Установление контакта с покупателем

Скрипты фраз прощания по телефону

Прощание с абонентом должно сопровождаться не только прямым ответом на его вопрос. Следует удостовериться, не осталось ли у вашего собеседника каких-либо сомнений по продукту или услуге. Иными словами, прощайтесь так, чтобы человеку хотелось позвонить вам еще раз.

Поэтому действовать рекомендуется по следующей схеме:

1. Обговорить все вопросы, которые послужили поводом для телефонного звонка, если его инициатором были вы.

2. Обговорить все вопросы клиента, которые он задал в процессе телефонного звонка.

3. Задать вопрос «Могу ли я еще чем-то вам помочь?»

4. Завершать разговор можно только в том случае, если вы получили отрицательный ответ на предыдущий вопрос.

5. Заключительной фразой в разговоре должно быть «До свидания» или иной другой в зависимости от контекста проведенной беседы.

Несмотря на уверения большинства бизнес-тренеров, которые обучают сотрудников колл-центров, собеседник больше всего ценит сэкономленное им время. Потому не стоит затягивать разговор, работая с возражениями до бесконечности. Но при этом необходимо резюмировать разговор и побуждать собеседника к определенному действию.

Несколько наиболее удачных шаблонных фраз приведены ниже:

— Хорошо, спасибо! Тогда во вторник после обеда я перезвоню вам для согласования основных моментов договора. Благодарю Вас! 

— Я вышлю вам образцы нашей продукции, как мы договорились.

— Насколько я вас понял, мы пришли к соглашению по этому вопросу. Тогда давайте свяжемся завтра в 9 утра для уточнения сроков доставки.

— Вам нужно время, чтобы принять решение? Тогда я перезвоню вам 15 числа в обед и мы договоримся о возможности заключения договора.

Помните, что собеседнику запоминается последняя фраза из разговора, поэтому ее построению следует уделить особое внимание

5 главных требований к тексту приветствия на главной странице сайта

Тексты приветствий на разных сайтах могут сильно отличаться друг от друга. Но хорошее обращение к читателям должно соответствовать ряду требований, общих для всех.

1. Меньше воды.

Посетителям сайта нужна конкретная информация, представленная в доступной форме и позволяющая понять все особенности работы компании, ее товаров и услуг.

Важно, чтобы клиент понял:

— что можно найти на сайте;

— на кого он нацелен;

— чем он может быть ему полезен.

Лёгкость текста.

Форма подачи материала должна соответствовать специфике деятельности компании. Однако громоздкие сложносочиненные предложения и тяжеловесные речевые обороты воспринимать сложно в любом случае. Текст должен быть легким в прочтении и доступным для понимания. Следует избегать канцелярита и речевых клише.

Оптимизация по ключевым запросам.

SEO-оптимизация сегодня один из главных инструментов продвижения сайта в сети Интернет. Для того чтобы увеличить рейтинги портала, можно использовать в тексте приветствия ключевые слова

Однако тут важно не переборщить.

Не стоит небольшое приветствие объемом около 2000 знаков наполнять всеми возможными для сайта ключами.

Максимальная лаконичность.

Лаконичность — одна из основных характеристик хорошего приветствия для сайта. В большинстве случаев длинные тексты являются лишними, ведь главная страница сайта как витрина магазина: она должна продемонстрировать товар и услугу в общих чертах, привлечь клиента, заинтересовать его в изучении остальных страниц портала. Достаточно разместить в верхней части сайта текст в несколько абзацев, в каждом из которых будет буквально 3-4 предложения. Внизу может находиться более объемный текст, если это необходимо для SEO-оптимизации.

Многие известные компании и вовсе размещают на главной странице своего портала буквально одну емкую фразу или эффектный слоган, то есть им не требуется объемное приветствие на сайте. Примеры таких обращений к пользователям можно найти у компании «Газпром» или на интернет-странице «Студии Артемия Лебедева». Данные организации не нуждаются в дополнительных ухищрениях для привлечения клиентов, ведь их репутация говорит сама за себя.

Продающий подтекст.

