Инструменты эффективной коммуникации с клиентом

Суть понятия

Маркетинговые коммуникации являются по своей сути процессом информирования целевой аудитории о товаре и его свойствах. Залог успеха любой компании заключается в том, чтобы верно определить для себя именно тот рынок, клиенты которого вероятнее всего заинтересуются её маркетинговой программой.

Даже признанные гиганты рынка ориентируются на определённые группы населения для продвижения своей продукции.

Система маркетинговых коммуникаций (СМК) – это совокупность субъектов, а также средств, каналов, прямых (сообщений) и обратных (реакция получателя) связей в процессе взаимодействия маркетинговой системы с внешней средой, а также совокупность форм и средств межчеловеческого взаимодействия.

Специалистам компании важно понимать, что эффективно передать маркетинговое обращение потребителю можно, используя самые разнообразные способы. Таким образом, как непосредственно сам товар, так и его стоимость, а также способы распространения способны донести до потребителя важнейшую рыночную информацию

Три этих составляющих совместно с маркетинговыми коммуникациями формируют маркетинг-микс

Таким образом, как непосредственно сам товар, так и его стоимость, а также способы распространения способны донести до потребителя важнейшую рыночную информацию. Три этих составляющих совместно с маркетинговыми коммуникациями формируют маркетинг-микс.

Интегрированные маркетинговые коммуникации по сути своей представляют концепцию комплексного использования сразу множества видов различных МК, при этом исходя из единства целей.

Одновременно коммуникации выгодно дополняют друг друга. Получаемый в результате эффект синергии позволяет добиться гораздо более высокой эффективности, нежели та, что достигается при использовании лишь конкретных видов.

Главные цели маркетинговых коммуникаций – создать у целевой аудитории представление об основной маркетинговой стратегии компании путём направления сообщений, как о самом товаре, так и его стоимости, а также способах продаж, чтобы вызвать интерес.

Заголовок

Заголовок – это название текста, в сжатой форме которого выражена главная идея статьи

Заголовок должен привлекать внимание читателя, подогревать его интерес и побуждать к прочтению текста. Следовательно, задача автора сделать заголовок броским, ярким, небанальным, информативным

В корпоративных медиа встречается заблуждение, что читатель и так прочтет издание «про работу», заинтересовывать его не надо. Однако это не так – корпоративному читателю также надо «продавать» издание и его темы, все время «подогревать» его интерес

Поэтому при выборе заголовка важно избегать общих фраз и штампов

Каналы общения

Для упорядочивания и ограничения информационных потоков используется формальная коммуникация. Особенно такой канал взаимодействия в современном бизнесе характерен для организаций, имеющих иерархическую управленческую структуру. В частности, совещание, как формальный вариант общения, является в данном случае ключевым способом. В ходе встречи руководителя с приглашёнными сотрудниками, главами подразделений происходит обмен оперативной информацией, подитоживание по предыдущим договоренностям. Результатом такой коммуникации обычно становятся принятие конкретных решений, назначение ответственных за их исполнение. Для дистанционного управления на местах проводятся селекторные совещания.

Поскольку на работе не избежать выражения потребности людей в общении, в бизнесе всегда присутствует неформальный канал коммуникации. Чаще всего информация распространяется в виде слухов, которые, по мнению исследователей, будут точными на 75%. Обычно руководители используют такой канал общения, чтобы выяснить мнения сотрудников по определенным вопросам, их готовность к принятию перемен в организации.

Нравственные нормы профессиональных коммуникаций

Каждый из участников делового общения должен обладать:

1. Честностью. Имея такую черту характера, люди воздерживаются от лживых поступков и обмана. Однако даже тем, кто считает честность непреложной нормой делового поведения, порой все же приходится лгать. В этом случае людям приходится делать выбор между не удовлетворяющими их альтернативами. Однако говорить правду нужно всегда. Ложь оправдана лишь при выборе из двух зол меньшего, когда того требуют обстоятельства.
2. Порядочностью. Данная характеристика, присущая человеку, находит свое выражение в единстве его действий и убеждений. Порядочное поведение является полной противоположностью двуличию и лицемерию. Такой человек всегда выполнит то, что обещал. Например, сотрудник обязательно поможет своему коллеге при выполнении служебного задания. Это произойдет даже тогда, когда сделать это ему не так уж и просто, но он дал обещание.
3. Справедливостью. Данная черта характера предполагает отсутствие предвзятости и объективность в оценке других людей и их поступков.
4. Ответственностью. Данная черта участника деловых отношений проявляется в том, насколько он отвечает за свои слова, соблюдает моральные нормы и выполняет взятые на себя обязательства.

