Омниканальность. что это?

Что такое омниканальность?

Чем больше мы знаем о клиентах, тем эффективнее подбираем предложения, настраиваем рекламу и завоевываем лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать данные из всех каналов и использовать для улучшения клиентского опыта.

Отличие омниканальности от мультиканальности — в непрерывной связи каналов и возможности создать портрет покупателя на основе его контактов с компанией.

Что говорит о ней Высшая школа экономики:

«Омниканальность — управление комплексными персонализированными продажами в реальном времени (омниканальная платформа). С точки зрения оператора контакт-центра, любое действие пользователя на сайте, обращение через смс, телефон, электронную почту, социальные медиа или любой другой канал для взаимодействия должно быть зафиксировано, а также должно приводить к эффективной отработке запроса пользователя, например, увеличивать продажи, оказывать нужные консультации». (Цифровая экономика: глобальные тренды)

Посмотрим, как работает омниканальность, на примере банка:

1. Человек хочет сделать кредитную карточку и начинает искать надежные банки.2. Он спрашивает у знакомых об условиях их кредиток, ищет тарифы онлайн, переходит по нескольким привлекательным рекламам из поиска и/или с сайтов.3. Выбирает несколько лучших тарифов и решает пообщаться с представителями на сайте, чтобы учесть все «звездочки в договоре».4. После сбора всей информации он хочет подумать и откладывает на неделю-другую решение.5. Проходит немного времени, решение формируется, и он заказывает карточку.6. Он скачивает приложение своего банка, чтобы проводить операции в любом месте.7. Он узнает, что с банком можно общаться в любимом мессенджере.

Это примерный путь клиента при выборе карточки. Где здесь омниканальность? В коммуникации и сборе данных. За время клиентского путешествия при выборе карточки банк узнал:

• по какой рекламе кликнул клиент;
• с какой страницы он перешел в чат;
• телефон и/или e-mail из чата;
• историю переписки в чате;
• совершенный заказ.

Также банк предоставил клиенту выбор канала общения: сначала он смог быстро написать в чат, а после выбрать любимый мессенджер. Независимо от выбора клиента банк соберет историю переписки и «подтянет» данные клиента из любого канала: фамилию и имя из «ВКонтакте» и телефон из чата.

Так было не всегда, и до сих пор этот подход используют не все компании. Во-первых, из-за технологических трудностей, во-вторых, из-за медленного внедрения клиентоориентированности. Омниканальная модель бизнеса требует концентрации на клиентах и установки платформы для общения с ними во всех доступных каналах. Трудозатраты и денежные вложения — вот, что это значит для предпринимателя, которому нужно успеть за обновлениями законодательства и трендами маркетинга.

Если посмотреть на карту развития коммуникации бизнеса с клиентами, то омниканальный подход будет ближе к концу эволюции, а большинство компаний окажутся в начале. При этом омниканальность улучшает показатели контакт-центров, поэтому переход на следующую ступень выгоден компаниям в долгосрочной перспективе.

The Brick-and-Mortar Benefit Returns

The vast majority of online purchase returns will be sent back via mail, however returning items to a brick-and-mortar or to an Amazon drop off location are quickly rising options across all generations.

Nearly 2X more Gen Zers (21.7%) expect to return an item at an Amazon Drop Off versus Baby Boomers (12.13%).

The End-to-End Experience Matters

Buyers care about the entire shopping experience, so make sure to focus on more than just price. Things like convenience, selection, shipping times, return policies, all have an impact on the buyer.

Now that it is as easy as the click of the button for a buyer to jump from one site to another, brands need to make sure that they are offering the full package.

– Jeff Dyksen, President, Diztinct

Specifically when it comes to returning items in store, at least 30% of all generations expect to shop in the store upon visiting for the return.

Online is Complementary to In-Store, and Vice Versa

With a retail store, you will see older and younger customers browse online and come into a retail store to touch, feel and purchase depending upon the product.

Having an ecommerce shop complements offline businesses.

Our merchants see not only an increase in online sales but also an increase in offline retail sales due to customers looking at the site before coming into retail shop. It actually drives in-store shopping even if they do not purchase online.

