Бонусная система для ут 10.3 + фз-54 + sms (обновление от 15.05.2020 г)

Условия для предоставления бонуса

Бонусы компании можно получить безо всяких условий, то есть они достаются каждому, кто проявит интерес к продукции.

Либо бонусы начисляются при выполнении определенных условий продавца.

Такими условиями могут быть:

• оплата товара безналичным способом;

• заказ и покупка товара через интернет;

• самовывоз закупленного товара;

• совершение заказа в пределах установленного времени;

• покупка определенного вида товара и т.д.

Компания может использовать бонусы постоянно или в определенный период времени.

Так бонус может предоставляться в праздничные дни, юбилей предприятия, или какому-нибудь по счету покупателю.

ККТ-ОНЛАЙН 54-ФЗ: Обработка для работы онлайн касс АТОЛ, ШТРИХ, VIKI PRINT и многих др. + Бесплатный тестовый период + ЭМУЛЯТОР + ЭКВАЙРИНГ + МАРКИРОВКА Промо

Универсальная обработка для обслуживания любых фискальных регистраторов (ККТ), в том числе Веб сервер АТОЛ. Работает в соответствии с 54-ФЗ. (ФФД 1.0, ФФД 1.05, ФФД 1.1). Подключайте любую онлайн кассу к практически любой конфигурации. Нет необходимости обновлять 1С. Можно бесплатно скачать и протестировать. Может работать одновременно с несколькими онлайн-кассами, либо одной с разных рабочих мест. (через RDP, TCP\IP или веб-сервер) Позволяет разделить один чек сразу на несколько ККТ или на несколько систем налогообложения. Можно настроить собственный шаблонов чека. Можно использовать эквайринг там, где он не поддерживается. Работает на LINUX и Windows

1500 руб.

Что такое программа лояльности и какую выгоду она несет

Если говорить простыми словами, то программа лояльности – это финансовый инструмент, направленный на создание комфортных условий клиентам компании. Благодаря принятой системе, банковское учреждение не только повышает рейтинг, но и удерживает позиции. Чем выше уровень лояльности, тем больше шансов сохранить потребителей.

Количество банковских организаций в России постоянно растет, и выделиться из сотен других довольно сложно. Но, банки нашли способ: акции, бонусы, баллы, мили, персональное обслуживание – всё это популярные на сегодняшний день виды программы лояльности.

Клиенты часто не знают о проводимых компаниями акциях и не участвуют в них. Избежать такой проблемы легко. Главное почаще заходить на сайт вашего банка, где происходит своевременное обновление данных, а также публикуются уведомления с предложениями. Во всяком случае, я взял в привычку мониторить ситуацию с акциями каждые выходные. Часто это позволяет экономить небольшие суммы на продуктах, кэшбэке и т.д. Вот только эти небольшие суммы к концу месяца складываются в весьма существенные, что не может не радовать.

Выгода для банка

Зачем программа лояльности нужна банкам? О главной цели – привлечении клиентов, я уже сказал. Кроме этого можно выделить следующие плюсы:

1. Мотивация установки мобильных приложений. Часто отследить накопление бонусов удобнее через специальное приложение. Установив программу на смартфон, человек будет чаще вспоминать об акции, покупать или совершать переводы (в зависимости от установленных правил).
2. Выделиться среди толпы конкурентов можно предоставив выгодные условия своим клиентам.
3. Призыв к действию. Поощрения стимулируют клиентов на активное использование банковского продукта.

Кроме того, с комфортным и выгодным предложением всегда есть шанс на возвращение потерянного ранее клиента.

Преимущества для клиента

Для клиентов, т.е. нас с вами, плюсы очевидны. Каждый хочет получить самые выгодные условия, а становится возможным это только после вступления в программу лояльности. При этом многие банковские учреждения предлагают такие привилегии, как персональный менеджер или пропуск в VIP-залы, а значит это не только комфорт, но и статус.

Программа лояльности от банка не предусматривает отдельной платы, а значит, участвовать в ней может каждый. Но следует учитывать, что часто вознаграждение начисляется только после выполнения определенных условий.

