Crm-менеджер

Подвид «Синяя птица», и как в неё превратиться

Это мечта любого руководства. «Синие птицы». Кто же они?

Во-первых (см. прошлую главу), они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, они вообще любят учиться и саморазвиваться.

Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения для помощи клиенту и предлагают ему эти решения. Они умело считывают не только потребности клиента, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть они обладают высокой эмпатией.

Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если не было бы «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счёт отношений.

Всё?

Вроде бы да. Но чего-то не хватает. Что-то мы упустили.

Есть ещё один ингредиент.

В-третьих.

Менеджеры «Синие птицы» хотят и умеют строить партнёрство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.

Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги.

Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.

Экономят, где возможно, её ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не делают бесплатные работы и так далее. Они вежливо, но твёрдо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или некорректно ведёт себя.

Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.

«Хм, это же супергерои!» — скажете вы.

Да. Именно поэтому «синими птицами» не рождаются. Ими становятся. Только не по мановению волшебной палочки. А в результате работы над собой.

Давайте рассмотрим наши четыре подвида клиентских людей и поймём, в чём каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей».

Подвид «Обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните — клиент это не ваш господин. Клиент и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно?

И руководитель у вас вроде не клиент?

Подвид «Формалисты» — тут я пас. Я, честно, не знаю, что вам посоветовать. Потому что если у вас в заводскую комплектацию не добавили желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души, подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или, может быть, вы выгорели?

«Знайки» — у вас всё отлично и с экпертностью, и с соблюдением интересов компании. Как у вас с эмпатией? Как с желанием помочь клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.

И ещё подумайте. Может быть, ваши высокий IQ, знание технологий и бизнес-процессов — это ещё не повод считать других глупцами? Ведь они, возможно, в чём-то другом разбираются лучше вас. И, может, вам стоит попробовать относиться немного снисходительнее к клиентам и их непросвещённости? Глядишь, и люди к вам потянутся.

«Хорошие ребята» — вашему подвиду проще всех остальных стать «синей птицей», так как у вас уже есть желание помочь, а это глубинная вещь, ей невозможно научить. Экспертизу можно нарастить, и вам очень нужно это делать. Но главное — научиться находить правильный баланс между дружбой с клиентом и рабочими моментами. Повторюсь, что дружба с клиентом иногда помогает, иногда — нет. Не всегда просто отказать клиенту, если он тебе «друг». А отказывать, бывает, приходится.

Я наметил только общие направления роста для каждого подвида. Есть много важных идей и техник, которые помогут вам почувствовать за спиной элегантные аквамариновые крылья. Это возможно!

Вот увидите!

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Предыдущие главы:

• Что такое настоящая клиентоориентированность?
• Уважаете ли вы себя и клиента?
• Как работать с клиентами так, чтобы не было мучительно больно

Партнёрская публикация

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым. 

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Оплата труда

Ступеньки карьеры и перспективы

Карьерный рост продукт-менеджера возможен в двух направлениях:

вертикальном стремлении к более высокой позиции — групп-продукт-менеджер, начальник отдела маркетинга, директор по маркетингу;

горизонтальный переход к другой группе продуктов, который чаще практикуется в IT-сфере и фармацевтической отрасли.

Интересные факты о профессии

Жизненный цикл продукта:

1. Исследование и планирование.

Идея о создании нового продукта может возникнуть из разных источников:

• конкретный запрос от клиента;
• исследование пользовательской аудитории;
• появление новой технологии;
• инициатива менеджеров по продажам.

Продукт-менеджер на данном этапе разрабатывает стратегический план по созданию нового продукта: целую программу действий команды специалистов.  На этом же этапе происходит подбор специалистов. В разных компаниях это выполняется по-своему: так, например, в Microsoft высшее руководство принимает участие в наборе сотрудников. А в Google продукт-менеджер сам выстраивает отношения с инженерами.

1. Разработка дизайна.

На этом этапе формируется дизайн продукта — составляется описание не только внешних характеристик, но и функциональных возможностей. В подробной спецификации указываются:

• цели;
• возможные варианты использования;
• прототипы;
• требования;
• интернационализация;
• безопасность.

В некоторых организациях (например, в Apple) к этому этапу подключается дизайнерская группа.