– Frank Morrall, Visioncourse Media

Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии

35% клиентов обращаются в КЦ через Web; по прогнозам, в этом году функциями самообслуживания в КЦ будут пользоваться на 17% больше клиентов; на 35% вырастет число клиентов, использующих более 4 каналов; при этом при решении сложных вопросов 51% клиентов предпочитают голосовые коммуникации (по данным Genesis, 2016 г.).resolutions.cement.comКомпания ContactBabel опросила недавно более 220 менеджеров контакт-центров и выяснила, что 63% из них по-прежнему считают телефон лучшим средством коммуникаций в случае жалоб. Хотя популярность цифровых каналов растет, на телефон пока что приходится 57,7% контактов с клиентами.Современный КЦ – комплексная, многокомпонентная система, требующая серьезных работ по интеграции составляющий его подсистем (по данным Genesys).Основные факторы, определяющие выбор в пользу «цифровых» КЦ заказчиками: клиентский опыт, сокращение затрат, повышение продуктивности сотрудников, снижение издержек для бизнеса и масштабируемость (по данным crmsolutions.crmnext.com).Основные факторы, определяющие использование КЦ клиентами: простота работы с ним, быстрый доступ, экономия времени, постоянная готовность, интуитивно понятный интерфейсы, «клиентоориентированность» (по данным crmsolutions.crmnext.com).Предпочитаемые клиентами каналы обращения в компанию для банков/финансовых организаций и электронной коммерции: телефон/SMS, электронная почта, Web-чат, социальные медиа. Такие данные приводит сайт crmsolutions.crmnext.com.

Мультиканальность, кроссканальность и омниканальность

Есть три сценария взаимодействия каналов продаж: мультиканальность, кроссканальность и омниканальность.

Кроссканальность

Кроссканальноть – это возможность для покупателей использовать несколько каналов для одного заказа. Например, заказать онлайн и получить товар в магазине или выбирать покупку в магазине и получить её курьерской доставкой. Каналы не конкурируют между собой, дополняют друг друга и предлагают единый опыт взаимодействия между онлайн и оффлайн.

Омниканальность

Главное отличие омниканальности от кроссканальности в том, что здесь все каналы взаимодействуют между собой в реальном времени, предоставляя клиентам доступ к товарам, услугам и информации о них где и когда угодно.

Омниканальность позволяет магазинам и брендам преодолеть неизбежный при других подходах разрыв между онлайн и оффлайн и выстроить каналы продаж так, чтобы они дополняли друг друга и давали покупателю полный контроль над процессом выбора товара и покупки.

Взаимодействие покупателя с каналами продаж

О чем подумать, чтобы внедрить омниканальность

1. Разработать стратегию перехода на омниканальную модель.

• какие каналы вы бы хотели интегрировать для начала?
• какие данные вы хотели бы из них получать?
• как и для чего вы будете использовать эти данные?

2. Обучить и подготовить сотрудников.

• кто за какой канал отвечает?
• хватает ли вам сотрудников для качественной работы с клиентами?
• какой будет их мотивация?
• как быстро обучить их работе с омниканальными технологиями?
• откуда они смогут получать актуальную информацию о продуктах и услугах компании?
• какой будет их нагрузка и KPI?

3. Продумать маркетинговую кампанию и оповестить клиентов о новых каналах обслуживания и продаж.

как мы расскажем клиентам, что с нами будет удобней общаться?

4. Выбрать вендора.

• какие технологии для внедрения омниканальность нам нужны?
• какие у нас есть требования к вендору?
• по какому принципу будем отбирать компании для сотрудничества? Тендер?

В XX веке бизнес встретился с маркетингом, телефоном, интернетом, CRM и научился их использовать для увеличения выручки и лояльности клиентов. В XXI веке он познакомился с соцсетями, мессенджерами и омниканальностью — следующей ступенью развития. Объединение каналов и создание истории общения с клиентом — новый необходимый минимум для обеспечения качественного сервиса.

Так какова главная задача в разработке полноценной омниканальной стратегии?

Данные. Информация – топливо для современного бизнеса. Но получить доступ к нужным объемам информации и правильно ее использовать невозможно для большинства брендов в одиночку.

В современной коммерческой среде покупательская информация разрознена для большинства участников рынка, за исключением интернет гигантов, поэтому распознать пользователя на всех его устройствах и каналах и соответственно предложить ему релевантные товарные рекомендации зачастую становится сложной задачей. Идентифицировать пользователя на всего его устройствах, интегрировать онлайн и офлайн данные в единый пользовательский профиль, а также использовать правильные медиа для показа рекламы в нужный момент – всего этого фактически невозможно достичь в одиночку.

Омниканальность — конкурентное преимущество

«Omichannel обслуживание — ключ к успеху на рынке, эффективному взаимодействию с клиентами и сильной позиции на рынке», — считает Брайан Уолкер, директор по стратегии Hybris — разработчика омниканальных платформ для бизнеса.