4 Структура маркетинговых коммуникаций.

Основу структуры
системы маркетинговых коммуникаций
образуют четыре основных средства:

• реклама — любая
платная форма неличного представления
и продвижения идеи или услуг от имени
известного спонсора»;

• прямой маркетинг
(директ-маркетинг) — прямое, без
промежуточных звеньев, взаимодействие
продавца (производителя) с потребителем
в процессе продажи товара. Прямой
маркетинг представляет собой вид
маркетинговой коммуникации, в основе
которого персонализованное отношение
к клиенту, предполагающее тесное
взаимодействие, обратную связь, при не
использовании для коммуникации
информационных посредников. Таким
образом, прямой маркетинг ориентирован
не на целевые группы, а на отдельных
персоналий;

• паблик рилейшнз
— особая управленческая функция
маркетинга, которая помогает устанавливать
и поддерживать тесную коммуникацию,
взаимопонимание и сотрудничество между
организацией, брендом, личностью и
связанной с ними общественностью.

• стимулирование
сбыта — это разнообразные побудительные
средства (главным образом, краткосрочные),
призванные ускорить и/или увеличить
продажи отдельных товаров/услуг
потребителям или дилерам.

Они образуют комплекс,
называемый «коммуникационной смесью»
или «смесью продвижения».

Целевая аудитория

Целевая аудитория – это совокупность потенциальных потребителей с общими признаками (пол, возраст, образование, тип деятельности, уровень доходов, привычки потребления и пр.) и/или со схожими целями и задачами (к примеру, работающими в компании в одном/схожих подразделениях, с однотипными рабочими задачами, на одинаковых должностях). Для успешной коммуникации определение потенциальной целевой аудитории играет ключевую роль. Необходимо хорошо знать людей в компании, которым адресована ваша коммуникация, а также четко представлять, каких изменений вы хотите добиться. Чем точнее будет определена целевая аудитория коммуникации, тем больше шансы достичь желаемого результата

Распространенной проблемой для внутреннего коммуникатора сегодня становится то, что сотрудники внутри компании имеют разные интересы, а конкуренция за их внимание между различными внешними источниками информации – очень большая. А это значит, что нужно выявлять все целевые аудитории в коллективе компании, под каждую формировать список каналов, форматов, содержание и тональность коммуникаций

Средства делового общения

Деловое общение представляет сложный и разносторонний процесс налаживания и дальнейшего развития профессионально-деловых контактов между субъектами, которые устанавливаются вследствие возникновения потребностей совместной деятельности, и содержит в себе обмен информацией, опытом.

Деловое общение сегодня считается наиболее массовым видом социального коммуникативного взаимодействия. Оно начинается с внешнего облика. Соответствие имиджа в целом месту и времени, является своеобразной визитной карточкой индивида, презентацией его успешности и профессионализма.

Имидж как средство делового общения является важнейшим аспектом любых профессиональных коммуникативных взаимодействий между субъектами. К нему предъявляются особые требования, которые включают в себя обязательное соответствие специфики деятельности, времени и места совершения деловой коммуникации. Он должен свидетельствовать о надежности, компетентности, интеллектуальности индивида, оставлять о партнере только благоприятное впечатление, вызывать у собеседника уважение и доверие.

При формировании собственного имиджа нужно учитывать несколько видов качеств: природных, привитых воспитанием и образованием, обретенных посредством жизненного и профессионального опыта. Природные качества включают в себя коммуникабельность индивида, его эмпатичность, рефлексивность и красноречивость. К привитым образованием и воспитанием качествам относятся нравственные ориентиры, психологическое здоровье и набор средств общения.

Имидж как средство делового общения формируется изначально из мелочей – различных аксессуаров, например, ремня, телефона, часов, манер и непосредственно умения вести беседу и активно слушать собеседника.

Логико-смысловую составную часть деловых коммуникаций образует общение посредством вербальных и неречевых средств, которые дополняют беседу. Она содержит в себе два связанных между собой процесса: производство сообщений собеседником и восприятие им информации. Средством вербального общения является речь и ее смысловая нагрузка. Она состоит из слов и может быть устной или письменной.

К средствам невербального делового общения относят такие же инструменты коммуникаций, что и при других видах межличностного взаимодействия, а именно: мимику, жестикуляцию, визуальные контакты, проксемику, пара- и экстралингвистику.

