Негативные отзывы: как с ними правильно работать

Три формата упоминаний в сети

На самом деле реагировать нужно не только на негативные отзывы, а практически на любые, даже положительные.

Итак, разберем, в каком контексте ваш бренд могут упоминать в интернете.

Нейтральное: компанию упоминают, но без оценки. Не говорят о ней ни хорошо, ни плохо.

Примеры:

Позитивные: компанию упоминают и хвалят. Классно, можно порадоваться и пойти дальше? Нет, такие отзывы тоже требуют реакции.

Как известно, хороший отзыв напишет 1 из 10, а вот негативом люди делятся гораздо чаще

Важно показать человеку, который написал позитивный отзыв, что вы увидели комментарий, обратили на него внимание и очень благодарны

Если о компании оставили положительный комментарий в соцсети, то нужно прийти, лайкнуть, тегнуть человека и написать что-то в духе «Спасибо большое, нам очень приятно, рады, что все получилось, приходите снова». Бренд покажет, насколько внимательно он относится к своим клиентам, и это оценит не только тот человек, который похвалил вас, но и его друзья, прочитавшие комментарий.

Примеры:

«Тинькофф Банк» благодарит клиента за отзыв

«Альфа-Банк» прикрепил милую гифку в качестве благодарности

Негативный: компанию ругают, клиент крайне расстроен.

Виды негативных отзывов

Необходимо понимать, что за каждой аватаркой в интернете находится личность, и уметь ставить себя на место другого человека, понимать его мотивы и цели.

Для корректной классификации необходимо проанализировать содержание отзыва и кто является его автором

При этом, нужно обращать внимание на суть и эмоциональную окраску.  

Конструктивная критика

Как правило, излагается в нейтральном ключе. Позволяет определять реальные точки роста. Часто содержит конкретику, могут предлагаться возможные варианты решения.

В таких случаях желательно выяснить причину недовольства и сообщить о начале решения проблемы, а после — о результате.

Эмоциональный всплеск

Характеризуется отсутствием конкретики. Автор обычно не ожидает ответа, потому что его цель — просто снять психологическое напряжение. Самые отчаянные используют капслок, допускают опечатки, ставят много восклицательных и вопросительных знаков.

Здесь также следует постараться выяснить причины. Ответа может не последовать, но будет продемонстрирована клиентоориентированность компании. Если же автор отвечает, то лучше перевести диалог с ним в индивидуальный режим.

Чёрный PR

Авторами являются конкуренты или агентства, специализирующиеся на чёрном пиаре. Чаще всего используются фейковые аккаунты. По содержанию это либо клевета, либо отсутствие конкретики. По внешним признакам могут маскироваться под конструктивную критику или эмоциональный всплеск.

Рекомендуется задавать уточняющие вопросы, подразумевающие наличие точных и конкретных ответов. Скорее всего, их не будет, и всем окружающим станет понятно, что это фейковый отзыв. При наличии информации, которую можно идентифицировать как клевету, а также установлении личности автора, можно перевести решение вопроса в правовое поле.

Провокация

Для некоторых личностей интернет является средой для хейта и троллинга. Основной целью является разжигание конфликта, эмоциональная реакция объекта нападок и втягивание окружающих в этот процесс.

В таких случаях главное сохранять спокойствие, проявлять сдержанность и рассудительность, не давая получать то, чего хочет провокатор. В таких случаях тоже следует выяснять конкретику. Скорее всего, её не будет. Отвечать можно с ироничным подтекстом, но в меру. Содержание ответов должно влиять не на автора негатива, а на его разоблачение в глазах окружающих и формирование у них соответствующего мнения.

Часто целесообразно игнорировать подобных комментаторов, но при работе с отзывами лучше отвечать всем. 

Ответ на негативный отзыв: примеры

Сейчас мы покажем варианты ответов на отрицательные комментарии. А чтобы вам было понятно, почему нужно отвечать так, добавим и контраст – плохие ответы.

Рассмотрим пример.