Факторы бонусной программы

Бонусные программы различных мероприятий отличаются по своему устройству. Например, кто-то предлагает частичную оплату стоимости покупаемого продукта, кто-то – частичную оплату стоимости продукта, кто-то – оплату стоимости отдельных групп продуктов. Среди факторов бонусных программ выделяются:

• условия начисления бонусов – объем, порядок, ограничения, сроки использования;
• условия использования бонусов – вывод и траты, допустимый минимум;
• обменный курс – чем меньше окажется курс бонуса к отечественной валюте, тем приятнее траты;
• условия участия – платность услуги, условия регистрации;

Важным фактором любой кобрендовой карты являются условия обслуживания и цена выпуска, а также требования к держателям

Если карта является кредитной, следует уделить внимание кредитному лимиту (размер лимита, процентная ставка)

Выгрузка УПД реализации в xml ФНС для загрузки в СЭД: Диадок СБИС Такском Сайнердокс и прочие. Обработка для УТ 10.3, БП 2.0, КА 1.1, УПП 1.3 (Приказ ФНС №820 от 19.12.2018, 189 от 13.04.2016) Промо

Обработка табличной части для документов Реализация товаров и услуг, Корректировка реализации, Счет-фактура выданный по реализации и на аванс, Возврат товаров поставщику. В БП дополнительно для Акта об оказании производственных услуг. Выгрузка УПД, товарной накладной ТОРГ-12, акта, счета-фактуры в xml-файл в формате ФНС приказ 820 от 19.12.2018. Выгрузка УКД и корректировочного счета-фактуры в xml-файл в формате ФНС приказ 189 от 13.04.2016. Выгрузка товарной накладной в xml-файл ФНС приказ 551 от 13.11.2015, редакция 08.04.2019. Выгрузка акта приемки-сдачи работ (услуг) в xml-файл ФНС приказ 552 от 13.11.2015, редакция 08.04.2019. Файл подойдет для загрузки в системы ЭДО, например Контур Диадок, СБИС, Такском, и на портал исполнения контрактов. Для конфигураций Бухгалтерия предприятия 2.0, Управление торговлей 10.3, Комплексная автоматизация 1.1, Управление производственным предприятием 1.3. УПД формируется на основании документов РеализацияТоваровУслуг + СчетФактураВыданный (по статусу 1) или по документу РеализацияТоваровУслуг без счета-фактуры (по статусу 2), для организаций, работающих с НДС и без НДС, без акциза.

3000 руб.

Типы программ лояльности

1. Начисление баллов — за каждую покупки клиент получает баллы, которые потом может потратить.
2. Получение кэшбэка — то же самое, что с баллами, только за покупки клиенты получают кэшбэк, обычно в виде купона на какую-то сумму, которую можно использовать исключительно у того же ритейлера.
3. Карточки с отметками — при первой покупке клиент получает карточку, при каждой следующей — на неё ставятся штампики, наклеиваются стикеры или пробиваются дырочки. Когда карточка заполнена, покупатель получает либо вознаграждение, либо карточку со скидкой.
4. Многоуровневая система скидок — при достижении определённых сумм покупок клиент переходит на новые статусы. Больше статус — выше скидка.
5. Вознаграждения у партнёров — за покупки клиент получает скидки / баллы, которые может использовать у партнёров бренда.
6. Платные бонусы — клиент платит за то, чтобы участвовать в программе лояльности. За оплату получает быструю / бесплатную доставку, дополнительные скидки и т.д.
7. Комбинация вознаграждений — такие программы называют гибридными. Например, балльная система + многоуровневая система, когда в зависимости от уровня за покупки начисляется разное количество баллов: выше уровень — больше баллов.
8. Немонетарные вознаграждения. Лояльные клиенты получают нематериальные бонусы. Например, встреча с капитаном для постоянного пассажира авиакомпании.

В статье разбираем расчёты для варианта 4 из списка, в котором скидка растёт в зависимости от накопленной суммы покупок.