Для ряда сайтов особенно актуально продающее приветствие. Текст на главной странице в данном случае работает на весь проект в целом: это может быть сайт для продажи товаров и услуг, блог, сайт-визитка. Приветствие тут будет отправным пунктом навигации по порталу. Оно призвано заинтересовать пользователя, вовлечь в путешествие по другим страницам сайта и в итоге превратить его в клиента компании. То есть главным в тексте будет не продвигающий компонент, а продающий. Да, приветствие на сайте может благодаря SEO-оптимизации вывести ресурс в топ, но это не является конечной целью фирмы. Главное для бизнеса — успешные продажи.

которые помогают продавать

Каждый менеджер должен уметь применять указанные ниже фразы для привлечения внимания клиентов и помогающие продавать, в зависимости от типа своего поведения:

При вопросительном поведении (на этапе «выявление потребностей«): Вы какие цвета предпочитаете? Как вам вот такой дизайн? Что вы скажете вот об этом? Удобная вещь (с утверждающей интонацией), как вам?

При пояснительном поведении (выявление потребностей, работа с возражениями): Я вижу, вас смущает что… Верно ли я вас понял…?

Демонстрация поддержки (помогает вызвать доверие, снять последние сомнения): Если бы на мне эта вещь так сидела, я бы не сомневалась…! Считаю, что вы будете довольны.. Правильное решение!

Понимание эмоций, эмпатия (для привлечения внимания собеседника важно внимательно выслушать клиента до конца): Я вас понимаю. Уже несколько покупателей за последнюю неделю обратились с такой проблемой

Она решается (так-то и так-то)… Сейчас у всех у нас одна задача – сэкономить. Вот эта модель более экономичная, посмотрите…

Теперь посмотрите вот этот небольшой тренинг:

https://youtube.com/watch?v=CxUMDfWei8E%3F

Мои рекомендации

Во время установки контакта важно грамотно совместить естественность вашего поведения и стремление понравиться оппоненту. Это особенно важно в том случае, если вы планируете построить дружеские, любовные или продолжительные деловые отношения

Если же вам просто нужно что-то продать, заключить сделку, то тут допустимо притвориться тем, кем вас хотят видеть. Как же сохранить свою уникальность и не оттолкнуть человека во всех остальных случаях?

Прежде всего не бойтесь оттолкнуть. Будьте собой. Хотя это справедливо не всегда. Привычка оскорблять, унижать, грубить, перебивать оттолкнет кого угодно и вызовет отвращение к вам. Но притворяться – не выход. Если вы хотите научиться устанавливать доверительные отношения, то вам нужно изменить негативные качества в себе.

В то же время если в силу своего темперамента и типа личности, вы не любите активно общаться или избегаете тактильных контактов, сдержаны в эмоциях, то не нужно все это выдавливать из себя. Лучше, наоборот, расскажите про это. Ненавязчиво, например, так: «Я вам немного завидую, вы так открыты, легки в общении. Мне это тяжело дается. Может быть, вы дадите мне пару своих советов?».

Что касается поиска общих интересов, то всегда старайтесь понять оппонента. Если речь зашла о том, чего вы совершенно не знаете, то задайте дополнительные вопросы: «на что это похоже?», «с чем это можно сравнить?». Будет неплохо, если, уловив суть дела, вы уточните: «То есть для меня это примерно, как…?». В этот момент вы и выражаете заинтересованность внутренним миром человека, и ищите общее, и сокращаете дистанцию, и уже начинаете объединяться.

Установление контакта с покупателем в аптеке

Семь слагаемых первого шанса

Назову несколько незыблемых правил установления контакта для аптеки любой формы продажи.

Первое. Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата.

Звучит на первый взгляд  дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая сумочка, поход в театр, поездка в Таиланд, инвестиции в свое хобби…

Посему,

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И не нужно щупать в кармане телефон. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища. Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем. Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните

Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание вам»

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом по нему сверху вниз и обратно.

Нередко скромно одетый пожилой покупатель главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь владелец BMW будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка.

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующегося неизвестно чему сотрудника аптеки.

Но и «хмурое утро»– это перебор. Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу.

Ну и как? Нравится?

Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно. Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией?

Это же «здравствуйте» можно сказать  десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Основные приемы установления контакта с клиентом

Не важно, человек стоит перед вами или он находится на другом конце провода – его надо обязательно поприветствовать. Это первый и необходимый этап в установлении контакта в продажах

Приветствие клиента

Приветствие клиента – вот о чем мы сейчас поговорим, это и есть та магия первого контакта с клиентом, которая связывает простое общение в процесс продажи. Самое интересное, что первые десять слов, которые слышит клиент,  формируют первое впечатление о вас и о компании в которой вы работаете. Но к сожалению не все продавцы понимают значение первого контакта в продажах. Особо не церемонясь, спустя пару минут консультации они уже начинают думать, что способны дожать клиента до сделки.

Проблемой многих менеджеров по продажам, является:

• Неестественная манера ведения диалога. Напряжение или негативный настрой, заставляют выдавливать каждое слово. Клиент это чувствует и закрывается от открытого общения.
• Общение речевыми заготовкам. Скрипты хороши только при холодных звонках, но не при личном общении с клиентом. Шаблонные вопросы, ответы, фразы, говорят клиенту, что он общается с бездушным роботом, а не человеком, который заинтересован решить его проблему.
• Несвоевременные попытки установить контакт и задать вопросы клиенту. Не беспокоясь о том, что клиент может испытывать дискомфорт от прибывания в незнакомом месте, и находиться в волнении о предстоящей покупке, менеджер по продажам начинает забрасывать покупателя вопросами, минуя правильное приветствие.

Пример неправильного приветствия по телефону

Рассмотрим пример. Менеджер отвечает на входящий звонок:

Продавец: «Да, слушаю вас!?»

Клиент …..

Продавец: «А не хотите купить по акции ….?»

и что тут сказать? Многие скажут: «Что резину тянуть? Сразу к делу!», и будут неправы, так как этот разговор закончится не начавшись. Так вы просто не разговорите клиента, не узнаете его потребности, а значит не сможете предложить то, что он купил бы.

Пример правильного приветствия по телефону

Я в своем городе очень часто сталкиваюсь с таким приветствием, которое не соответствует ожиданиям и конечно сразу появляются вопросы: «Куда я попал,  с кем я общаюсь?» Приходится самому выяснять – «Это мастерская?» или «Это салон такой-то?», «Я туда попал?» Лично меня это раздражает. Гораздо лучше так:

«Добрый день, отдел ……. , менеджер Алексей, слушаю Вас!»

Такое приветствие звучит солидно по-деловому, а самое главное профессионально. Еще ничего не сказано клиентом, еще не было диалога, а уже приятное послевкусие с первой секунды. Установление контакта с клиентом в таком стиле, имеет намного больше перспектив для открытой и комфортной беседы.

Это всего лишь пример правильного приветствия по телефону, а вы можете сами составить фразы установления контакта с покупателем, которые наилучшим образом подходит к вашей сфере продаж

Важно создать положительное впечатление и расположить клиента к разговору

Особенности установление контакта с покупателем в торговом зале

Когда вы работаете в торговом зале лицом к лицу с покупателем, на результат успешного первого контакта, влияет множество факторов:

Текст приветствия (что говорит менеджер по продажам).
Настроение и настрой продавца на работу. Как настроиться на работу и позитив, читайте здесь.
Невербалика (мимика и жесты, которые видит клиент).
Правильный анализ невербального поведения клиента поможет определить атмосферу в которой находиться покупатель: веселье или уныние, агрессия или меланхолия.
Внешний вид менеджера по продажам. Дресс код продавца безусловно важен

Вы сами сначала обращаете внимание на одежду клиентов, а уж потом начинаете ощущать их психологическое состояние. Клиенты соответственно обращают внимание на ваш внешний вид не меньше.

Чтобы все эти факторы заработали на практике, вы должны отработать приветствие несколько раз непосредственно с клиентами. Сначала будет нелегко все контролировать, но после десятого контакта с покупателем, вы будете это делать автоматически.