Пользователь так и не дождался, пока ему вернут ноутбук. Сервис просрочил выполнение заказа – недовольный клиент написал об этом в сети. Всё логично и понятно. Представитель мастерской дал такой ответ на негативный отзыв:

«Ваши проблемы». Вот вы захотели бы пойти в сервис, в котором на отзыв отвечают так? Вряд ли, пусть это и не относится к качеству починки техники.

Когда вы реагируете на плохой отзыв, помните – вы отвечаете не только тому, кто недоволен. Вы отвечаете всем, кто читает комментарий. Даже тем, кто будет читать его потом. Вот человек из мастерской не понял. А вот правильный ответ на негативный отзыв:

Это ответ на другой комментарий, но ситуация один в один. Да, директор мастерской понимает, что клиент не берет трубку. По тексту видно, что ему это не нравится. Но он себя сдерживает, ведь знает, что такое работа с негативными отзывами.

Я вкладываю в контекстную рекламу/рекламу на ТВ/радио, зачем мне тратиться на репутацию?

Многие клиенты считают, что если покупатель находит их компанию в интернете, то этого уже достаточно для того, чтобы он сделал заказ. Это ошибочное мнение, в наш век технологий люди, перед тем как расстаться со своими кровно заработанными, обязательно перепроверят все по нескольку раз, особенно если речь идет о значительной для них сумме. Количество запросов “товар/услуга отзывы” в среднем составляет около 50% от того количества запросов, которые были сделаны при поиске товара. Это означает, что не менее половины из тех, кто искал Ваш товар в интернете, также решили поинтересоваться мнением о нем других людей. И вот здесь сайты otzovik и айрекоменд занимают верхние строчки поисковой выдачи. Что это значит для Вас? Фактически это ежемесячный слив половины рекламного бюджета. Люди найдя Ваше предложение в поиске разочаровываются в нем и уходят к конкурентам.

Еще один пример, узнав о Вас из оффлайновых источников, человек также заходит в интернет и начинает изучать мнение аудитории о Вашем товаре. И вновь начитавшись негатива он станет смотреть в сторону предложений от других компаний. При этом вновь распределение рекламного бюджета получается совершенно неразумным.

Не стоит воспринимать работу с репутацией, как альтернативу обычной рекламе, цель рекламы — привлечь внимание, репутация же начинает работать на Вас уже на следующем этапе, когда клиент будет принимать решение, выбирая из предложенных вариантов

И вот здесь очень важно создать у него впечатление о надежности и качестве предлагаемых услуг. Даже если Ваш товар действительно настолько хорошо, люди, которые им уже пользуются не спешат раструбить об этом всем вокруг, такова сущность человеческой природы

Наоборот же, если кому-то попался бракованный экземпляр или показалось, что с ним не слишком то приветливо обошлись при обслуживании, то он непременно сделает этот факт достоянием общественности

Даже если Ваш товар действительно настолько хорошо, люди, которые им уже пользуются не спешат раструбить об этом всем вокруг, такова сущность человеческой природы. Наоборот же, если кому-то попался бракованный экземпляр или показалось, что с ним не слишком то приветливо обошлись при обслуживании, то он непременно сделает этот факт достоянием общественности.

Поэтому если Вы задумываетесь о долгосрочном развитии собственного бизнеса, необходимо регулярно следить за мнением пользователей сети. Купить отзывы irecommend может позволить себе каждый и вложения в этот инструмент окупаются очень быстро

Наш опыт позволяет создать естественное информационное поле вокруг товара или услуги, не важно сколько отзывов Вы заказываете 10, 25, 50 или 100, мы приложим все усилия для достижения поставленной цели — создания положительного впечатления у потребителей о Вашем бренде

Работа с негативными отзывами: основа

Чтобы закрепить то, что мы хотели до вас донести, назовем основные правила.

На негативный отзыв ответ должен быть. Если клиенты, даже потенциальные, увидят, что никто не отреагировал на отзыв, то подумают, что вам плевать. А если плевать, то и репутация не важна, значит

А если не важно, то и делают тяп-ляп. Мы не раз приводили статистику, как комментарии влияют на продажи

Более 63% юзеров сначала читают, а потом покупают. Это касается и ответов на отзывы.