Обмен с системой Меркурий через Web + Ветис.API для любых конфигураций (универсальная конфигурация Хамелеон Меркурий) Промо

Универсальная конфигурация Хамелеон Меркурий для взаимодействия с системой Меркурий(тестовый+рабочий+демо контур) может использоваться для интеграции в любую конфигурацию на базе 1С, версии ПРОФ и выше(достаточно снять галочку: свойства конфигурации и можно пользоваться всеми преимуществами из своей привычной учетной системы). Основное отличие от других решений — полностью открытый код, работа через веб-интерфейс и API 2.0. Для удобства реализован общий интерфейс в виде обработки, схожей с интерфейсом Меркурий, но возможностей гораздо больше, т.к. при интеграции в Вашу учетную систему, можно на основании Ваших справочников и документов, создавать соответствующие документы и справочники в системе Меркурий и наоборот. Доступно подробное и развернутое описание в HELP-окнах, которое помогает во всем разобраться даже неподготовленным пользователям, добавлены ссылки на обучающее видео по использованию системы Меркурий. Считывание, запись, редактирование, удаление справочников/групп и документов. Гашение ВСД, отказ и частичный отказ. Инвентаризация(изменение/удаление количества в партиях). Создание партии через журнал продукции. Возможность групповой печати ветеринарных свидетельств. Поддерживает регионализацию. Работает с маркировкой, упаковками. Возможно обновлять данные с учетом работы вет.врача. Внесение лабораторных исследований и иммунизации в созданные партии или при производстве. Вывод сообщений от системы Меркурий(с нашим комментарием по ним). Лицензирование идет на ХС в целом(а не на каждое предприятие). Создание транзакций: производство/отгрузка/перемещение+черновой вариант в Меркурии для сверки всех полей. Добавлена возможность автономной работы при неполадках на сайте Меркурий. Просмотр доступных прав пользователя в системе Меркурий.

5000 руб.

Виды программ

Видов программ лояльности просто огромное количество. Каждый банк не только использует уже проверенные инструменты, но и старается создать что-то новое. Условно все можно разделить на несколько категорий:

1. Дисконтные карты.
2. Бонусы.
3. Кэшбэк.
4. Многоуровневые.
5. Промокоды.
6. Платные подписки.
7. Закрытый клуб.

Чтобы понять, как именно работает каждая из них, а также какие преимущества несёт клиентам, давайте распишу каждую более подробно.

Дисконтные карты

Популярная программа лояльности. Она предусматривает получение скидки на покупку товара в определённых торговых точках. Карта может быть обычной или накопительной. От этого устанавливается размер вознаграждения.

Бонусы

Часто встречающийся вид программы лояльности. Такая акция предусматривает начисление баллов на действующую пластиковую карту. Размер вознаграждения зависит от суммы покупок по карте в месяц. Впоследствии, полученные баллы можно потратить на новые покупки. Например, по дебетовой карте «ВездеДоход» от Почта Банка клиенты могут получить до 3% бонусами за покупки в магазинах одежды, обуви, в ресторанах и кафе.

Помимо баллов, нередко клиенты получают «мили». Их можно использовать для приобретения билетов на авиарейсы. Банков и карт с такими предложениями большое количество. Из самых популярных можно выделить – Тинькофф (Карта S7 Airlines), Альфа-Банк (Аэрофлот).

Кешбэк

Программы с кешбэком есть в каждом крупном банке России. Кешбэк (кэшбэк) – это возврат процентов от потраченной суммы. Выплаты по программе лояльности возвращаются на карту или лицевой счёт клиента за покупки в определённых категориях, приобретение товаров или услуг у партнёров, проведение определённых финансовых действий. Размер вознаграждения зависит от установленных правил. Так, например, до 10% кэшбэка предусматривает карта банка ОТП «Максимум +».

Многоуровневые программы

Один из видов, основывающийся на получении бонусов или кэшбэка. Отличается от обычных тем, что процент вознаграждения зависит от уровня клиента. Первый уровень присваивается всем, а повысить его можно, выполнив определённые условия. В 2020 году многоуровневая система работает в Сбербанке. Программа называется «Спасибо от Сбербанка». Всего в ней четыре уровня привилегий. Чтобы получить последний, человек должен тратить по картам не меньше 85% от всей имеющейся суммы (но не менее 5000 рублей) в месяц, а также проводить платежи через Сбербанк Онлайн и пополнить или открыть вклад.

Промокоды

При выполнении какой-либо финансовой операции клиент получает специальный код, который называется промокодом. Его можно использовать для получения вознаграждения в зависимости от проходящей на тот момент акции. Промокоды в банковской сфере встречаются редко, но всё же они есть. В 2020 году промокод можно использовать для:

• получения 30% кешбэка от покупок по дебетовой карте (Тинькофф);
• оформления ипотеки с процентной ставкой от 5,99% (Альфа-Банк);
• бесплатного перевода зарплаты на дебетовую карту (Юникредит);
• получения кредита наличными со ставкой от 8,5% годовых (Промсвязьбанк).