1. Реализация и тестирование.

На этом этапе продукт-менеджер контролирует выполнение проекта. При необходимости корректирует работу команды с целью обеспечения эффективной работы инженеров. Часто бывает, что возможности продукта в проекте выглядят привлекательно, а на этапе реализации получается совсем не то, что планировалось. В таких случаях применяется внутреннее тестирование, которое выявляет проблемы.  Так, в компании Facebook сотрудники осуществляют общение между собой с помощью своего же продукта Facebook Groups, всячески экспериментируя с ним и выявляя недостатки. В данный момент главная обязанность продукт-менеджера — это правильная расстановка приоритетов. Ведь если команда начнет исправлять все ошибки в продукте и реализовывать все запроектированные функциональные возможности, выпуск продукта никогда не состоится.

1. Выпуск и продвижение.

Кому не надо в ТАМы

• Не стоит стремиться в ТАМы тому, кто не умеет налаживать отношения с людьми. Это важная составляющая работы, и без этого ценного навыка проект заранее обречен на провал.
• Если ты не можешь объяснить простыми словами сложные вещи, например, чем отличается transfer learning от deep learning, тебе будет сложно объяснить бизнес-заказчику, как будет автоматизирован бизнес-процесс и почему выбраны те или иные решения.
• Если тебе важнее процесс исследования, а не получения конкретного результата в запланированные сроки, ТАМ – не лучшая позиция для карьерного развития. В таком случае, вероятно, лучше подумать о карьере в R&D.

«А кто ты вообще такой?» или подвиды клиентских менеджеров

«Да кто ты вообще такой?!»

Хороший вопрос. Хотя и неприятный.

Чтобы не услышать такой вопрос от клиента, пусть даже и в более мягкой форме, вам самому надо точно знать ответ на него.

Переформулирую вопрос. «Кто вы такой по отношению к клиенту?».

Если бы вы попросили клиентских менеджеров честно ответить на него, то получили бы ответы нескольких типов. Я их сгруппировал по подвидам.

Итак.

Подвид № 1. «Обслуга» или «чего изволите»

Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж.

Чувствуют, что должны всё делать для клиента и ради клиента. Всё — это вот буквально ВСЁ. В смысле, что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Экстремально клиентоориентированы, но не ценят и не уважают себя. Благодаря этому клиенты часто помыкают ими. Частое состояние после нескольких лет работы — фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они…». Финансовые результаты работы — чаще всего неудовлетворительные.

Конкурс Дикси для digital-агентств

Разработайте классную идею в одной из 18 номинаций онлайн-конкурса – и получите возможность реализовать ее с Дикси, выиграть отличные призы от Коссы/Руварда – и получить заслуженное признание рынка.

Идеи и концепции агентств принимаются на конкурс до 7 декабря,
поторопитесь!

Подвид № 2. «Формалисты» или «моя хата с краю»

Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадёжный.

Отличается низкой вовлечённостью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает работу, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса. Боится не столько неудачи, сколько наказания за неё от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность, где это возможно.

«Формалисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает «это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю». Это и есть, по сути, отношение «формалистов» к клиенту.

Подвид № 3. «Знайки», или «типа самый умный»

В целом достаточно редкий подвид. Встречаются чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так много подобных особей. Но видел.

Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счёт окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально, транслируют своё профессиональное превосходство над клиентом.

Изначально настроены на позицию «вы все дураки и не лечитесь, а я знаю, как надо». Вызывают у многих клиентов раздражение. Но некоторых «знайкам» удаётся «построить» и поставить себя как непререкаемый авторитет.

Могут быть (хотя и не всегда) эффективны со сложными и неадекватными клиентами в деле их приведения в адекватное состояние.

Помните, как у «Машины Времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».

Подвид № 4. «Хорошие ребята», или «давайте дружить»

Антипод «знаек» в плане отношения к клиенту. Приятные в общении люди-коммуникаторы. Настроены на налаживание контакта с клиентом. Часто понимают под этим дружбу с ним и пытаются «задружиться».

Нехватку экспертизы в предметной области «хорошие ребята» могут компенсировать эмоциональным интеллектом и находчивостью. В отличие от «Обслуги», с трудом, но всё-таки могут сказать «нет» клиентам, если этого требует ситуация. Но избегают этого до последнего. Они же воспринимают себя как друзей клиентов. А друзьям трудно отказать.

