5 этапов продаж

Как использовать трейд маркетинг для увеличения продаж?

Опубликовано Главный редактор пн, 02/03/2020 — 03:00.

Зинкевич Андрей

Сталкиваетесь ли Вы с тем, что ежемесячно растут планы продаж, а продажи не растут в той же пропорции, складские запасы увеличиваются и превращаются в «замороженные» деньги, общая рентабельность бизнеса падает?

Наверняка, сталкивались и, наверняка, слышали о трейд-маркетинге, который и выделился в отдельное направление благодаря вышеуказанным причинам.

Что такое «трейд-маркетинг»? Это  отдельное направление маркетинга, направленно на стимулирование и увеличение продаж в существующих каналах сбыта.

Как правильно продавать услуги?

Технология продаж услуг, несколько отличается от товарной. Как уже обсуждалось, услугу нельзя потрогать и этот факт делает этап презентации товара достаточно сложным. Вы должны убедить клиента, будь то киоск по ремонту обуви или СТО, что ваши услуги востребованы и качественны.

Услуги можно разделить на локальные и широкого охвата. К продаже локальных услуг можно отнести, те услуги, которые мы можем встретить по пути на работу или в магазин. Это парикмахерские, салоны красоты, ремонт техники, химчистка, автомойки, интернет-кафе и пр. Основной поток клиентов локальных услуг составляют жители локации в которой находится сама точка по их предоставлению. Далеко не у всех есть сайт и даже страничка в Instagram, простая вывеска с графиком работы и телефоном.  Магнитом для клиентов является наружная реклама, образ торговой точки, удобство ее расположения и качество работы персонала.

К услугам широкого охвата можно отнести: ремонт недвижимости, продвижение в интернете, туристические агентства, медицина, интернет магазины услуг, автодилеры, маркетинговые агентства, банки, юридические услуги и пр. В общем, те услуги, которые требуют больше времени на их покупку и соответственно больше средств. При продвижении таких услуг, нужно задействовать все возможные каналы сбыта помимо основного – интернет. Контекстная реклама и реклама на крупных торговых площадках должна быть всегда, а дополнительные каналы продаж (радио, выставки, газеты, SMS, объявления, ТВ), должны внедряться по мере их целесообразности и окупаемости.

Соответственно, получаем два разных продукта, простой и сложный. Простые услуги требуют мало времени и обладают невысокой стоимостью, а сложные требуют к себе больше внимания по их организации и средств.

Осмысленное допущение ошибки

Часто в продажах, при проведении сделок, возникает необходимость проверить, насколько внимательно слушает клиент. Иногда клиент может только делать вид, что слушает. А значит он только ждет, когда мы завершите свою презентацию чтобы отправиться по своим делам. Без нашего продукта.

Внимание к нашим словам — это верный признак того, что клиент готов к этапу завершения сделки. И самое время проверить, насколько мы привлекли внимание клиента

Для этого можно использовать хитрый трюк. Эту технику продаж можно условно назвать «осмысленное допущение ошибки». Суть в том, что мы озвучиваем фразу, в которой сознательно допускаем незначительную ошибку.

Например, клиент говорил нам о неком событии в пятницу, часов 6 вечера. Мы упоминаем об этом событии, названая время 5 часов. Если клиент нас внимательно слушает, то скажет о нашей ошибки.

Важно, чтобы мы не совершали ошибки в важных моментах и не использовать эту технику слишком часто. Иначе у клиента может сложиться впечатления о невнимательности с нашей стороны

Продающие слова

Это знает каждый хороший продавец — разные слова дают разную реакцию. Даже если эти слова будут иметь один и тот же смысл.

Например, слова «покупать» и «брать» имеют один и тот же смысл. Но слово «покупать» означают трату денег. А слово «брать» означает то, что товар получает своего собственника.

Или, например, словосочетание «я вас ПОНИМАЮ». Подобная фраза должна подчеркнуть вашу подстройку под клиента, но может привести к противоположному эффекту. Ты не живешь жизнью этого клиента, ты не находишься в его ситуации. Но если мы используем другую формулировку — «я вас ПОНЯЛ», то получим другой эффект.