Промокоды на эти и другие скидки можно найти на специальных сервисах или получить в банковской организации. Например, на сервисе Промокоды.нет.

Платные подписки

Ещё одна программа лояльности банков – платные подписки. Она заключается в том, что за отдельную плату клиент получает услугу, которой нет у других. Так, например, в Сбербанке есть ограничение на денежные переводы. В месяц физическое лицо без комиссии может перевести не более 50 000 рублей. Но, если приобрести платную подписку за небольшую сумму это ограничение будет снято.

Закрытый клуб

Закрытый клуб — площадка для общения людей с общими интересами. Такие клубы работают только с состоятельными клиентами. Участники клуба встречаются лично или общаться онлайн.  Это хорошая возможность расширить список деловых контактов и найти партнёров. Кроме того каждый участник может рассчитывать на круглосуточную поддержку финансовых консультантов.

Наиболее крупные и популярные закрытые банковские клубы — «А-Клуб» (Альфа-Банк), Клуб Первых (Сбербанк).

Общие этапы создания системы лояльности

Для того, чтобы программа давала результаты, вам нужно:

• изучить своего клиента (его потребности, страхи, возражения на пути к покупке, способы применения продукции);
• с помощью простого анкетирования понять, почему клиент покупает именно у вас (возможно, он просто боится рискнуть и сделать заказ у конкурентов, либо ему невыгодно менять поставщика);

определить его жизненные ценности и критерии совершения покупки.

• обозначить цели программы лояльности, какие результаты должна получить компания в итоге ее применения;
• проанализировать систему скидок и бонусов ваших прямых конкурентов;
• распланировать бюджет на запуск и функционирование программы лояльности;
• продумать последовательность применения маркетинговых инструментов и определить факторы их эффективности.

Как использовать программу лояльности

Наличие программы лояльности не гарантирует успеха — можно выбрать неподходящую программу, неудачно ее преподнести, не попасть в ЦА, неправильно рассчитать расходы на внедрение и поддержку программы и в итоге понести убытки.

Рассказываем о важных моментах до внедрения программы, во время и после:

1. Выбор программы

Сначала нужно ответить себе на несколько вопросов:

• кто наши клиенты, какие у них потребности;
• какие есть каналы коммуникации с клиентами на данный момент;
• каков средний чек;
• какие товары пользуются наибольшим спросом;
• каков сейчас существующий процент постоянных клиентов;
• как часто они совершают покупки;
• какие бонусы будут ценными для нашей ЦА.

Эта информация поможет понять, какой вид программы предлагать клиентам, и какие товары/услуги будут в ней участвовать.

2. Упрощаем механику и условия программы

Важно, чтобы условия и процесс вступления в программу были максимально понятны даже вашей бабушке. Начисление/списание баллов, размер скидки, продолжительность программы — все должно быть прозрачным и легким для понимания

3. Продумываем автоматизацию программы

Максимально все автоматизируем. Если выбираем начисление баллов и скидки — у клиента должна быть возможность следить за их количеством и сроками действия (например, в личном кабинете). Или должна быть рассылка с балансом. Если это закрытый клуб — также должен быть свой ЛК.

Но это в идеале. На практике даже сетевые магазины часто использую схему, при которой количество баллов и срок действия озвучивают продавцы на кассе, а личного кабинета нет. Тем не менее, автоматизация будет только плюсом.

4. Разрабатываем схему продвижения

Чтобы о программе лояльности узнало максимальное количество клиентов, нужно использовать все каналы продвижения — рекламу, соцсети, рассылки, наружную рекламу

Важно провести инструкции для сотрудников, чтобы они рассказывали клиентам о программе и приглашали принять в ней участие

5. Тестируем

Сначала программу можно протестировать на небольшом количестве специально отобранных клиентов. Предложение поучаствовать в программе лояльности можно прислать в рассылке или предложить на кассе клиентам в зависимости от размера их чека. Первые результаты помогут понять, насколько программа интересна клиентам и стоит ли ее запускать на более широкую аудиторию.