Узнали ли вы себя в каком-либо подвиде?

Если не узнали ни в одном из перечисленных, то, может быть, вы идеальный аккаунт-менеджер?

Тот самый. Мечта любого руководителя. Я назвал этот подвид «Синие птицы». Очень скоро будет о них, потерпите. :–) А те, кому до идеала пока далеко (есть такие?), узнают, как «синей птицей» стать. Ну, или приблизиться к ней. Но прежде давайте вернёмся к столь нелюбимым нами клиентам.

Плюсы и минусы профессии аккаунт-менеджер

Плюсы:

• На позицию аккаунта могут брать новичков (но не всегда).
• Возможность обучаться профессии в процессе работы.
• Не нужно заниматься холодными продажами.
• Более спокойная работа, чем у менеджера по продажам.
• Относительно неплохие зарплаты, особенно в ИТ-сфере.
• Возможность карьерного роста, в том числе до руководителя агентства.

• Аккаунт-менеджеры могут работать удаленно.

Минусы:

• В работе не исключены стрессы.
• Профессия не подходит людям, которые не любят общаться.
• Иногда работодатели требуют от аккаунтов выполнять функции менеджеров по продажам, хотя это разные профессии.
• Ненормированный рабочий день в ряде компаний.

• Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиенты делают небольшие заказы, бонусы будут небольшими.

Кто это такой?

О такой позиции, как топ-менеджер слышали все, но мало кто знает, что она собой представляет. Разберемся подробнее, чем занимаются эти специалисты и имеет ли смысл стремиться к такой работе. Первое, что нужно понимать: топ-менеджер – это одно из первых лиц фирмы. В отличие от обычного менеджера, приставка к названию должности «топ» означает его принадлежность к высшему управленческому звену.

Следует отметить, что хотя для государственных органов, партнеров и сотрудников компании эти люди представляют управленческую верхушку, тем не менее топ-менеджеры являются наемными сотрудниками – собственники бизнеса принимают их на работу для выполнения определенных функций и в случае, если те не будут справляться с поставленными задачами, их можно уволить, равно как и любых других работников. Выделяют несколько критериев, которые отличают топ-менеджера от любого другого руководителя среднего и низшего звена.

• Влияние на деятельность фирмы. Отличительной чертой любого топ-менеджера является существенное влияние, которое он может оказывать на бизнес-процессы компании. Как правило, руководитель высшего звена отвечает за какую-либо одну сферу деятельности предприятия. Например, финансовый директор курирует доходы и расходы, коммерческий несет ответственность за сбыт, директор по развитию занимается маркетингом, улучшением обслуживания клиентов и расширением сети представительств, а директор персоналу работает с персоналом. От решений руководителя во многом зависит, насколько будет успешна активность фирмы в определенном направлении.
• Подчиненность собственникам предприятия. Топ-менеджер компании может подчиняться владельцу компании, представителю собственника предприятия (совету директоров) или правлению, если это предусмотрено уставом. В некоторых фирмах есть два руководителя: один курирует стратегическую работу (президент), второй – текущую деятельность (генеральный директор). В этом случае топ-менеджер может подчиняться как обоим сразу, так и кому-то одному из них.
• Расширенные полномочия. Глава компании проявляет значительную самостоятельность в принятии решений и обладает самыми широкими полномочиями. Этот специалист считается главным в своей области, что создает определенные сложности при оценке его эффективности и правильности принимаемых им решений. Именно поэтому для определения качества управления на предприятии в большинстве случаев используются результаты работы всей организации в целом, неверно принятое управленческое решение может нанести бизнесу существенный ущерб, а в некоторых случаях даже привести к банкротству.
• Большое количество подчиненных. Наличие большого количества подчиненных является одним из основных, но не главным признаком топ-менеджера, поскольку нередки ситуации, когда менеджеры низшего звена имеют в своем подчинении достаточно большое число работников. Бывает и такое, что у одного из топ-менеджеров нет совсем подчиненных, например, у главного дизайнера, хотя на практике такие случаи встречаются крайне редко.
• Крупный размер компании. Говоря о топ-менеджменте, обычно имеется в виду большое предприятие, поскольку круг должностных обязанностей руководителя мелкого и среднего бизнеса существенно отличается от того, что требуется в крупных холдингах.