Как мы уже говорили, падение покупательской способности в кризис требует от компаний подхода к клиентам, который будет отличать их от конкурентов. Омниканальный сервис может стать тем самым преимуществом.

В его основе — сбор данных о клиенте в реальном времени, бесшовный переход из канала в канал и персонализация коммуникаций.

«Часто сами клиенты диктуют ритейлерам необходимость трансформации взаимодействия в рамках различных каналов. Компаниям предстоит серьезная работа по совершенствованию своих процессов, если они хотят оставаться привлекательными для клиентов», — считает Дэвид Стоувер, руководитель направления решений для омниканальной коммерции в сегменте b2c, Hybris.

Омникальность и поддержка. Реальное состояние дел

В теории мультиканальность звучит здорово. Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать. С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.  Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.

А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов — как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.

Мультиканальная поддержка. Омниканальность: панацея от кризиса или модный тренд Исследования

Согласно зарубежным исследованиям, 80% компаний считают многоканальность неотъемлемой частью стратегии долгосрочного развития. Правда, при этом теория сильно расходится с практикой: ¾ компаний сегмента B2B потенциально тратят до половины бюджета на неэффективные стратегии обслуживания клиентов, не включающие в себя многоканальность. Такой парадокс скорее всего вызван тем, что далеко не каждый бизнес понимает, что многоканальность в большей степени требует выстраивания бизнес-процессов, нежели прямых финансовых затрат.

Омниканальность в службе поддержки

В идеале мультиканальность должна обеспечивать “бесшовный” переход с одного канала взаимодействия на другой. Такую мультиканальность называют омниканальностью. Каналы общения могут быть самые разные:

• голосовая связь;
• электронная почта;
• клиентские порталы или личные кабинеты;
• live chat на сайте;
• социальные сети;
• мобильные приложения и т.п.

Но с точки зрения клиента звонок по телефону и отправка сообщения с дополнительной информацией по электронной почте — это продолжение одного и того же разговора с компанией (даже если на практике на телефон отвечает один человек, а письма разбирает совсем другой). Поэтому помимо бесшовной стыковки самих каналов необходима и единая база информации о клиентах, доступная менеджерам, ответственным за отдельные инструменты связи в которой будут храниться все обращения ваших заказчиков. Кстати, единая база полезна и в маркетинговых целях, а также при разработке новых предложений.

Омникальность и поддержка. Реальное состояние дел

В теории мультиканальность звучит здорово. Но на практике обычно все упирается в ресурсы (финансовые и человеческие), которые необходимо выделять на поддержку каждого из каналов. Кто-то должен внедрить соответствующие инструменты для обеспечения поддержки по телефону, через электронную почту, телеграмм или посредством веб форм и чатов на сайте. Но вне зависимости от канала поступления заявок, должны быть люди отвечающие на зарегистрированное обращение, и их эффективность, а также качество поддержки по каждому каналу кто-то должен измерять и контролировать. С точки зрения затраченных компанией человеко-часов письменное общение в любой его форме менее эффективно, нежели обычный разговор по телефону.  Но это не означает, что телефоном надо ограничиться. Необходимо соблюдать баланс: не отказываясь от мультиканальности (омниканальности), как от тенденции в целом, стоит грамотно распределить усилия сотрудников между каналами. К примеру, можно открыть некоторые каналы — тот же чат поддержки на сайте — только для VIP-клиентов.

А начинается мультиканальность с внедрения соответствующих инструментов — как минимум упомянутой выше базы о клиентах и их проблемах. Зачастую такой инструмент входит в состав решений для учета и управления клиентскими заявками.

Главные принципы и положительные стороны омниканальной модели продаж

Этот вид маркетинга помогает обеспечить централизованное хранение сведений об историях обращения и приобретений, объединение каналов продаж и легкий переход между ними. Основной принцип состоит в комплексном подходе.

Функционирует это по такой схеме:

1. Начинают действовать омниканальные цепочки, охватывающие разнообразные методы связи с аудиторией.
2. Исследуется трафик, поведение пользователей и сведения о продажах.
3. Делается хранилище, в котором сводят сведения из разных каналов.
4. Оформляются отчеты, прогнозы, персонализированные рекламные кампании.
5. Выполняется система трекинга пользователя.
6. Начинается запуск рекламы, посев контента и ретаргетинг клиентов.
7. Осуществляется взаимодействие с аудиторией в разных магазинах.
8. Покупатель подбирает самый удобный метод изучения товара и его приобретения.