P.S. Это необязательный этап, но он может дать важную информацию.

7. Оцениваем эффективность

Важно регулярно отслеживать эффективность программы лояльности и вовремя вносить коррективы. Какие метрики можно отслеживать:

Какие метрики можно отслеживать:

• LTV (Lifetime Value). Прибыль, которую вы получаете от клиента за все время, пока он остается вашим клиентом. Программа лояльности должна увеличивать LTV.
• Размер среднего чека. Необязательная метрика, но все же полезно оценивать, повлияла ли программа лояльности на увеличение размера среднего чека, если вы ставили задачу его увеличить.
• Количество участников. Какой процент ваших клиентов принял участие в программе. Если клиентов много, а участников мало, значит программа не вызвала интерес у ЦА.
• Сколько в среднем баллов тратит каждый участник (соотношение потраченных к начисленным). Клиенты могут зарегистрироваться в программе (например, оформить дисконтную карту), но не пользоваться ей. Это также говорит об интересе к программе.
• Отток пользователей. Соотношение ушедших клиентов к общему количеству (в процентах). Если за время работы программы лояльности клиентов стало уходить меньше, значит, она работает.

Заключение

Программа лояльности может стать спасением для вашего бизнеса, если правильно ее подобрать и грамотно интегрировать в процесс совершения покупок. Самое сложное — понять, что именно представляет ценность для ваших клиентов (Скидка? Баллы? Вип-участие?) просчитать все риски и расходы на запуск, внедрение и рекламу. Своевременный анализ метрик позволит вовремя оценивать эффективность программы и вносить коррективы.

Полезные ссылки:

• 10 лучших курсов для менеджера по продажам
• Как выявить и закрыть боль целевой аудитории
• 8 этапов воронки продаж

Шаг 6. Операционная поддержка программы

Запуск программы лояльности — это проект.

Его реализует проектная команда — как правило, она состоит из менеджеров направлений, являющихся бизнес-заказчиками проекта и функционально вовлеченных в него. У команды проекта должен быть лидер. Хорошо, если лидером станет тот человек, который в дальнейшем возглавит работу подразделения лояльности.

У проекта есть цель, сроки и критерии реализации. Как правило, проект внедрения программы лояльности завершается после того, как прошла интеграция и настройка интернет-платформы, в операционные процессы включены технологические процессы поддержания программы, штат подразделения сформирован, сотрудники, задействованные в выполнении функций программы лояльности, обучены (включая персонал фронт-офиса или торговый персонал магазинов), информационно-рекламная кампания подготовлена, необходимые идентификаторы и материалы выпущены (например, карты, анкеты), тестовые испытания и пилотный проект на ограниченном количестве объектов завершились и ИТ-система передана в эксплуатацию.

К моменту запуска должны быть решены следующие организационные задачи:

• функции описаны;
• штат сформирован;
• в процессы (ИТ, логистики, сервиса) включены и формализованы необходимые изменения;
• все сотрудники, вовлеченные в новые или измененные процессы, мотивированы и обучены, знания проверены;
• есть система устранения технических и организационных ошибок.

Функция управления программой лояльности может входить в структуру маркетинга, коммерческого блока или другую структуру бизнеса

В любом случае, важно, чтобы у проекта был бюджет и необходимый ресурс.. Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании

Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании. Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования.

Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно. 

Предусмотрите ресурсы на развитие программы.

После запуска довольно скоро перед вами станет задача развития программы лояльности: анализа покупок клиентов и дальнейшего обогащения правил программы. Заранее продумайте, кто будет анализировать данные, выявлять новые закономерности клиентского поведения, создавать новые клиентские сегменты, а также кто будет проверять эти выводы и разрабатывать новые правила. Если штатных сотрудников недостаточно, эту работу можно передать внешним подрядчикам. Консалтинговые, аналитические компании или поставщики ИТ-решения могут оказывать вам подобные услуги.

Если вы решили работать своими силами, обратите внимание, что сегментирование клиентских правил — это очень ресурсоемкая задача. Даже если вы идете по очень простому пути, работая с социально-демографическими сегментами (пол, возраст, доход, регион), то на выходе у вас получится сотни сегментов

По каждому из них должна быть своя политика и набор правил, и они должны меняться.