Карьерное развитие

У ТАМа есть множество вариантов дальнейшего карьерного роста. Как правило, начинают с ведения небольших стандартных проектов. По мере наработки опыта проекты становятся сложнее, крупнее и интереснее – в решении таких задач есть где развернуться и применить нестандартные подходы.

Если тебе интересно дальше развиваться в продуктовой разработке, можно стать менеджером продукта или product owner-ом. Те, кому хочется больше общаться с клиентами, могут развиваться в сфере консалтинга и business development, становиться экспертами по цифровизации и технологиям, отраслевым и рыночным трендам. 

Фото на обложке: архив компании

Важные качества

• Коммуникабельность
• умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
• способность найти подход к любому клиенту
• грамотная устная речь и письмо
• способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
• широкий кругозор
• высокая работоспособность
• стрессоустойчивость
• умение работать в команде
• способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
• личная организованность
• ответственность
• умение организовать участников процесса
• стратегическое мышление
• умение планировать, анализировать
• постоянное обучение специфике работы в компании
• умение расставлять приоритеты
• презентабельный внешний вид
• знание английского языка.

Что нужно знать и уметь комьюнити-менеджеру?

Вначале расскажем, что важно уметь для работы:

• Определять целевую аудиторию, сегментировать ее, выявлять потребности аудитории.
• Создавать редакционную политику.
• Готовить контент-план.
• Создавать контент для общения с участниками сообщества.
• Обрабатывать негатив.
• Работать с информационными партнерами, лидерами мнений, блогерами.

• Организовывать мероприятия.

Также для работы в профессии комьюнити-менеджера важны личные качества:

• Эмпатия, развитый эмоциональный интеллект.
• Умение и стремление общаться: знакомиться, вовлекать в разговор, мотивировать и вдохновлять.
• Организаторские способности.

• Аналитические способности.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

• Перспективы. Эксперты прогнозируют, что в России востребованность профессии HR-менеджера будет расти.
• Мыло профессионалов на рынке, поэтому спрос на грамотных специалистов высокий.
• Возможность выбирать свою нишу в рамках «золотой пятерки», гибко менять направление в работе в соответствии со своими интересами и возможностями.
• Интересная, постоянно преподносящая что-то новое работа с людьми.
• Возможность удаленной работы (но не во всех компаниях).

• Иногда в эту профессию можно «войти», не имея профильного образования.

Минусы:

• HR-менеджеры подвержены эмоциональному выгоранию и профессиональным деформациям.
• Постоянное выполнение роли «буфера» между интересами работодателя и работников, разных групп сотрудников, персонала и клиентов, организации и надзорных органов.
• Многозадачность.
• Карьерный «тупик» в маленьких и средних организациях.

• Средняя зарплата. Работодатели часто пытаются «привязать» премию к KPI, на которые объективно эйчар повлиять не может.

Особенности профессии

Должностные обязанности продукт-менеджера зависят от сферы его деятельности. Если это отрасль IT, то  продукт-менеджер может руководить созданием сайта, игры, мобильного приложения и т. п. На пищевых производствах — создание новых видов продуктов или расширение ассортимента уже известных за счет добавления новых ингредиентов и улучшения качества. Функциональные обязанности могут быть разными в зависимости от вида деятельности компании — производитель, дилер, дистрибьютор.  

Но общим для всех отраслей является жизненный цикл создания продукта, который состоит из следующих этапов:

• исследование и планирование;
• разработка дизайна;
• реализация и тестирование;
• выпуск и продвижение.

В рамках этого цикла продукт-менеджер руководит разработкой продукта, выполняя следующие функции:

• изучение рынка конкурентных продуктов и отрасли в целом;
• составление плана и стратегии создания и развития нового продукта;
• планирование KPI (key performance indicator – ключевые показатели эффективности) продукта по срокам (краткосрочно и долгосрочно);
• контроль за производством продукта;
• подготовка и проведение презентации продукта для покупателей;
• разработка ценовой политики, системы скидок и льгот;
• подготовка документов для сертификации продукта в госорганах сертификации;
• контроль за продажами продукта, спросом на него, проведение социологических опросов с целью последующего совершенствования;
• разработка методов по увеличению продаж;
• переговоры с клиентами.