Язык как средство общения

Язык является основным средством человеческого общения. Посредством языка люди мыслят и выражают свои мысли, чувства, переживания, желания, передают их другим, а также получают определенную информацию из внешнего мира.

Язык тесно связан с жизнью общества и народным сознанием — он хранит культурные ценности общества, в котором на нем говорят. Существование социума без языка невозможно, так же, как и существование языка вне социума. По мере того, как меняется общественная жизнь, меняется и состояние языка. Таким образом, язык служит еще и средством передачи знаний, опыта от одного поколения к другому.

Разновидности

Существует две разновидности употребления языка:

1. Под литературным понимается язык, который употребляется в средствах массовой информации, публицистике. Его особенностями являются унифицированность (единообразная система, форма бытования), нормированность и общеобязательность правил (грамматических, фонологических и пр.).
2. Разговорный язык, как правило, используется в повседневной коммуникации. В нем отсутствуют строгие нормы и правила, однако, несмотря на это, разговорный язык может влиять на литературный, создавая новые нормы (когда определенный вариант становится общеупотребительным). Один из главных его критериев — понятность для широких народных масс.

Таким образом, главное различие этих разновидностей состоит в том, что первый подчиняется языковым нормам, а второй ориентируется на доступность, понятность, ввиду чего может игнорировать правила.

Иногда выделяют также язык художественной литературы, в которой может быть представлена как литературная, так и разговорная речь (в зависимости от жанра, направления, сюжета, персонажей и т.д.).

5 Каналы распространения рекламы.

1 Реклама в прессе
— это газеты и журналы, справочники,
бюллетени.

Адверториал –
совмещение рекламы с редакционной
статьей.

2 Печатная реклама
– одно из рекламных средств рассчитанное
исключительно на зрительное восприятие,
основной целью которого является
подробное ознакомление потребителей
с товарами, услугами производителя.
Представлена каталогами, проспекатами,
буклетами, листовками, плакатами,
постерами, флайерами, бродсайтами
(листовка большого формата рассылаемая
в сложенном виде по почте без конверта),
стикерами-наклейками и др.

3 Радиореклама;

4 Телереклама —
предназначена для рекламирования
товаров массового спроса невысокой
ценовой категории. Это самая дорогая и
эффективная реклама.

5 Реклама на транспорте
— реклама на бортах общественного
транспорта и в салонах (автобусы,
троллейбусы, трамваи). К ней же относится
реклама в метро — щиты вдоль эскалаторов,
навесные конструкции вдоль переходов,
стикеры внутри вагонов и пр;

6 Директ мейл —
прямая почтовая реклама;

7 Интернет-реклама;

8 Наружная реклама
— реклама, размещаемая на улице (щиты,
афиши, брандмауэры, крышные установки,
перетяжки, постеры, баннеры и др.

Виды маркетинговых коммуникаций

Основные направления маркетинговых коммуникаций:

1. ;
2. связи с общественностью (PR);
3. брендинг;
4. паблисити;
5. программы лояльности;
6. директ-маркетинг;
7. спонсорство;
8. стимулирование сбыта.

Прочие инструменты маркетинговых коммуникаций:

1. упаковка;
2. сувениры с фирменной символикой в качестве подарков;
3. предоставление лицензии на использование фирменных символов компании или продукта;
4. послепродажное (сервисное) обслуживание;
5. личная продажа;
6. незапланированные обращения;
7. средства стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи, доставляющие маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями (внутренние купоны магазина и пр.).

Популярные способы коммуникации в бизнесе

Для расширения деятельности организации активное внимание уделяется внешним связям. С этой целью многие компании устанавливают офисные телефонные станции, такие как Oktell с возможностью подключения от 2 до 500 сотрудников

Основным преимуществом подобной коммуникации является получение достоверной информации о покупателях, их предпочтениях, а также данных о конкурентах.

Письменные связи, как форма общения с посторонними людьми, позволяют обеспечить лёгкость восприятия предлагаемой компанией информации. Деловая переписка может вестись в форме запросов, предложений, опровержений, требований, поздравлений и так далее. Оформление писем, которые сегодня отправляются обычно по электронной почте, осуществляется сообразно тематике и направлению. Обязательными являются формулы вежливости.

Публичные выступления, вебинары, семинары, видеоконференции — виды коммуникаций, которые ощутимо изменили принципы функционирования бизнеса и позволили значительно сократить материальные затраты. Секретом финансового благополучия фирмы является организация информационных и рекламных семинаров, выставок, позволяющих не только представить продукцию фирмы, но и в деталях объяснить её преимущества, а также подчеркнуть профессиональный имидж компании.