Ни один маркетолог, даже самый вовлеченный, не сможет работать с пятью сотнями сегментов каждый день. Для того, чтобы ваша программа лояльности работала и была сегментирована, вам необходимо автоматизировать эти правила.

Правила, даже определенные на основании статистических данных, стоит тестировать на небольшой выборке. Например, сделать ограниченную рассылку и посмотреть на реакцию клиентов. Действуют те же принципы A/В тестирования, что и в интернет-продвижении.

Обмен данными между GOODS и 1С

Данное расширение позволяет полностью интегрировать 1с Управление торговлей 11 по API с GOODS.ru.
Расширение позволяет получать заказы с goods автоматически, после чего их полностью отрабатывать, со всеми статусами в 1с, с формированием нескольких грузовых мест, отгружать и закрывать их в goods.

Тестировалось на 1С:Предприятие 8.3 (8.3.15.1778) и Управление торговлей, редакция 11 (11.4.11.63).
UPD 12.10.2020: совместимо с Управление торговлей, редакция 11 (11.4.13.47);

В связи с тем, что это двусторонний обмен, прошу учесть, что включить функционал интеграции по api, должен сотрудник поддержки goods (подробнее в конце статьи).

10000 руб.

Напутствие

Мы описали только один вариант расчёта только для одного типа программы лояльности. С другими типами будут другие сложности, но принципы везде одни и те же:

• Расчёты должны быть максимально скрупулёзными, а то и прогореть недолго.
• Рассчитывать программу лояльности надо на реальных данных и учитывать тенденции продаж предыдущего периода.
• В онлайне паттерны отличаются от офлайна, считать модель ПЛ надо по отдельности.
• Надо учитывать цену подарков, которые мотивируют на переходы в новые статусы, а в онлайне, может быть, придётся учитывать ещё и доставку;
• После расчёта финмодели работа не заканчивается, поскольку любой прогноз — это гипотеза. Внедряем, проверяем, как работает, сбываются ли прогнозы. Возможно, что-то изменится, поэтому потребуется изменить и саму модель.

Загрузка товара из Excel для Розницы 2.3 — поиск и создание новых объектов — номенклатуры, характеристик, штрихкодов, дополнительных реквизитов и др.

Обработка предназначена для автоматизации ряда операций при загрузке товаров из Excel в Розница 2.3. Осуществляет поиск позиций номенклатуры в базе данных по выбранной комбинации, а также поиск характеристик, штрихкодов, номеров ГТД, дополнительных реквизитов номенклатуры. Создает объекты, не найденные в базе данных, заполняет их основные реквизиты. Работает с иерархией номенклатуры любой сложности — установит группу и уровень вложенности для созданной позиции. Исключает задвоение данных. Все найденные и созданные объекты переносит в документы Поступление товаров и Установка цен. Самый популярный сценарий работы с обработкой — приемка товаров из Excel.

1600 руб.

Что значит «бонусная карта»?

На данный момент сфера услуг в различных государствах очень хорошо развита, благодаря чему ряд организаций создает привлекательные предложения, с целью вытеснения конкурентов. Одним из таких рычагов воздействия является бонусная программа с бонусными картами, направленная на привлечение новых клиентов. Благодаря существованию широкого разнообразия бонусных программ, каждому человеку предлагается оформление бонусной карты. Такие платежные инструменты ведут учет баллов, согласно действующей системе. Бонусная карта может быть выполнена в виде банковского/не банковского продукта, действующего по одной/нескольким системам. Например, в одной системе могут накапливаться баллы, которыми впоследствии расплачиваются пользователи карты, поэтому вариантов, как пользоваться бонусными картами существует очень много.

Дополнительная бонусная карта – выгодное предложение, как для магазина, так и покупателя. Если же карта выполнена в виде банковского продукта, выгоду получает и банк. Банковские программы привлекают новых клиентов в разы лучше, заставляя постоянных клиентов придерживаться действующих акций, взамен ряда преимуществ.

Как рассчитать уровень лояльности клиентов

Грамотный маркетолог каждый показатель должен уметь переводить в цифры. Показатель лояльности не исключение. Его называют индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).