Омниканальность тут заключается в сборе сведений и общении. На первый взгляд все кажется трудным. Однако вложив силы в построение единой системы коммуникации, в последующей бизнесмены берут от предприятия намного больше.

Омниканальная концепция дает много положительных сторон:

• Комфорт для клиентов. При помощи интегрированной системы организация общается с аудиторией различными методами, а не только через онлайн-магазин. Клиенту дается право выбора, изучая сведения так, как ему комфортно.
• Возможность непрерывной взаимосвязи. При подписке либо регистрации в личном кабинете покупатель оставляет несколько своих контактов. Как правило, это и-мейл или номер телефона. Фирма может общаться с клиентом в мессенджерах, путем СМС или электронной почты. Это обеспечивает то, что послание не будет без внимания адресата, даже если у него не будет доступа к интернету или сменятся какие-либо данные.
• Гиперперсонализация. Постоянная фиксация действий приобретателя в режиме реального времени помогает сформировать релевантные персонализированные предложения и направить их по приоритетным каналам. Впоследствии это увеличивает лояльность аудитории.
• Повышение охвата и рост продаж. Применяя данную стратегию, у фирмы получится «добраться» до всех потенциальных покупателей, пользующихся как минимум одним из каналов. Это приводит к существенному росту продаж.
• Глубокая сегментация. Детальные данные, получаемые из разнообразных источников, наряду с проведением анализа поведенческих факторов облегчает процесс сегментирования клиентской базы, превращает его в более глубокий. Затем улучшается потребительский опыт, возрастает эффективность контакта со всеми сегментами.

Омниканальные коммуникации в ритейле

Развитие традиционных каналов обслуживания — первый шаг к омниканальности. Сайт и мобильное приложение станут удобней для клиентов с помощью онлайн-чата, чата в мобильном приложении, автоматического обратного звонка. С ними процент брошенных корзин снижается, а средний чек увеличивается.

Смотрите в кейсе «LiveTex на сайте Enter.ru»
Ассоциация компаний интернет-торговли подсчитала, что в 2014 году объем рынка российской e-commerce вырос на 31% в сравнении с предыдущим годом. На бурный рост повлияли увеличение интернет-аудитории в регионах и распространение мобильного интернета — 20% покупателей заказывают товары со смартфонов.

Чтобы не упускать мобильных клиентов, сервис на сайте должен был ориентирован на них. Основная проблема большинства сайтов в том, что они не располагают мобильных посетителей связаться с компанией. На многих сайтах номер компании вставлен даже не текстом, а картинкой и чтобы позвонить, нужно зайти в раздел с контактами, запомнить или набрать номер вручную. Долго клиенты терпеть такого не будут, тем более что все больше компаний устанавливают сервис быстрого звонка или сообщения с мобильного сайта.

Если пользователи вашего мобильного приложения ставят низкие оценки в магазине приложений, удаляют его уже через неделю использования, ситуацию исправит чат поддержки в мобильном приложении. Клиент сможет спросить у оператора о товарах, доставке, навигации в приложении. Общение в привычном формате мессенджера не требует особых усилий от клиента и повышает его лояльность.

Как сервисы LiveTex поддерживают омниканальную модель? 
Во-первых, собирают данные о посетителе в реальном времени.
Во-вторых, сохраняют историю переписки и интегрируют в Приложение оператора.
В-третьих, предоставляют удобные каналы для связи на сайте и в мобильном приложении.

Начните переход на омниканальность с инструментов, эффективность которых легко измерить. Ваши клиенты будут вам благодарны.

Какие преимущества дает омниканальность

Несмотря на сложность внедрения омниканальности в бизнес, этот подход — способ выделиться среди конкурентов. Вот основные преимущества омниканальности:

Ориентированность на клиента. Омниканальность устанавливает более прочные отношения между покупателем и брендом. Все каналы связаны между собой и клиент находится в центре этой системы, взаимодействуя с ней, как с единым целым.

Целостность потребительского опыта и восприятия бренда. Омниканальность предоставляет одинаковый опыт взаимодействия с каждым каналом. Клиент совершает покупку через удобный канал, при этом не теряя ощущения взаимодействия с брендом.

Улучшение потребительского опыта с помощью аналитики. Омниканальный ритейл опирается на использование информации о клиентах для персонализированных продаж. Собирая данные из разных каналов, вы узнаете потребности клиентов и сможете их удовлетворить.