Для многих фирм, проведение частых совещаний или конференций с акционерами, а также прочими заинтересованными сторонами, может выступать отличным способом создания внешних связей, который привлечёт в будущем необходимых специалистов, инвесторов, клиентов. Также неотъемлемыми элементами внешней коммуникации являются факсы, плакаты, телеграммы, прочее.

Чтобы каждый из видов общения (внутреннего и внешнего) был максимально эффективным, необходимо избегать основных ошибок — неоперативности, безличности, несистемности, монологичности. Владельцам бизнеса, работающим в определённых нишах, надо знать приёмы организации разных видов коммуникации для улучшения функционирования фирмы и атмосферы внутри компании, взаимодействия с клиентами, партнерами.

Формы и методы защиты прав потребителей Закон рф «о защите прав потребителей».

Настоящий
Закон регулирует отношения, возникающие
между потребителями и изготовителями,
исполнителями, продавцами при продаже
товаров (выполнении работ, оказании
услуг), устанавливает права потребителей
на приобретение товаров (работ, услуг)
надлежащего качества и безопасных для
жизни, здоровья, имущества потребителей
и окружающей среды, получение информации
о товарах (работах, услугах) и об их
изготовителях (исполнителях, продавцах),
просвещение, государственную и
общественную защиту их интересов, а
также определяет механизм реализации
этих прав.

Основные
понятия, используемые в настоящем
Законе:

изготовитель
— организация независимо от ее
организационно-правовой формы, а также
индивидуальный предприниматель,
производящие товары для реализации
потребителям;

исполнитель
— организация независимо от ее
организационно-правовой формы, а также
индивидуальный предприниматель,
выполняющие работы или оказывающие
услуги потребителям по возмездному
договору;

продавец
—
организация независимо от ее
организационно-правовой формы, а также
индивидуальный предприниматель,
реализующие товары потребителям по
договору купли-продажи;

недостаток
товара (работы, услуги)
— несоответствие товара (работы, услуги)
или обязательным требованиям,
предусмотренным законом либо в
установленном им порядке, или условиям
договора, или целям, для которых товар
(работа, услуга) такого рода обычно
используется, или целям, о которых
продавец (исполнитель) был поставлен в
известность потребителем при заключении
договора, или образцу и (или) описанию
при продаже товара по образцу и (или) по
описанию;

существенный
недостаток товара (работы, услуги)
— неустранимый недостаток или недостаток,
который не может быть устранен без
несоразмерных расходов или затрат
времени, или выявляется неоднократно,
или проявляется вновь после его
устранения, или другие подобные
недостатки;

безопасность
товара (работы, услуги)
— безопасность товара (работы, услуги)
для жизни, здоровья, имущества потребителя
и окружающей среды при обычных условиях
его использования, хранения, транспортировки
и утилизации, а также безопасность
процесса выполнения работы (оказания
услуги);

уполномоченная
изготовителем (продавцом) организация
или уполномоченный изготовителем
(продавцом) индивидуальный предприниматель
(далее — уполномоченная организация или
уполномоченный индивидуальный
предприниматель)
— организация, осуществляющая определенную
деятельность, или организация, созданная
на территории Российской Федерации
изготовителем (продавцом), в том числе
иностранным изготовителем (иностранным
продавцом), выполняющие определенные
функции на основании договора с
изготовителем (продавцом) и уполномоченные
им на принятие и удовлетворение требований
потребителей в отношении товара
ненадлежащего качества, либо индивидуальный
предприниматель, зарегистрированный
на территории Российской Федерации,
выполняющий определенные функции на
основании договора с изготовителем
(продавцом), в том числе с иностранным
изготовителем (иностранным продавцом),
и уполномоченный им на принятие и
удовлетворение требований потребителей
в отношении товара ненадлежащего
качества;

импортер
— организация независимо от
организационно-правовой формы или
индивидуальный предприниматель,
осуществляющие импорт товара для его
последующей реализации на территории
Российской Федерации.

Типы

Классификация средств общения делит их на два типа: вербальные и невербальные.

1. Вербальные (языковые) — это речевые средства (устные или письменные). Название этого типа происходит от латинского «verbalis», что в переводе означает «словесный». Таким образом, к ним относятся слова и фразы.
2. Невербальные (неязыковые) — неречевые средства. К невербальным средствам обычно относят мимику, жестикуляцию, пантомимику, проксемику, экстралингвистические (паузы, смех, шепот) и паралингвистические средства (высота, громкость голоса, интонация), визуальные контакты и пр.