Негативом на негатив – антиутопия. Не нужно срываться на автора и винить его в чем-то. Ответьте вежливо, как это показано на примерах выше. Вежливость не портит впечатление о человеке, компании, бренде. А агрессия – еще как портит.

Ответ на негативный отзыв – не значит «решение проблемы». Допустим, вы узнали, что виновата компания и отзыв не фейк. Тогда нужно исправить то, чем был недоволен клиент. А после сообщить ему об этом. В отзыве, в личном сообщении, по почте – как хотите. Вот так, например:

Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена. Значит, вам не всё равно. Это подкупает. Еще можно предложить звонок недовольному автору, это тоже идет на пользу.

То, что отзыв заказной – не повод срываться. Для того, чтобы выявить это, узнайте у автора комментария подробности. Недовольный клиент расскажет подробнее – что было, где и когда. А тот, кто писал заказной отзыв, ничего не сделает. Такое бывает почти всегда.

2 исследования о влиянии негативных отзывов на количество клиентов

Существует два исследования о негативных отзывах, которые позволяют сделать совершенно разные выводы.

А нужен ли высокий рейтинг?

Согласно исследованию компании Womply, высокий рейтинг, в котором отсутствуют негативные отзывы, оказывается гораздо хуже низкого. Так, компании, которые были оценены на одну или полторы звезды, имели более высокую прибыль по сравнению с «пятизвездочными».

Идеальный рейтинг – средний, то есть три с половиной или четыре звезды. К примеру, компании с рейтингом одна или полторы звезды зарабатывают на 33 % меньше тех, у кого 3-4 звезды в Google.

Почему происходит именно так:

• пятизвездочный рейтинг может заработать небольшая компания-новичок, которая недавно пришла на рынок, у нее мало отзывов и невысокий доход;
• мало кто доверяет высоким оценкам в рейтинге, большинство людей опасаются, что эти цифры – накрученные.

Любой негативный отзыв вреден для бизнеса

Компания Moz провела свое исследование и пришла к совершенно иным выводам. Согласно полученным данным, наличие негативных отзывов, даже небольшого их количества, сильно подрывает репутацию бренда, приводя к потере клиентов и снижению дохода.

Исследование в цифрах:

• наличие даже одного плохого отзыва на странице выдачи Google снижает количество потенциальных клиентов на 21,9 %;
• если их три, то цифра возрастает до 59,2 %;
• если четыре или более — до 70 % и выше.

Специалисты Moz считают, что для успешной работы компании важно полное отсутствие отрицательных отзывов на первой странице результатов поиска Google. Если знакомство с брендом начинается с прочтения негатива о нем, оно может просто не продолжиться, клиент уйдет к конкурентам

Сообщите, сможете ли вы исправить ситуацию

Если недовольный клиент оставил вполне обоснованный негативный отзыв, причину которого вы хотите устранить, вот что нужно учитывать при ответе:

• Убедитесь, что отвечаете своевременно. Вы сделаете только хуже, если оставите ответ спустя полгода или год.
• Отвечайте непосредственно человеку, который оставил негативный отзыв.
• Поблагодарите клиента за то, что он нашел время оставить отзыв. Если в отзыве есть что-то позитивное, обязательно поблагодарите за это.
• Извинитесь за проблему.
• Предложите решение, которое устранит причину недовольство. Если вы уже приняли меры, сообщите об этом и расскажите, что конкретно вы сделали.

В зависимости от того, насколько тесно вы контактируете со своими клиентами, вы можете не только ответить на отзыв в интернете, но и позвонить по телефону, чтобы извиниться лично.

Решите, как лучше ответить

Стоит сразу сообщить, что далеко не каждый негативный отзыв достоин ответа. Иногда люди просто переполнены злостью и выплескивают ее на вашу компанию. Нет никакой необходимости отвечать на оскорбления.