Или, например, при холодном звонке. Мы задаем вопрос «вам удобно ГОВОРИТЬ». Это позволит избежать нам ситуации, когда клиенту крайне неудобно вести переговоры. Но если мы используем другой вопрос — «вам удобно РАЗГОВАРИВАТЬ» наталкивает на мысль, что у нас что-то долгое и требующее время.

Другой пример — словосочетание «нет проблем». Этим словосочетанием мы можем ответить на благодарности нашего собеседника. Но эта фраза даст понять собеседнику, что он нас напрягал и создавал трудности. А вот фраза типа «был рад помочь» будет более нейтральной и мягкой.

Слово «страховка» способна отпугнуть клиента. В то время как словосочетание «программа финансовой защиты» может означать тот же продукт, но вызывать другие эмоции.

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу. Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал

Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Техника продаж услуг

Рассмотрим 2 техники продаж простой и сложной услуги:

Техника продаж простых услуг. Для того, чтобы успешно продавать простую (часто локальную) услугу, достаточно иметь торговую точку или пару объявлений в интернете с примерами работ, отработать скрипт приветствия, текст презентации своей услуги и правильно сформировать ценник на нее. При качественном проведении работ, этого будет достаточно для того, чтобы быстро собрать базу постоянных клиентов.

Техника продаж сложных услуг (широкого охвата), требует не только экспертности от продавца, но и постоянной вовлеченности в ходе выполнения работ. Например, разработка дизайна мебели, требует привлечения сразу нескольких специалистов: менеджера, дизайнера-технолога, исполнителя. Продажа услуг по ремонту квартир, требует составления сметы и долгой проработки пожеланий заказчика.

Именно в продажах сложных услуг важно заслужить доверие с первой минуты, именно поэтому на сайтах компаний можно увидеть сотни примеров выполненных заказов и тысячи отзывов. Репутация для них – это все, так как именно доверие убирает психологические барьеры при принятии сложного решения о покупке

При контакте с клиентом нужно использовать такие этапы продаж:

1. Приветствие клиента
2. Ответы на вопросы клиента с дальнейшим выявлением потребностей.
3. Презентация услуги (включая описание сроков и условий гарантии).
4. Формирование стоимости выполнения услуги и ее обоснование.
5. Предложение купить услугу.
6. Договоренность о повторном контакте или оформление заказа.
7. Контроль выполнения заказа.
8. Уведомление клиента о завершении выполнения заказ.
9. Передача готовой работы с анализом удовлетворенности клиента.
10. Напоминание о себе и анализ лояльности клиента спустя время.

Выводы

Как вы уже поняли, продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вы поняли насколько разными являются эти продукты и в чем тонкости продажи простых и сложных услуг. Несмотря на это, в мире существует сотни тысяч разновидностей услуг, которые имеют свою специфику и требуют к себе особого внимания, как со стороны продвижения, так и со стороны продажи

Важно то, что успешные продажи любой услуги основаны на ее качестве и доверии к продавцу и исполнителю

Техники продаж «товар в руки»

Это старинная техника продаж

Очень важно дать товар в руки покупателя, дать ему потрогать его, дать испробовать в пользовании. Это создает с одной стороны наглядность, что в разы усиливает эффект презентации

С другой стороны товар в руках создает ощущение собственности. Для клиента проще почувствовать, что эта вещь уже принадлежит ему.

Другой старинной фишкой у продавцов является технику, которую условно можно назвать «забрать товар из рук». Суть фишки-метода можно понять из названия — мы даем товар в руки клиенту и после забираем его. Например, для того, чтобы показать какую нибудь его функцию. В этот момент клиент чувствует то, что чувствуют маленькие дети, когда у них забирают погремушку. Быть может эта игрушка не вызывала интереса, но она была в руках и принадлежала ему. А тут возникает сильное чувство потери и у покупателя возникает мысль «надо брать».

Семь этапов технологии успешных продаж

В основных принципах, 7 шагов продаж достаточно схожи с описанными пятью. Присутствуют такие шаги, которые должны выполняться только в указанной последовательности:

• получение контакта с посетителем;
• определение его потребностей и нужд;
• презентация интересующих моделей;
• работа с вопросами и возражениями;
• окончание сделки;
• продажа дополнительных продуктов;
• прощание.

Как видно из представленного перечня, практически все этапы совпадают. Только вместо шестого шага, который в предыдущей технологии назывался «Пост продажная работа», в этом случае присутствует «Продажа дополнительных продуктов». А седьмым пунктом уже идет прощание.