Фактически, это те средства, которые наряду с вербальными передают смысловую информацию, то есть сопровождают речь. Они делятся на фонационные (тембр, темп речи, интонация и т.д.), кинесические (жесты, мимика, язык тела) и графические (почерк).

Речь как средство общения

Речь наряду с языком является одним из основных средств, способов общения. Она является и источником информации, и методом воздействия на собеседника. Ее главное отличие от языка состоит в том, что речь представляет собой совокупность звуков (или лексем на письме), эквивалентную по значению соответствующей им системе знаков. Язык един, универсален для всех, тогда как речь индивидуальна, зависит от конкретного человека или группы людей, объединенных социальной средой, местом проживания, профессией и пр.

Речь подразделяется на два вида: 

1. Внутренняя речь происходит внутри, то есть в процессе мышления. Внутренняя речь является начальной точкой речевого высказывания (оно сначала формируется в голове). Таким образом, она используется и во время диалога, несмотря на то, что является беззвучной, скрытой от собеседника.
2. Внешняя речь, соответственно, транслируется во внешнюю среду — устным или письменным образом. Для нее не обязателен диалог (внешняя речь может быть и монологической — речь оратора, лектора и т.д.).

Игра как средство общения

Игра испокон веков считалась универсальным средством обучения, развития и отдыха. Игра в качестве непродуктивной деятельности индивидов, приносит эмоциональные волнения, удовольствия от процесса свободного выражения физических и душевных сил личности.

Игра – это своеобразная школа социальных взаимоотношений, в которых индивид постигает стандарты общественного и культурного поведения.

Игра как средство общения считается фундаментальной деятельностью не только для малышей, но и в старшем возрасте. Только за счет учета индивидуальных возрастных характеристик личности игра может приобретать немного другую направленность. С ее помощью происходит вырабатывание коммуникативных способностей, их проецирование на имитационно сотворенные обстоятельства имеющегося в реальном мире взаимодействия.

Игры не только способствуют развитию и выражению собственных коммуникативных умений и навыков, но и помогают исправлять возникающие проблемные ситуации и трудности общения. Понимание индивидами друг друга является одной из остро стоящих проблем, которые возникают на протяжении всего периода жизни человека.

Игра как средство общения позволяет подростку выстраивать систему межличностных взаимоотношений, личностных взаимодействий, проявлять свои лидерские качества и способности. Она предоставляет прочный фундамент для дальнейшего развития детей. Игра представляет собой моделирование будущих ситуаций, условий, обстоятельств, с которыми в реальной жизни индивиды могут встретиться.

Способность личности к самостоятельным, независимым решениям, отстаиванию собственной позиции развивается с помощью приобретаемого в играх опыта повиновения и разыгрывания различных социальных ролей, ситуаций. Ведь игра является непрерывной сменой позиций. Умение правильно вести себя в определенных ролях, формирует у индивидов адекватное самооценивание, способность осознавать и воспринимать свое реальное положение в системе коммуникационных взаимодействий, что вырабатывает гибкость восприятий и коммуникаций, эмпатию, быструю переключаемость от одной деятельности к другой. Во время игры, дети как бы вбирают в себя опыт коммуникативного взаимодействия более взрослых товарищей.

Игра как средство общения направляется на выработку собственной точки зрения по различным вопросам. Она помогает ребенку аргументировано донести «справедливость» собственной позиции.

Основные виды коммуникации

Основными видами коммуникации являются межкультурные, межличностные и организационные. Межкультурный стиль общения делится в зависимости от приемов передачи, стилей и способов:

1. Паравербальная.
2. Вербальная.
3. Невербальная.

Когда между людьми устанавливаются отношения, они начинают коммуницировать. Это называется межличностным общением, которое направлено на решение вопросов, адекватное восприятие друг друга, прагматичность целей.

Познавательная коммуникация направлена на предоставление дополнительной или новой информации, которая расширит, раскроет, дополнит имеющуюся. Здесь предполагается передача не только научных данных, но и высказывание своего мнения.

Сюда можно отнести доклады, лекции, семинары, где передается переработанная другим человеком информация с целью ознакомления с нею других лиц. Это позволяет совершенствоваться, расширять свой кругозор. Коммуникативными средствами выступают доказательство, резюмирование, аргументация, комментирование, культура речи и прочее.