***

Современный покупатель — уже омниканальный. Это проявляется не только в ритейле. Раньше можно было съесть пиццу только в заведении, сейчас можно заказать её в машине, стоя на светофоре. Общаться можно было только при личной встрече, а сейчас – в любом месте по телефону или через мессенджер.

Так же и с покупками — желание купить что-то может возникнуть в любом месте и в любое время. Можно сделать заказ, используя смартфон, ноутбук или просто зайдя в магазин, а затем – получить свой товар в любом удобном месте. Те ритейлеры, которые первыми решат эту потребность, обеспечат себе лояльных клиентов и высокие продажи.

Что такое бесконечная полка и зачем она в магазине

Интерактивные технологии в ритейле: 4 способа применения

Omni channel

Основное отличие от всех предыдущих вариантов работы – это
не наличие нескольких каналов продаж. Для покупателя создаются максимально
доступные способы заказа и получения товара, которые фактически соединяют и
пересекают все возможные варианты приобретения продукта.

В таком случае, покупатель начинает коммуницировать
непосредственно с брендом, независимо от точки входа. Покупатель может а)
заказать где угодно: и б) получить (быть обслуженным) где угодно. И для бренда
в этой модели не принципиально, каким путем покупатель приходит за интересующим
его товаром, где он его получает

Важно само привлечение покупателя, завершенная
продажа. А в дальнейшем, не надо забывать анализировать эффективность каждого
из доступных каналов

Например, клиент может сделать заказ через мобильное
приложение, а забрать его в офлайн-магазине, который является так же и пунктом
выдачи. Может заказать отсутствующий в офлайн-магазине товар нужного размера
или цвета, через стоящий прямо в зале мобильный терминал с последующей
доставкой на дом. Таким образом, интегрированными каналами в omni-channel могут
быть не только приведенные выше точки продаж, но и аутлеты, мобильные
приложения на смартфонах и планшетах, единый контакт-центр (о котором многие
незаслуженно забывают, как о еще одном канале эффективных продаж), вендинговые
автоматы, виртуальные витрины.

У Marks&Spenser или Next в офлайн магазинах в
Великобритании уже стоят специальные киоски с открытым сайтом, где можно
заказать доставку на дом или в подходящий магазин недостающий товар. Или, как
еще один пример, Теско экспериментирует с виртуальными киосками в аэропортах.

У большинства крупных ритейлеров во всем мире эта модель – уже
реальность. Даже в России, компания Inditex (Zara, Massimo Dutti, Bershka и
другие бренды) как крупнейший представитель отрасли уже реализует свою
стратегию омни-канальности.

В общемировой практике для построения полноценного
omnichannel необходимо следующее:

• полная интеграция офлайна и онлайна (единая система,
  регулярный, частый обмен остатками товара и другой информацией между каналами
  продаж);
• полноценная CRM с отслеживанием покупателей во всех каналах
  продаж;
• централизованное управление ассортиментом во всех каналах
  продаж;
• полное представление продукта, как в офлайне, так и в
  онлайне;
• гибкое использование площадей склада, офлайн-магазина и т.д.

И для бренда необходима полная согласованность действий во
всех каналах распространения.

Мультиканальная поддержка как конкурентное преимущество

Мультиканальность позволяет выделить бизнес на фоне конкурентов. На тесном рынке ваши конкуренты предлагают те же самые услуги, примерно за те же деньги. В этом случае пользовательский опыт (тем более положительный) будет выделять компанию на фоне конкурентов. “Легко и удобно за те же деньги”. Особенно это верно в нашей стране, в частности, в узких сегментах обслуживания B2B. Например, наши исследования многоканальной поддержки, подтверждают, что российский рынок в этой части сильно отстаёт. Компании не хотят предоставлять клиентам возможность обратиться с проблемой удобным для них способом. В результате — потраченное время, невозможность связаться с сервисной службой когда это нужно, разочарование и уход к конкурентам. Всё это играет на руку тем, кто в экономически непростое время стремится быть более клиентоориентированным.

User story: день клиента банка

Чтобы понять что дополнительного, к multi-, есть в OMNI-channel контакт-центре, давайте рассмотрим пример взаимодействия Клиента с контакт-центром банка.

В этом сценарии Клиент использует несколько каналов взаимодействия с клиентской службой банка. Сегодня это является достаточно типовым сценарием работы multi-channel контакт-центра. Бизнес-проблема этого взаимодействия, из-за которой и появляется  приставка OMNI (всенаправленный),  с первого взгляда не видна. Тем не менее проблема есть. И заключается она в том, что что при каждом обращения к специалисту банка, Клиент вынужден сначала объяснять причину своего обращения, а уже после получать необходимую помощью.