Продажа дополнительных продуктов заключается в том, чтобы предложить клиенту купить аксессуары и некоторые устройства. Например, покупатель приобрел телефон, ему можно предложить дополнительно купить для него чехол, установить приложения и наклеить защитное стекло на экран. Возможно его заинтересует гарнитура для прослушивания музыки.

Важно понимать, что уже совершив покупку, человека легче уговорить приобрести дополнительные аксессуары. Зачастую они стоят намного дешевле основного приобретения, однако могут принести дополнительный бонус магазину и продавцу

Все рассмотренные этапы должны преподноситься продавцу только с точки зрения практики. Чем больше будет приобретенных практических умений и знаний, тем больше вероятность в качественном завершении сделки и том, что покупатель возможно вернется в магазин за дополнительными приобретениями.

Мотивация менеджера по продажам

Выбранная техника продаж менеджера по продажам оказывает непосредственное влияние на деятельность всей торговой компании. Для того чтобы повысить результативность работы менеджеров, необходимо использовать различные способы поощрения работников. Для этого используются премиальные выплаты и финансовые вознаграждения тем сотрудникам, что выполнили плановый объем работы. Каждому работодателю необходимо внедрить наиболее простую формулу расчета премиальных выплат, для того, чтобы каждый работник фирмы имел возможность самостоятельно рассчитать величину вознаграждения.

Для того чтобы увеличить эффективность работы продавцов, нужно постоянно проводить различные семинары, направленные на повышение уровня квалификации сотрудников. Помимо этого, можно внедрить экзаменационные испытания, которые помогут определить уровень теоретической подготовки. Для того чтобы увеличить желание работников совершенствовать свои навыки, нужно назначить финансовое вознаграждение тем сотрудникам, что покажут наивысшие результаты. С целью повышения дисциплинированности работников, администрация компании может ввести штрафную систему.

Многие работодатели идут на небольшую хитрость, которая помогает поддерживать коллектив в тонусе. Суть данного метода заключается в поиске новых претендентов на должности менеджеров или продавцов, хотя сама компания может не нуждаться в новых кадрах. Каждый работник, понимающий, что может быть уволен в любую секунду, стремится увеличить результативность своего труда и добросовестно исполняет свои обязанности.

Что такое техника продаж?

Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.

Техника продаж включает следующие основные этапы продаж:

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.

1. этап. Установление контакта.

2. этап. Выявление потребностей. 

3. этап. Презентация товара.

4. этап. Работа с возражениями. Техники и методы работы с возражениями.

5. этап. Завершение продажи.

6. этап. Допродажа  (Кросс-продажа).

7.этап. Прощание с клиентом.  (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).

Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:

1. Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
2. Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
3. Зрелость — продажа или составление контракта.

Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.

Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж, от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов

Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам

Заключительные советы по продажам

Большая часть продавцов не изучает современные тенденции в технологии продаж, а потому работает по старинке и дожимает клиентов. Скорей всего, они хотят, но не знают, как действовать по-новому.

Для этого мы рассказали вам о самых популярных техниках продаж как самых эффективных, инновационных и удобных. Теперь покупатели будут более лояльны к вам, так как общение с вами будет им приятнее, чем с конкурентами.

Какая из методик эффективнее, ответить сложно. Все упирается в сложившуюся ситуацию. Но общий смысл описанных приемов будет таковым:

• Общайтесь с личностью, а не с компанией. Выясните как можно больше о собеседнике и сразу применяйте эту информацию в диалоге.
• Представляйте товары ярко и оригинально. Используйте картинки, видео, подарки, опыты и другое. С каждым новым каналом будет расти доверие к продукции.
• Участвуйте в проведении семинаров как специалист. Клиент – это король на личной встрече, а спикер – царь и бог на вебинаре. Пусть свита доверяет вам и покупает. Быстро и все сразу.
• Вовлекайте покупателя в игру. Пусть поторгуется. Добавьте креатива в отношения и применяйте «фишки», это очень необычно. Люди предпочитают игры, а не скучные переговоры.
• Не прессуйте собеседника. Цель продавца – не просто сбыть товар, а провести клиента по всем стадиям продажи. И только в этом случае он станет постоянным и надолго.
• Работайте с живыми отзывами. Если вы предложите одному из старых клиентов позвонить новичку, чтобы поздравить с хорошим выбором, то рейтинг ваших конкурентов сразу упадет.