Если все сделать правильно, то вы быстро вступите в контакт с клиентом и дальнейшее общение будет более раскрепощенным, а переговоры более успешными

Это особенно важно в работе со сложными клиентами. Давайте посмотрим видео тренинг по продажам, где вы быстро освоите эффективные приемы установления первого контакта с новым клиентом (смотреть со звуком!)

Подведем итоги. Приветствие – это основа отношений клиент-продавец независимо от вида товаров или услуг, которыми вы занимаетесь. Правильное приветствие положит легкое начало вашей взаимной работы с клиентом, плохое же может завершить ваши отношения сразу же.

Что такое запрещенные слова в продажах?

Несмотря на сферу продаж, у каждого из нас есть свой стиль общения с клиентами.  Кто-то общается на равных, кто-то берет интеллигентностью или юмором, но несмотря на это, каждый должен избегать запрещенных в продажах фраз. Всего одним-двумя словами можно испортить доверительные переговоры с клиентом.

Наверняка у вас были такие случаи, когда общаешься с покупателем, все идет отлично, а потом, как сглазили — он меняется в лице, меняется его поведение и он  просто уходит. Что разорвало надежный контакт, который было не так легко установить? Ответ прост — вы использовали запрещенную в продажах стоп-фразу.

Такие фразы — следствие не профессионализма сотрудника, который позволяет себе вести себя с клиентами, как со своими друзьями, всячески показывая, что он главный, а клиент — так себе, еще сотни таких будет. Фильтровать свою речь, должен каждый продавец, который желает стать успешным человеком.

Сила отзывов, или Что важно современному клиенту

Что будет интересовать потребителей, настроенных на покупку или вложение средств? Конечно же, отзывы других потребителей! Контент, созданный клиентами, сильно влияет на имидж продукта и решения потенциальных клиентов.

Нахваливанию собственного бизнеса и товара, активно практиковавшемуся раньше, пришёл на смену новый тренд – самоидентификация. Сегодня поставщики не кричат со всех углов, что они самые лучшие, а оставляют оценку себя и своих предложений пользователям.

То есть, самопрезентация в стиле «Мы обеспечиваем самый качественный сервис, используем новейшие технологии и удовлетворяем самых требовательных заказчиков» – это уже дурной тон и отсталость.

Потенциальные клиенты привыкли пропускать мимо ушей подобные хвалебные оды. Они в первую очередь смотрят на реакцию других покупателей. Если компания публикует отзывы, это значит, что у неё есть реальные клиенты, которые приобрели услугу (товар), опробовали его и готовы честно поведать о своих впечатлениях.

Анонимные отзывы работают хуже, чем авторизованные. Поэтому так важны отзывы с Google Карт и Яндекс.Маркета. Автор, не скрывающий своего имени и личности, вызывает больше доверия, поскольку он готов отвечать за собственные слова.

Отзывы становятся подтверждением качества товара или услуги. Поэтому некоторые фирмы сознательно отказываются от навязчивой самопрезентации и просят клиентов, чтобы они оценили их работу, поделились мнением о приобретении. Отзывы живых реальных покупателей эффективно работают в качестве точки контакта бренда с клиентами.

Возможно, этот тренд приведёт к кардинальному изменению культуры продвижения и смене парадигмы продаж. Влияние рекомендательного маркетинга усиливается год от года, и компаниям приходится переориентироваться с традиционной рекламы на стратегии формирования лояльной клиентуры.

Точка контакта – это любая возможность для взаимодействия бизнеса и потребителя. Это широкое понятие охватывает целый спектр способов и ситуаций: от личных прямых продаж до наполнения сайта.

Проводились серьёзные исследования того, какие способы общения с брендами в точках контакта наиболее удобны и релевантны для потребителей. Клиенты хотят индивидуального подхода и персонализации на каждом шаге – от рекомендаций до собственно сервиса.

Это может оказать неоднозначное влияние на бизнесы, у которых коммуникация с ЦА состоит из единственного этапа. Ведь по тому, как он прошёл, клиенты будут судить о всей компании и своё мнение о конкретном отделе распространят на всю фирму целиком.

Для 70 % клиентов определяющим фактором оказалась связность цепочек контакта и отлаженность бизнес-процессов.