Убеждающая коммуникация направлена на формирование определенных установок и отношения в обсуждаемом вопросе. Все это происходит на уровне дискуссий, споров, переговоров, пресс-конференций и т. д. Упор делается на установки человека, эмоциональную культуру, индивидуальную мотивацию. Целью является смена убеждений собеседника на те, которые ему предлагались, перевод его на свою сторону, обретение союзника.

Экспрессивная коммуникация направлена на выражение эмоций, передачу чувств и переживаний другому человеку. Это может происходить на митингах, брифингах, в художественных произведениях, где часто используются описательные формы. Целью данной коммуникации является изменение настроя партнера на тот, который был нужен.

Суггестивная коммуникация направлена на изменение установок, отношения, поведения и прочих глубинных свойств человека. Это возможно, если человек внушаем, ему не предоставляется полная информация, он слаб духом, поддается влиянию толпы. На любых мероприятиях, где собирается большая группа людей, происходит суггестивная коммуникация, например, собрания, пресс-конференции, митинги, тренинги, рекламы и пр.

Происходит суггестивная коммуникация разъяснением установок, которые внушаются, изменением настроения, шантажом, угрозой, психологическим террором и прочими способами. Цель – внедрить желаемую установку человеку, хочет он того или нет.

Ритуальная коммуникация используется в определенных сферах, чтобы показать принадлежность, приверженность и поддержать культуру некой организации. Здесь могут использоваться конкретные слова и выражения, требуется особое поведение.

Заключение

В современных условиях насыщенного рынка, успешность маркетинговых коммуникаций является одной из главных гарантий процветания бизнеса. К управлению системой маркетинговых коммуникаций необходимо подходить системно, точно так же как к управлению финансами или логистикой.

В комплекс маркетинговых коммуникаций входят: реклама как ведущая форма, формирование благоприятного общественного мнения (называемое также publicrelations или «связи с общественностью»), личные контакты и продажи, а также комплексные формы продвижения продукции на рынок и содействия продажам (выставки, ярмарки, обучение продавцов и др.). Современная реклама имеет целый ряд особенностей, предъявляет весьма существенные требования к содержанию и основным аргументам, средствам подачи. Среди них: высокое качество исполнения и донесения до адресата, баланс информированности и эмоциональности, учет национальных языковых, других культурных и религиозных традиций населения, региональных, местных особенностей и проблем, адресность и четкое знание конкретных целевых групп, адресатов рекламы.

Современные технологии позволяют использовать большое количество инструментов коммуникации с потребителями. К сожалению, в последнее время мы видим увлеченность инструментарием в ущерб целям коммуникации. Например, самые передовые компании загружают на сайты видеоролики, открывают блоги, запускают подкасты. Все эти новшества используются в качестве модных аксессуаров, которые должны «впечатлить» пользователей и создать нужный имидж компании.

Однако цель маркетинговых коммуникаций не поразить или насадить нужный образ, а, как это ни банально и скучно, помочь посетителю перейти из категории «потенциальный» в категорию «реальный» клиент. Другими словами, совершить действие, ведущее к коммерческой выгоде владельцев.

В ходе курсовой работы были рассмотрены следующие аспекты системы маркетинговых коммуникаций: Было выявлено значение маркетинговых коммуникаций, как для потребительского рынка, так и для рынка предприятий.

Рассмотрены основные этапы коммуникационной политики. Проведён анализ всех 4 элементов комплекса продвижения — реклама, стимулирование сбыта, личные продажи и пропаганда

В целом, была обоснована важность маркетинговых коммуникаций на конкурентных рынках, выявлены основные пути по их интеграции в целях достижения синергизма коммуникаций

Список использованной литературы

1. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – 5-е изд., стер. – Москва: Омега-Л, 2007. — 656с.: ил., табл. – (Высшее образование = ВЭО: Гильдия маркетологов).

2. Соловьев Б.А., Мешков А.А., Мусатов Б.В. Маркетинг: учебник. /Б.А. Соловьев. – М.6 ИНФРА-М, 2009.-336с. – (Высшее образование).

3. Шепель в.м. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. /Под ред. В.М. Шепеля. – М.: Гардарики, 2004.-352с.

4.Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: учебное пособие. /В.П. Федько. Ростов н/Д: «Феникс», 2001.-384с.

5. Басовский Л.Е. Маркетинг: учебное пособие. /Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2008.-219с. – (Высшее образование).

6. Терещенко В.М. Маркетинг: учебник. / В.М. Терещенко. – СПб.: Питер, 2001.-416с. Ил. – (Серия маркетинг для профессионалов).