Скорей всего, у вас сейчас куча вопросов типа «Как все это запомнить?», «Как правильно вести беседу?», «Как не забыть какой-нибудь этап?», «Как закрыть все возражения и сохранить клиента?», «Получится ли допродать?».

Ясно одно – теория без практики неэффективна. Вам нужно пробовать, делать ошибки и исправлять их собственными силами. Мы тоже далеко не идеальны и постоянно развиваемся в продажах.

Брайан Трейси: 5 секретов продаж для начинающих предпринимателей

1. Продавайте выгоды для клиента, а не свойства продукта.

Самая большая ошибка для продавцов — сосредоточиться на свойствах и особенностях своего продукта. Намного важнее говорить о том, что этот продукт даст клиенту.

Сравните: «Эта пищевая добавка содержит питательные вещества, которые хороши для тела». И что это значит?
Другой вариант: «Это пищевая добавка позволит Вам избавиться от лишнего веса, придаст Вам сил, Вы сможете успевать больше и высыпаться каждый день».

Читайте статью: 9 фишек продающей презентации.

2. Продавайте тем клиентам, которые больше других настроены покупать.

Лучшие результаты продаж Вы получите, если будете продавать Ваш продукт тем, кто больше в нем заинтересован и у кого есть деньги для его покупки. Это те люди, которые купят гораздо быстрее.

«Не пытайтесь продавать копировальный аппарат людям, которые никогда раньше не покупали копировальных аппаратов», — говорит Трейси. «Продавайте тем, у кого уже это есть. Или тем, у которых есть интерес к покупке (Вы знаете об этом). Покажите им, что Ваш товар лучше».

Читайте статью: BANT продажи: как выбирать перспективных клиентов.

3. Покажите, чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов.

Почему клиент должен купить у Вас, а не у Вашего конкурента?
Трейси предлагает придумать хотя бы 3 особенности (преимущества) именно Вашего продукта перед конкурентами.
«Люди не любят выходить из своей зоны комфорта, чтобы попробовать что-то новое. Поэтому дайте им 3 веские причины, чтобы сделать это», — объясняет Трейси.
Например, Ваш продукт работает быстрее, стоит дешевле и помогает получить более качественные результаты.

Читайте статью: 3 способа выделиться среди конкурентов.

4. Продавайте лицом к лицу.

Огромные расходы на рекламу в СМИ являются для начинающих предпринимателей одним из наименее эффективных каналов продаж и развития бизнеса. Общайтесь с клиентами лично, проводите встречи и переговоры. В крайнем случае, если Вы не можете встретиться со всеми клиентами, продавайте по телефону.

5. Сфокусируйтесь на повторной продаже.

Почти 85% клиентов покупают по рекомендациям.

«Люди рассказывают друг другу о Вашем продукте, если они остались довольны и получили то, что хотели», — говорит Брайан Трейси.
Таким образом, сосредоточьте свои силы на развитии отношений с каждым клиентом – сделайте так, чтобы клиенты покупали у Вас снова и снова.

Как превратить покупателей в промоутеров? Узнайте в курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж«.

Классическая схема продаж

Классическая схема продаж применятся в большинстве случаев при активных продажах, однако ее основы могут быть использованы и при продажах других типов и видов. Структура продаж по классической схеме выстраивается на пяти этапах. Каждый из этих этапов выражается в конкретном формате направленного взаимодействия с клиентом – потенциальным покупателем.

В дальнейшем мы будем разбирать этапы схемы подробно, а пока лишь приведем их общее описание:

Этап первый – установление контакта (иногда его еще называют привлечением внимания). Осуществляется через прямое обращение продавца к клиенту. Цель – создать позитивную атмосферу для общения. Начать разговор можно с нейтрального вопроса или утверждения, даже не касающегося предмета и процесса продажи вообще. Но выстраивать фразу необходимо так, чтобы клиент с ней согласился или ответил на вопрос положительно.

Этап второй – определение потребности. На этом этапе перед продавцом стоит задача выявить актуальные проблемы, потребности и пожелания клиента. Рекомендуется использовать общие и наводящие вопросы

Здесь крайне важно не только умение грамотно задавать вопросы, но и правильно слушать собеседника.