Это означает:

• Лёгкую, быструю, без заминок передачу клиента от одного отдела другому.
• Учёт предыдущего опыта и истории общения с клиентом при выработке индивидуального предложения.
• Прочие факторы, ускоряющие и упрощающие коммуникацию.

Все эти факторы формируют лояльность клиента, его опыт взаимодействия с брендом. Если все ключевые точки контакта отвечают этим требованиям, для клиента это будет причиной вновь и вновь обращаться в компанию.

Современный покупатель привык к тому, что процесс покупки и пользования определяется его прошлым опытом и вписан в контекст. Он ожидает гладкого, беспрепятственного взаимодействия с компанией в нескольких контактных точках одновременно и столь же гладкого переключения с одних на другие

Поэтому для бизнеса так важно чётко представлять путь клиента и предугадывать вероятные запросы, возражения, проблемы

Подробнее

Так, если вы звоните в банк и просите вас проконсультировать, вы подразумеваете, что оператор уже в курсе, кто вы и какие операции совершали в прошлом, как и по каким вопросам общались с другими подразделениями; и что он будет предлагать вам те решения, которые релевантны вашей текущей ситуации, и задавать вопросы по делу. Это и будет идеальным комплексом цепочек контакта.

Процедура прощания

В конце встречи тоже надо сказать подходящие слова. Вне зависимости от пола, возраста и социального статуса первым прощается тот, кто уходит. Когда гости покидают дом, они должны первыми попрощаться с хозяйкой словами «До свидания», «До скорой встречи», «Всего доброго».

По правилам хорошего тона надо произнести и другие вежливые фразы (например, «Был рад встрече»)

В некоторых ситуациях нужно поблагодарить человека за то, что он уделил вам внимание

Не следует злоупотреблять гостеприимством, важно принимать во внимание «сигналы». Например, хозяин начинает убирать со стола еду и приборы. В это время можно попрощаться с ним и гостями

В это время можно попрощаться с ним и гостями.

Положительное воздействие на окружающих окажут фразы «Было приятно провести с вами время», «Скоро увидимся», «До завтра», «До скорой встречи». Если появилась неотложная ситуация, лучше сказать правду, а не придумывать повод уйти.

Когда человек собирается уехать в другой город (страну), он встречается с друзьями или коллегами. Для этого лучше выбрать красивое место, завести приятные разговоры, вспомнить радостные события.

Не принято обращаться с порога

Если друг не в восторге от переезда, не надо задавать ему много вопросов на эту тему, а в пожеланиях важно быть искренним

Правила хорошего тона никого еще не подводили. Благодаря им человек проявляет свои лучшие качества и устанавливает доверительные отношения с окружающими.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно

При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты. 

Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты. 

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

1. Приветствие
2. Знакомство
3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

— Добрый день. Да, всё верно.

— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной можете

— Отлично, а как Вас зовут?

— Василий Иванович

— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов

Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Подробнее

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи

Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично

Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей

Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах

Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения

Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Заключение

Таким образом, процесс делового общения, так же, как и межличностного, осуществляется на основе психологического контакта, и результат деловых переговоров во многом определяется эффективностью психологического контакта.

Руководитель во многих случаях выступает инициатором делового общения, от результатов которого нередко зависит дальнейшее развитие профессиональной деятельности, имидж и уровень материального обеспечения организации

Поэтому именно руководителю особенно важно научиться активно управлять процессом установления психологического контакта с учетом известных психологических закономерностей

Предложенные в данной работе методы установления психологического контакта при подготовке и ведении деловых переговоров раскрывают возможность практического использования знаний о механизмах психической регуляции поведения в межличностном и деловом взаимодействии. Применяя изложенные рекомендации, можно достичь максимальной эффективности делового общения и решения в процессе управленческой деятельности задач, связанных с деловым партнерством.

Действуя психологически обоснованно, осознанной и целенаправленно выбирая наиболее эффективные методы установления психологического контакта, руководитель получает возможность достигать намеченных целей организации, средства осуществления которых связаны деловым общением, с большей легкостью, с большим психологическим комфортом и с большей вероятностью успеха.