Разрыв цепочки клиентского взаимодействия (Контекста взаимодействия с клиентом), к сожалению, является распространённой ситуацией и связана она с тем, что для разных каналов обращений в контакт-центре назначают разные группы Операторов, фокусирующихся на обслуживании обращений только по своим каналам и с использованием специальных информационных систем. Например, АБС и CRM используют на информационно-справочных телефонных линиях, в службе Интернет-поддержки используют ServiceDesk, в группе веб-чата – специализированную базу знаний с шаблонами ответов на часто задаваемые вопросы.

С точки зрения Клиента он обращается в банк в рамках одной транзакции / одного Контекста: оформление нового продукта. А с точки зрения специалистов контакт-центра, от Клиента поступает несколько обращений по разным каналам, каждое из которых обслуживается своей группой операторов /специалистами в своих вопросах.

Если описать значение приставки OMNI в виде формулы, то она получится следующего вида:

OMNI-channel контакт-центр = Multi-channel контакт-центр + Контекст (Context)

То есть к привычному Multi-channel мы добавляем Контекст (Context) клиентского обращения и на каждом рабочем месте специалиста контакт-центра, не зависимо от того в какую группу он входит, становится доступен Контекст предыдущих обращений Клиента в банк, также как он представляется собственными глазами Клиента.

Например, в описанной выше user story, когда Клиент первый раз звонит в контакт-центр, то специалист клиентской службы видит на своем экране Контекст предыдущих обращений клиента:

1. клиент получил SMS
2. клиент открыл и посмотрел на веб-сайте банка такие то разделы/страницы.

А когда Клиент обращается в службу поддержки или в оставляет сообщение в социальной сети, то специалисты HelpDesk и по социальным сетям, видят Контекст обращений Клиента течении всего дня, в том числе результат консультации с оператором горячей линии и через веб-чат.

When’s the Best Time to Send Your Email?

While data did not change significantly between 2018 and 2019, we did notice a few new trends in how shoppers reacted to campaigns last year.

Best Day of the Month

The best days of the month stayed concentrated around the beginning and end of the month, which stays consistent with last year’s data as well.

However while the beginning of the month typically saw better-performing campaigns, ecommerce marketers are contacting their customers in advance.

Campaigns sent in the last 3-4 days of the month see the highest order rates, lengthening the window of opportunity that ecommerce marketers have to send their campaigns.

Best Time of Day

There was no change to shoppers sticking to the normal 9-5 workday, with campaigns earning the highest overall open, click through, and order rates:

• Before work: 7-8 am
• At lunch time: 11 am – 12 pm
• As work ends (with the best order rates): 5-6 pm

While, during the evening, engagement drops around dinner time with open, click through, and order rates dropping, there’s a rise of late-evening shoppers.

In fact, there’s only a slight decrease in open and click through rates, with order rates climbing between 10 pm to about 1 am or so. These night owl shoppers might be worth creating a segment for and targeting with late-night campaigns.

When you want to know where you should go next, the data should help light the way. When you’re able to analyze and understand customer trends from last year’s data, we can accurately project where consumers will go this year.

The more we see SMS being adopted in the ecommerce industry, the even more data we’ll have to read, interpret, and use for future predictions.

Online Shopping Payment Options Abound

Credit cards still reign as the primary payment method for larger online purchases. However, when breaking down payment options by generation, we see mobile wallets taking off for younger generations.

Mobile wallets are used 2X more often by Millennials and Gen Z than Gen X or Baby Boomers. Here is how it breaks down:

• Gen Z: 10.4%
• Millennials: 8%
• Gen X: 5.62%
• Baby Boomers: 2.3%

Perceptions Matter: Fast vs. Secure

The ways in which each generation leverages mobile when shopping is the most interesting difference across demographics. Younger demographics seem to have little or no fear around the idea of buying from a new brand using Venmo or Square Cash.

It’s become a common trend amongst up and coming brands that are launching directly on Instagram and is an experience that younger demographics don’t find strange, untrustworthy or unsafe.

Older generations on the other-hand are still looking for a more traditional and secure experience when buying. There’s little to no appetite for one-to-one transactions unless there’s a middle man (ie. Etsy/Ebay) as they prefer buying from an ecommerce experience that feels more traditional and secure.

– Ross Simmonds, Digital Strategist, Foundation Marketing