С помощью него вы можете определить, сколько клиентов поддерживают и безусловно доверяют вашей компании и продукту, а по возможности и порекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

Количественное значение NPS можно получить только с помощью опроса клиентов. Путем смс-рассылки или проведения видеобзвона клиентов вы можете узнать нужную информацию. Старайтесь ставить вопросы максимально кратко и понятно. Например, «Как вы оцените работу нашей компании от 1 до 10?», «Что нам следует изменить, чтобы вы поставили 10?».

Даже если клиент уже поставил вам наивысший бал, все равно задавайте ему второй вопрос. Этим вы покажете, что не готовы останавливаться на достигнутом и хотите совершенствоваться ради своих покупателей.

В зависимости от того, какие результаты вы получили, поделите клиентов на 3 категории:

• Поставили 1 — 5 баллов — недовольные клиенты. Они вряд ли порекомендуют вас своим знакомым и друзьям. Такие клиенты будут покупать в случае вашего явного превосходства по сравнению с конкурентами как в качестве самого продукта, так и в цене и уровне сервиса.

• Поставили 6 — 8 баллов — нейтральные клиенты. На данный момент их вполне устраивает ваш продукт и обслуживание, но они видят все ваши слабые места. Над ними стоит поработать, и тогда они активно будут продвигать вас.

• Поставили 9 — 10 баллов —лояльные клиенты. Такие клиенты на вес золота. Они всегда дают вам отличные рекомендации. Их мнение стоит учитывать и ценить.

Значение NPS при оценке лояльности клиентов рассчитывается по формуле:

NPS = (довольные + нейтральные покупатели) / количество опрошенных — (недовольные клиенты / общее число опрошенных клиентов).

Полученное значение может составлять от  -100 до 100. Кратко рассмотрим значения.

От — 100 до 0. Крайне низкий показатель лояльности. Такие клиенты пользуются товарами и услугами конкурентов, и только в исключительных случаях— вашими.

От 1 до 30.Средний показатель лояльности. Среди клиентов есть как те, которых все устраивает, так и те, кто критичен к продукту и компании.

Выше 30. Хороший показатель лояльности.

От 30 до 50. Неплохой средний показатель.

От 50 до 70. Ваша компания превосходит своих конкурентов.

От 70 и выше. Компания входит в число лидеров рынка.

На значение индекса влияет та ниша, в которой работает компания. Поэтому при подсчете значения берите средние цифры, действующие в данной нише.

Любой показатель — это не только цифры. Прежде всего это реальные люди, которые помогают компании становиться лучше. Получая отрицательный отзыв, вы обретаете возможность не только исправить свои минусы, но и взаимодействовать с клиентом. А это всегда очень ценно.

Кроме того, показатель лояльности клиентов можно подсчитать и по среднему чеку. В таком случае мы не используем баллы, а смотрим на рост сумм среднего чека и количество покупателей, пришедших за покупками повторно.

Это возможно реализовать только с помощью CRM-систем, таких как Битрикс24 или Мегаплан. К сожалению, вручную это сделать невозможно. Только если ваша клиентская база составляет не более сотни покупателей, каждого из которых вы знаете лично.

Повышение уровня лояльности — отличный инструмент для компаний, относящихся к малому и среднему сегменту бизнеса. Ориентация на постоянных покупателей будет в разы эффективнее и принесет более ощутимые финансовые результаты. Поэтому все силы, которые вы вложите в разработку и реализацию системы лояльности клиентов будут оправданы.

Программы лояльности: рост продаж или пустая трата бюджета? Проверяем результативность

Для того чтобы проверить, эффективны ли программы лояльности существует несколько метрик. Мы советуем использовать их в комплексе, чтобы видит полную картину.

1. Пилотная программа – один из лучших способов составить прогноз результатов мероприятия до его запуска. Подход наиболее эффективен для B2C компаний с географической структурой (например, сеть магазинов по 2-3м регионам). В качестве контрольных групп тут выступают магазины. К примеру, можно начать пробную программу в 2х из 4х магазинов, и по определенным критериям оценить результаты.

«До» и «После». Наиболее простой способ измерить результат – регулярно следить за основными показателями программы. Наиболее важные критерии здесь: частота покупок, уровень оттока клиентов и динамика изменения среднего чека.
 