Однако существует негативные комментарии, которые наполнены конструктивной критикой, поэтому на них лучше ответить. Продуманный ответ позволит вам сохранить клиента, а также выразить свою заботу, что позволит привлечь новых покупателей.

Samsung обошла Huawei и заняла первое место по общим продажам смартфонов

На долю Samsung и Apple пришлось 93,1 % всей прибыли рынка смартфонов

Размещая деньги в банках, можно получить высокую надбавку

Если в отзыве указано, что проблема является ошибкой с вашей стороны, или вы можете повлиять на ситуацию, улучшив качество товаров или обслуживания, попробуйте дать не менее содержательный и конструктивный ответ.

Никогда не переходите на личности

Когда у клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т. д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет всю свою боль и эмоции по поводу того, что произошло. Он может написать, что думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т. д.

Нужны публикации в СМИ?

Как быстро познакомиться с журналистами, пишущими на вашу тему, и организовывать публикации в СМИ бесплатно?

Как это работает

Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) — потеряем лицо и имидж. Все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

Как ответить на негативный отзыв о компании

Отвечать на отзывы лучше всего с официальных аккаунтов компании. Если собственник бизнеса или сотрудник отвечают с личной страницы, обязательно нужно представиться и назвать свою роль в организации.

Общая структура ответа:

• Приветствие;
• Благодарность за обратную связь;
• Эмпатия, проявление искренних эмоций, сопереживание и сочувствие;
• Извинение;
• Выражение намерения разобраться в ситуации и решить вопрос;
• Решение или компромисс;
• Результат решения;
• Выражение надежды на продолжение сотрудничества.

Рекомендуется

В диалогах обязательно проявлять вежливость, корректность и любезность. 

Крайне важна оперативность реагирования на негативные отзывы.

Полезно задавать наводящие и уточняющие вопросы. Это подчёркивает клиентоориентированный подход, позволяет выяснить детали, выявить клевету и демонстрирует профессионализм.

Очень хорошие результаты приносит уместный юмор, креативность, самоирония и необычный неформальный подход.

Когда жалуются на грубость, некомпетентность или обман со стороны сотрудников, можно написать о том, что по данным фактам проводится служебная проверка или начато расследования службой безопасности. Если подтверждаются факты грубых нарушений, есть смысл их признать и добавить, что виновные наказаны.

Если же нападки на работников носят необоснованный характер, следует позаботиться о нейтрализации конфликта. Демонстрация заботы о сотрудниках в ответ на негативные отзывы повышает лояльность не только персонала, но и клиентов. 

При переводе диалога в приватные каналы обязательно нужно публично сообщать о результатах решения вопроса. 

В некоторых случаях можно давать простые пошаговые инструкции, которые помогут пользователю решить его проблему. В случае перенаправления к другим специалистам через некоторое время уместно уточнить у автора отзыва как решился его вопрос.

Чего делать не стоит

Не рекомендуется массово использовать штампы и шаблонные отписки. Ответы должны выглядеть живыми.

В каждой ситуации желательно разбираться индивидуально. Если формируются скрипты, то в них достаточно использовать ключевые смысловые тезисы, которые каждый раз можно переводить в различные формы для того, чтобы ответы выглядели персонифицированными.

Ни в коем случае не стоит воспринимать негатив на личный счёт. В конечном итоге клиент недоволен продуктом или сервисом компании. Также нельзя поддаваться на провокации. В любом случае не нужно отвечать, находясь в эмоциональном состоянии. Лучше взять тайм-аут в ущерб оперативности, успокоиться и только после этого тактично ответить. 

Нельзя переходить на личности, спорить с оппонентами, оскорблять, грубить, хамить, проявлять высокомерие и сарказм.

Как искать про себя негатив

Самое важное — мониторинг инфополя и выявление негатива. Есть два пути:

1. автоматический мониторинг — с помощью специальных сервисов мониторинга. Они довольно хорошо анализируют инфополе, но подписка на сервисы стоит денег;
2. ручной — требует времени и усилий, но обходится дешевле. Эффективен, если знать, как искать.

