот именно! А вас не насторожило это? То, что у всех цена такая, а у них дешевле? Погоня за дешевым товаром заканчиваться вы сами знаете чем!»

Ответ №8: «Ну если вы так уверены, то можете купить у них, и тогда вы точно убедитесь в том — правы вы были или нет!»

Как вы видите, смысл данной техники, состоит в том, чтобы открыть глаза клиенту на реальную ситуацию, чем можно отвлечь его от низкой цифры и поразмыслить над решением.