Третий этап – презентация товара или услуги. Третий этап выстраивается на удовлетворении запросов клиента посредством своего продукта

Очень эффективно приводить примеры из жизни, рассказывать реальные истории, удачные, неудачные, забавные случаи с клиентами, имевшими дело с актуальным для текущей ситуации продуктом.

Четвертый этап – работа с возражениями. Считается одним из наиболее сложных этапов, и без него не проходит практически ни одна продажа. Согласно статистике, в процессе взаимодействия с продавцом у покупателя может возникнуть в среднем пять возражений. Все они могут быть выдвинуты в любой момент. Устраняя их, нужно стараться сохранять позитивную атмосферу, но направлять клиента в нужное русло. В большинстве случаев на вооружении опытных менеджеров и продавцов имеются заранее подготовленные ответы, т.к. по отношению к условиям сделки или товару может быть ограниченное число возражений.

Пятый этап – завершение сделки. Покупателя необходимо подталкивать к заключению сделки при помощи наводящих вопросов или предложения опробовать продукт, сделать тестовый заказ. Если не мотивировать клиента, есть риск того, что он либо потеряет интерес, либо подумает, что его хотят обмануть, «развести» (особенно часто такая ситуация возникает при активном убеждении человека в преимуществах продукта).

«Прорабатывать» клиента всегда нужно поэтапно. Если вдруг на одном из этапов с клиентом теряется контакт, это сигнализирует о наличии ошибок на предыдущем этапе. Поэтому вся схема должна быть не просто отработана, но и подкреплена практическим опытом. Впрочем, об этом мы еще поговорим.

Теперь же давайте перейдем к третьей теме сегодняшнего урока – воронке продаж, ее функциях, задачах и структуре.

Связи, которыми мы больше всего пренебрегаем

Опубликовано Главный редактор чт, 25/06/2020 — 03:00.

Норка Дмитрий

Связи, которыми мы больше всего пренебрегаем, могут кардинальнее всего изменить нашу жизнь

Это ничуть не умаляет важность друзей – вы вряд ли станете чувствовать себя счастливыми без общения с ними. Но теперь вы знаете и то, как важны для вашего развития малознакомые люди.

Связи, которыми мы больше всего пренебрегаем, могут кардинальнее всего изменить нашу жизнь.
Это ничуть не умаляет важность друзей – вы вряд ли станете чувствовать себя счастливыми без общения с ними.
Но теперь вы знаете и то, как важны для вашего развития малознакомые люди

Этапы продаж

Классическое деление продаж на этапы насчитывает пять или семь пунктов, в зависимости от интерпретации. Смысл от вида деления не меняется.

1. Первый этап – подготовка к визиту к клиенту, сбор информации о клиенте.
2. Второй этап – визит, установление контакта с клиентом, обсуждение посторонних тем, интересных клиенту.
3. Выяснение потребностей клиента, задаем активно вопросы и слушаем ответы, ищем в них «зацепки» для вывода разговора на обсуждение товара или услуги.
4. Презентация товара или услуги, демонстрация в действии.
5. Пробуем завершить сделку, обсуждаем детали покупки.
6. Обсуждение стоимости и ответы на возражения.
7. Завершение сделки, подписание договора. Если этот этап не состоялся, то договариваемся о следующем визите, выяснив, что подготовить и как удовлетворить потребности клиента.
8. После первого заказа необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать по почте новые коммерческие предложения, наносить презентационные визиты.

Выводы

Любая продажа строится по понятному алгоритму, состоящему из 5 шагов:

Знакомство. Вы завязываете общение с клиентом.

Выявление потребностей. На этом этапе вы задаете вопросы о бизнесе клиента и задаче.

Презентация. Во время нее вы рассказываете, как решите задачу клиента.

Отработка возражений. Здесь вы отвечаете на вопросы клиента, возникшие после презентации.

Закрытие сделки. Переводите клиента к подписанию договора.

CRM-система поможет провести клиента по всем этапам: она будет напоминать о звонках, создавать карточки клиента и вести учет звонков. Если вы правильно определили этапы продаж, подстроили их под свой бизнес и контролируете работу менеджеров, у вас получится наладить стабильные продажи.