Как искать вручную

Просто ввести название компании в «Яндексе» или Google недостаточно. В выдаче появятся сайт, соцсети, упоминания в СМИ, там могут быть и отзывы, но точно не все.

if(!is_preview()) { ?>
«5 шагов к гарантированной публикации». Скачайте прямо сейчас
} ?>

Необходимо добавить в поисковый запрос ключевые слова. Для начала — «Название компании отзывы». Чтобы увидеть всю картину, стоит пролистать до 10, даже до 20 страницы выдачи. Но и это еще не все. Наша задача — найти именно негативные отзывы, поэтому добавляем к названию «громкие» эпитеты.

Вы наверняка узнаете про компанию много нового. С этим и нужно работать.

Негативный отзыв: основа и эмоции

Прежде чем вы начнете отвечать на нелицеприятные комментарии в сети, запомните факт: отзыв всегда складывается из двух частей — основной и эмоциональной.

Основа: что произошло. Нахамили, отказали, долго обслуживали, товар сломался сразу после покупки и так далее.

Эмоции: ругательства и прочее. Кто-то более импульсивный, кто-то менее. Человек пишет отзыв в плохом настроении, ему хочется посильнее обидеть компанию и убедить всех вокруг никогда не обращаться к вам.

Важно: реагируйте только на основу, не обращайте внимание на эмоции (даже если сложно). Вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать этот отзыв и ваш отклик. Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их

Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось

Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их. Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось

Вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать этот отзыв и ваш отклик. Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их. Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось.

Выделяем позитив

Если в отрицательном отзыве клиент упомянул какие-то наши плюсы, мы в ответе обязательно должны акцентировать на этом внимание. if(!is_preview()) { ?>

Виртуальный пиарщик

Поможет наладить работу со СМИ без своего пиарщика или агентства

Увеличит число упоминаний о вашей компании

Обойдется в 2-3 раза дешевле

Как это работает

} ?>

if(!is_preview()) { ?>

Виртуальный пиарщик

Поможет наладить работу со СМИ без своего пиарщика или агентства

Увеличит число упоминаний о вашей компании

Обойдется в 2-3 раза дешевле

Как это работает

} ?>

«Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…», — пишет клиент.

Отвечаем: «Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас высокий приоритет…»

И далее уже начинаем выяснять, почему человеку не понравился кофе.

Такая техника помогает зафиксировать в сознании остальных читателей наши плюсы. Многие это запомнят в первую очередь, а не плохие слова про кофе. Особенно если они предпочитают чай, но ценят качественный сервис.

Всегда будьте вежливы и профессиональны

Независимо от того, с каким клиентом вы общаетесь, сохраняйте вежливость и профессионализм. Не стоит злиться и набрасываться на клиента. Это еще больше навредит репутации вашей компании, учитывая, что информация в сети распространяется довольно быстро.

Часто спокойное и вежливое общение устраняет причину конфликта и успокаивает клиента. Иногда он даже извиняется за собственную грубость. Однако даже если он по-прежнему останется недоволен, вы не должны допустить того, чтобы ваша репутация пострадала. Если вы будете оставаться вежливым и предлагать помощь, другие клиенты это заметят и поймут, что вы действительно заботитесь о своих клиентах.

Сколько негативных отзывов может иметь компания

О количестве негативных отзывов есть два исследования, которые приводят к разным выводам.

Иметь рейтинг 5 звезд хуже, чем 4: исследование

Исследование Womply, которое уже упоминали в этой статье, показало: идеальный рейтинг с только положительными отзывами работает хуже более низкого рейтинга. В выборке оказались компании с одной или полутора звездами, которые зарабатывали больше компаний с пятью звездами.

Лучше всего средний рейтинг — три с половиной или четыре звезды. Совсем низкий рейтинг иметь плохо: бизнес с оценкой от одного до полутора звезд в Google получает на 33% меньше дохода, чем средний бизнес.