Зарплата Аккаунт-менеджера

Зарплата на 04.11.2020

Россия 24000—100000 ₽

Москва 30000—150000 ₽

Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж. 

Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.

Карьера и перспективы

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.

Интересные факты о профессии

История возникновения профессии

Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.

Интересные факты о профессии

Жизненный цикл продукта:

1. Исследование и планирование.

Идея о создании нового продукта может возникнуть из разных источников:

• конкретный запрос от клиента;
• исследование пользовательской аудитории;
• появление новой технологии;
• инициатива менеджеров по продажам.

Продукт-менеджер на данном этапе разрабатывает стратегический план по созданию нового продукта: целую программу действий команды специалистов.  На этом же этапе происходит подбор специалистов. В разных компаниях это выполняется по-своему: так, например, в Microsoft высшее руководство принимает участие в наборе сотрудников. А в Google продукт-менеджер сам выстраивает отношения с инженерами.

1. Разработка дизайна.

На этом этапе формируется дизайн продукта — составляется описание не только внешних характеристик, но и функциональных возможностей. В подробной спецификации указываются:

• цели;
• возможные варианты использования;
• прототипы;
• требования;
• интернационализация;
• безопасность.

В некоторых организациях (например, в Apple) к этому этапу подключается дизайнерская группа.

1. Реализация и тестирование.

На этом этапе продукт-менеджер контролирует выполнение проекта. При необходимости корректирует работу команды с целью обеспечения эффективной работы инженеров. Часто бывает, что возможности продукта в проекте выглядят привлекательно, а на этапе реализации получается совсем не то, что планировалось. В таких случаях применяется внутреннее тестирование, которое выявляет проблемы.  Так, в компании Facebook сотрудники осуществляют общение между собой с помощью своего же продукта Facebook Groups, всячески экспериментируя с ним и выявляя недостатки. В данный момент главная обязанность продукт-менеджера — это правильная расстановка приоритетов. Ведь если команда начнет исправлять все ошибки в продукте и реализовывать все запроектированные функциональные возможности, выпуск продукта никогда не состоится.

1. Выпуск и продвижение.

Шесть отличий

Сейчас за пять минут разберёмся, кто аккаунт, а кто проджект.

Несмотря на близкие и пересекающиеся сферы ответственности, аккаунт и проджект работают с разными предметами.

Конкурс Дикси для digital-агентств

Разработайте классную идею в одной из 18 номинаций онлайн-конкурса – и получите возможность реализовать ее с Дикси, выиграть отличные призы от Коссы/Руварда – и получить заслуженное признание рынка.

Идеи и концепции агентств принимаются на конкурс до 7 декабря,
поторопитесь!

Аккаунт-менеджер управляет взаимоотношениями с клиентами. Клиенты — это конкретные люди и компании.

Проджект-менеджер управляет проектами. Проект — это процесс создания продукта.

2. Стадия заказчика

Аккаунт-менеджер принимает заявки и заключает сделки.

Проджект-менеджер получает уже реальных подогретых клиентов.

3. Ответственность

Аккаунт-менеджер борется за хорошее настроение клиента и выполнение условий сделок.

Проджект-менеджер воюет за успех проекта.

4. Окружение

Аккаунт-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на отношения с клиентом.

Проджект-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на состояние проекта.

5. Знание

Аккаунт-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о поиске, сопровождении и возврате клиентов. Это коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и всё такое прочее.

Проджект-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о формировании задач, планировании разработки, отношениях с командой, проектных артефактах, инструментах и так далее.

6. Оценка

Аккаунт-менеджер молодец, когда клиент любит вас, шлёт подарки и оплачивает все счета.

Проджект-менеджер умница, когда проект укладывается в бюджет, срок и решает поставленные задачи.

Если вы раньше не знали, чем отличаются проджекты и аккаунты, то теперь по этим шести параметрам отличите, как дрозда от ласточки.

Конечно, нужно теперь их обоих отделить от начальников проектных офисов, менеджеров по продажам, тимлидов, скрам-мастеров и прочих. Но это в другой раз, иначе сегодня не закончим.