Технология «Look-alike» состоит в том, что вам необходимо обратиться к пользователям, поведение которых аналогично поведению постоянных клиентов компании. В нашем случае – это сравнение прибыли от людей, которые являлись вашими постоянными клиентами задолго до оглашения некой акции, а также от тех, кто до момента проведения мероприятия не пользовался услугами вашей компании. Важным фактором в оценке этого показателя будет подбор участников, которые относятся к аналогичному сегменту социально-демографических и поведенческих факторов.

Измерение лояльности клиентов — Net Promoter Score. Индекс показывает вероятность повторной покупки товара/услуги одним и тем же человеком, а также посоветует ли он вашу продукцию своим родным, друзьям. На практике человеку задают вопрос «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что Вы порекомендуете нашу продукцию своим родным/знакомым?».

Ответы группируются следующим образом:

• 0 — 6 = «Критики»

• 7 — 8 = «Нейтралы»

• 9 — 10 = «Промоутеры»

Формула NPS проста: % промоутеров — % критиков = NPS.

Единственный минус – в этих результатах вы не найдете причины лояльности/нелояльности клиентов. Этот метод, как и другие, необходимо использовать в комплексе с другими методами.

Спрогнозировать аплифт от программы лояльности

А здесь статья начинает напоминать фильм «Волк с Уолл-Стрит». Смотришь-смотришь, сюжет наполнен множеством событий, тебе уже кажется, что кино подходит к концу, а потом — раз — и сцена крушения вертолёта, с которой фильм начинался. И ты понимаешь, что всё это время смотрел предысторию.

Так вот, всё, что было описано до настоящего момента, было предысторией к главной цели — расчёту аплифта. То есть, какую прибавку к обороту даст программа лояльности.

Нюансы при расчёте аплифта

Надо вычитать цену подарка и скидку. Например, вы доводите клиента с покупкой на 2030 рублей до 3000 рублей, стимулируете его подарком. Происходит это в онлайне. Он потратил на 970 рублей больше, чем без программы лояльности. Но и вы потратили деньги на подарок и доставку. В нашем примере стоимость подарка не более 5% (к данному чеку — 150 рублей) от покупки, стоимость доставки — 350 рублей. Чтобы посчитать аплифт к чеку, надо вычесть 350 и 150 рублей из 970 рублей = 470 рублей. 470 рублей от 2030 23% — аплифт к чеку.

Средний чек допродажи будет меньше, чем общий средний чек. Аплифт рассчитывается, исходя из чека допродажи, а не среднего чека вообще

То есть, важно, не на какую сумму купил покупатель, а какую сумму он потратил дополнительно, чтобы перейти в новый статус. Дополнительные траты, ясное дело, будут меньше, чем трата на покупку вообще

Мы считали средний чек допродажи как 80% от общего среднего чека.

Расчёты по месяцам выглядели так:

(по клику можно посмотреть крупнее в новой вкладке)

Немного пояснений:

(по клику можно посмотреть крупнее в новой вкладке)

Левые таблицы вспомогательные, в них — распределение клиентов по статусам. В правых — распределение клиентов в близких к статусам значениях. В зависимости от того, к какому статусу и насколько близко они находятся, мы предполагаем разную конверсию в переход в новый статус.

Средний чек допродажи, как уже говорили, считаем за 80% от обычного среднего чека. Из него вычитаем стоимость подарка, процент скидки, а в онлайне ещё и доставку.

Количество клиентов на разных шагах близости к новому статусу умножаем на средний чек и на предполагаемую конверсию. Получаем, на какую сумму сможем допродать — аплифт.

Всё это мы рассчитывали:

• для 4 моделей программы лояльности;
• 3 прогнозов привлечения новых клиентов (пессимистический, умеренный, оптимистический);
• отдельно для офлайна и онлайна;
• 12 месяцев на каждую модель, отдельно по новым и лояльным;
• отдельно — категория клиентов до 3000 рублей, они считались сразу за год, не по месяцам.

Получилось 312 таблиц в экселе.

Это были расчёты по месяцам, но, чтобы выбрать оптимальную модель программы лояльности, надо собрать все данные в годовой прогноз. Так что для каждой модели ПЛ мы суммировали эти значения и составили прогноз на год в пессимистическом, умеренном и оптимистическом варианте. И сравнили с прогнозом без программы лояльности.

(по клику можно посмотреть крупнее в новой вкладке)

В этой таблице данные по офлайн и онлайн суммированы