Объяснений может быть несколько:

• пять звезд легко получить компаниям с небольшим количеством отзывов, а это может быть обусловлено тем, что компания недавно на рынке, она маленькая, неизвестная, поэтому ее доход меньше;
• пользователи остерегаются идеальных рейтингов и думают, что оценки накрутили.

У другого исследования выводы отличаются.

Даже один негативный отзыв заставляет терять клиентов: исследование

Другую позицию показывает исследование Moz. По этим данным, даже если плохих отзывов очень мало — к примеру, всего один — компания уже теряет значительную часть клиентов.

К чему пришли исследователи:

• если на странице выдачи Google есть хотя бы один негативный отзыв о компании, она теряет 21,9% потенциальных клиентов;
• если три негативных, то 59,2%;
• если четыре или более негативных, то 70% и больше.

Исследователи считают, что на первой странице результатов поиска Google не должно быть негатива о компании. Наличие только одного отрицательного отзыва может отвернуть от компании большой процент потребителей, которые только начали изучать информацию о вас.

Связь негативных отзывов и продаж

Всегда помните о тональности

Важно не только то, что вы напишете, но и как вы напишете. Часто решает тональность

Если разговаривать с людьми нормальным языком, то конфликт быстрее сойдет на нет.

А если в комментарии нет конструктива, то в идеале ответить шуткой, если она к месту. Юмор всегда обезоруживает.

Вот забавный кейс, когда компания приложила все доказательства, что негативный отзыв был необоснованным:

Напоследок дерзкий пример от «Мосгортранса»:

Организация ответила так только потому, что это уже, по всей видимости, не первая коммуникация с пользователем. Если не уверены, что клиент поймет вашу шутку, лучше не рисковать.

Преимущества от негативных отзывов

По данным исследования, проведенного компанией Baymard Institute, 95 % людей ориентируются на отзывы других покупателей, принимая решение о приобретении того или иного товара.

Причем 53 % покупателей заинтересованы в том, чтобы изучить все отзывы – как положительные, так и отрицательные. Некоторые пользователи специально делают сортировку, чтобы найти негативные мнения о продукте и изучить именно их

Им важно понять, каковы его недостатки

Нужно понимать, что товаров с исключительно положительными отзывами практически не существует. Невозможно угодить абсолютно всем, особенно если компания уже долгое время на рынке. Однако в этом нет ничего плохого. Негативные отзывы тоже могут быть полезны.

Логичнее помочь покупателю отыскать товар, который окажется действительно нужным и устроит его по всем параметрам, чем склонять к необдуманному приобретению. И именно негативные отзывы могут помочь человеку сделать правильный выбор.

Подробнее

Компания Baymard Institute отметила, что при прочтении отрицательных отзывов покупатели обращали внимание в основном на те параметры товара, которые могли иметь для них значение в перспективе. Допустим, человек на сайте пишет о том, что данная модель пылесоса плохо справляется с собачьей шерстью на ковре

Однако не у всех есть домашние питомцы, соответственно, этот недостаток не для каждого будет иметь значение.

Или другой пример

Изучая отзывы на холодильник, покупатель обратил внимание на то, что у этой модели есть проблемы с ледогенератором. При этом он отметил для себя, что эта функция для него не важна, а значит, и негативные отзывы, касающиеся данной проблемы, не являются актуальными

Плюсы негативных отзывов

Джеем Бэром – профессиональный американский маркетолог, являющийся противником рекламы, – в своей книге «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» описал довольно интересное исследование.

«Нами было опрошено более двух тысяч проживающих на территории США потребителей, от которых в течение года поступали жалобы на работу той или иной компании. Всем надо было ответить на простой вопрос: «Что они хотят получать от современного бизнеса?» Полнота и простота результатов исследования оказались ошеломляющими: количество сторонников компании напрямую зависит от того, отвечает компания на жалобы или нет. Если отвечает, то происходит рост армии потребителей, а если нет – спад, причем, по всем каналам обслуживания клиентов».

Неужели негативные отзывы о компании могут положительно отразиться на бизнесе?

Не спорить с недовольными

В соцсетях и на форумах мы всегда отвечаем на негатив. Человек ни в коем случае не должен думать, что компании все равно. У меня был случай: появился негативный отзыв о посещении медицинской клиники, копирайтер подготовил отклик. «Здравствуйте, подскажите дату посещения» и все такое. Отправили текст на согласование клиенту, а он отвечает: «Вы так написали отзыв, как будто мы должны разобраться в этой ситуации или как-то решить ее». Ну да! Пользователь должен видеть, что вы расшибетесь в лепешку, чтобы ему помочь.

Вот пример, как делать не надо (возможно, даже дело рук конкурентов):

С реальным клиентом лучше решить конфликтную ситуацию в офлайне – в личных сообщениях, перезвонить. Но уж если дело дошло до того, что он жалуется в интернете, пожалуйста, не вступайте с ним в перепалку и не рассказывайте, какие вы хорошие. Извинитесь, подарите что-нибудь, верните деньги за товар

И в самом конце можно осторожно его попросить написать под своим сердитым комментарием новый, о том, что конфликт исчерпан

Основные причины возникновения негативных отзывов

Как говорил Кузьма Прутков: «Зри в корень!». Зная возможные проблемы, которые могут привести к негативным отзывам, достаточно их будет постараться устранить или принять соответствующие меры. Рассмотрим наиболее популярные:

• Обстоятельства, не зависящие от компании. Пример мы разобрали чуть ранее. Даже если виноваты не вы, то сделайте все, чтобы клиент это понял. Можете пойти на крайние меры – заплатить полностью за товар (в индивидуальных случаях), так как недополученная прибыль может выйти гораздо дешевле, чем оставленные негативные мнения клиента на разных источниках;

• Уволенные сотрудники. Бывает и такое. Сотрудника уволили по сокращению, в нем есть обида и он начинает «мстить» таким не оригинальным методом. Даже в таком случае, при увольнении пытайтесь относиться лояльно к сотруднику (например, оповестить его перед увольнением по сокращению (все может быть) не за две недели, а как можно раньше). Он по любому это оценит. Работайте над лояльностью не только с клиентами, но и сотрудниками;

• Пренебрежительное отношение менеджеров к заказчику. Одна из самых популярных причин. Тут следует ориентироваться на следующее: несмотря на ваше самочувствие или настроение, консультант не должен на нем «срываться» ни в коем случае. Для борьбы с этой причиной есть различные методы. Если работник действительно хороший и это вышло случайным образом, то можно вынести штраф или обойтись предупреждением. Но, если это повторяется систематически или же менеджер реально постоянно хамит клиентам, то его следует уволить и нанять нового, более ответственного и сдержанного. Также это относится и к случаям, когда клиент плохо обращается с менеджером. Несмотря на это, работник должен иметь железное терпение, внимательно его выслушать и помочь по мере своих возможностей. Следует понять, что все мы люди и у каждого бывает плохое настроение;

• Негативные отзывы со стороны конкурентов. Во-первых, их легко увидеть по содержанию самого текста. Во-вторых, хоть и конкурентные организации поступают подло, надо с ними бороться. О методах устранения таких видов негативных высказываний и других мы поговорим далее.

Рассмотрев самые популярные версии возникновения причин и пути возможного их решения, перейдем к следующему важному вопросу.

Вывод

Когда вы увидели плохой отзыв, ваша задача — адекватно отреагировать, проявить заботу, эмпатию и внимание. Искренне дать понять, что компания избегает ошибок, но если они случаются, бренд готов загладить вину

Переполняют эмоции из-за резкого комментария — успокойтесь, а потом подготовьте вежливый ответ.

Еще пара моментов:

• старайтесь отвечать на отзывы как можно скорее, даже если решение проблемы требует времени. Человек должен видеть, что его вопросом занимаются;
• отвечать от имени компании в интернете могут только специально обученные люди, а не любой сотрудник.

В то же время, отзывы бывают заказными и лживыми, тогда задавайте больше уточняющих вопросов, чтобы вывести комментаторов на чистую воду. Бессмысленные комментарии хейтеров и троллей и вовсе можно удалять.