Клиентоориентированность — это… принципы клиентоориентированности

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

Выполнение практических заданий, цель которых — сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики

Составление плана действий, как удержать клиента.
Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент — клиент лояльный – клиент-приверженец).
Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с приемами активного слушания.

Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все? Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим. Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом. Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги

Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками

Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

• Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
• Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
• В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
• Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!

Источник статьи: http://ontask.ru/sales-begin/klientoorientirovannost-eto.html

Клиентоориентированность в продажах

На зарубежном рынке давно уже есть понятие «внутренняя клиентоориентированность», на отечественной арене этот термин пока непонятен, хотя именно он — залог успеха продаж. Именно в нем заключается понимание владельцев, что прежде всего следует удовлетворять внутреннего клиента — это собственного работника. Если говорить экономическим языком, то это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций — рабочей атмосферы, профессионализма, оперативности и командной работы.

Комфортная рабочая атмосфера увеличивает эффективность продаж

Любой сотрудник имеет свои потребности и если они остаются неудовлетворенными, то эффективность его работы существенно снижается, что сказывается в целом на продажах и успешности бизнеса. Зарубежные менеджеры утверждают, что только удовлетворенный внутренний клиент способен удовлетворить внешнего, т.е. покупателя. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

• Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж).
• Регулярно проводить аттестацию сотрудников.
• Наблюдать за работой персонала.
• Проводить анонимное анкетирование и опрос сотрудников.
• Регулярно проводить обучающие тренинги по работе с клиентами.
• Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде.

Удовлетворенные сотрудники не только будут придерживаться разработанной инструкции по общению с клиентами и осуществлять клиентоориентированные продажи, но и будут считать это личным приоритетом. Используя эту концепцию, предприниматель может достигнуть наиболее гармоничных взаимоотношений со своим потребителем.

Принципы клиентоориентированности в торговле

В обоих случаях первостепенным  является понимание значимости данного подхода именно для того, кто им будет пользоваться. Другими словами, нельзя навязать человеку способ поведения, когда он не верит в идею и личную выгоду.

Чек-лист

1. Поверить в смысл данного подхода.

Работодателям необходимо убедить своих сотрудников значимости клиенториентирования, либо изначально не принимать на работу людей с низким уровнем клиенториентированности. Проверить уровень не сложно, необходимо понаблюдать за человеком

Обратить особое внимание на то, как он отвечает на «глупые» вопросы

2. Кроме того, необходимо полюбить людей.

Разных. Понимать психологию личности. Иметь философское мышление.

3. Необходимо формировать эмоциональную стабильность.

Так как люди бывают разные и ситуации разные. Но, если сотрудник эмоционально не стабилен (возможно у него дома случилось что-либо), то его нельзя допускать до клиентов.

4. Дополнительное обучение

Компания может заказать для своих сотрудников тренинг по развитию клиенториентированности.

Способы сохранения внутреннего спокойствия при общении с негативными клиентами:

1. Займитесь накоплением внутренних ресурсов. Правильное питание, сон, здоровый образ жизни, отдых. Всё это влияет на состояние. Когда человек бодр и энергичен, то общение с другими людьми несомненно будет удачно складываться;
2. Считайте про себя. Если вас раздражает клиент, то посчитайте про себя до 10. Сделайте глубокий выдох. И только потом продолжайте общение;
3. Определите, что вызывает негатив у клиента и если это в ваших силах, то исправьте ситуацию;
4. Повторите про себя мысль о том, что негативный человек, чаще всего становится таким из-за житейских проблем. А раз так, то ему можно посочувствовать и постараться хоть в чем-то помочь;
5. Не берите на свой счет. Скорее всего он ни чего против вас лично не имеет. Негатив вызван другими факторами.

Надеюсь эта статья пригодиться вам. А если вам нужна консультация по развитию бизнеса в интернете либо настройка рекламной кампании под ключ, обращайтесь ко мне, подробная информация на этой странице.

Желаю процветания Вам и вашей организации.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса

Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.

Распространенные ошибки клиентского сервиса

Некоторые нюансы общения с сотрудниками организаций особенно раздражают потребителей. Их чаще всего легко поправить, если вовремя отследить и заметить.

Вот шесть наиболее неприятных для покупателя ошибок, которые допускает сотрудник клиентского сервиса:

1. Стандартный текст

Дежурные, заготовленные предложения призваны сделать работу технической поддержки проще, а также сэкономить время разговора. Однако, чтобы они звучали естественнее и приятнее для клиента, сделайте их более адресными. Потребитель должен чувствовать вашу заинтересованность и готовность помочь решить его вопрос.

По данным исследования, выполненного American Express в 2011 году, больше всего людей раздражает фраза:

«В настоящее время мы не можем решить ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону *** и пообщайтесь с представителем организации».

Длительное ожидание

Быстрота обслуживания хоть и не самый главный фактор оценки работы, но имеет большое значение для клиента.

По данным опроса, проведенного компанией Forrester, 41 % потребителей при обращении в службу поддержки по электронной почте готовы ждать ответ до шести часов. При этом в указанный срок отвечают лишь 36 % компаний.

При контакте через социальные сети реакция продавца ещё более важна. 32 % потребителей рассчитывают на ответ в течение получаса, а 42 % готовы подождать максимум час.

Из рук в руки

37 % людей раздражаются, если сотрудник клиентского сервиса постоянно перенаправляет их к другому специалисту. По статистике, даже музыкальный фон кол-центра действует менее раздражающе: музыкой недовольны 35 % респондентов.

Пусть служба клиентского сервиса функционирует по модели одного окна.

Недопустимо, когда потребитель должен звонить по другому номеру телефона или обращаться на другой адрес электронной почты.

Забудьте слова «Я не могу вам помочь, обратитесь, пожалуйста по такому-то адресу». Ваша фраза будет намного приятнее и профессиональнее звучать таким образом: «К сожалению, я не компетентен в этом вопросе, но сейчас попробую узнать, чем можно вам помочь». Оператор не должен быть сведущ во всех нюансах работы. Но его долг — попробовать помочь клиенту в его вопросе, а не скинуть решение на других сотрудников.

Грубая речь, переход на личности, фамильярное общение

Это кажется очевидным, ведь хамство никому не приятно. Но порой мы можем не сразу понять, что не все наши слова воспринимаются правильно. Что-то может вызвать негатив со стороны клиента.

Software Advice в своем исследовании изучили разные схемы клиентского сервиса. 50 процентов компаний вели диалог с потребителем строго и официально, а другая половина позволяла себе более непринуждённый вариант общения, используя эмоджи и обращаясь к клиенту по имени.

Изначально приветствовала официальное и формальное общение только треть опрошенных. Однако в случаях, когда помощь не была оказана или же остались нарекания к работе оператора, 78 % респондентов сочли, что с ними разговаривали чересчур фамильярно.

Таким образом, неформальный стиль общения усиливает отрицательные впечатления от нерешенного вопроса.

Неудачный и неумелый апселлинг

Собственно, апселл или upsell — очень хороший инструмент продаж. С его помощью увеличивается средний чек, можно нарастить объемы торговли. Кроме того, он способствует укреплению связи клиент — продавец.

Однако этот метод не универсален и действует при наличии ряда условий:

• Покупатель уже правильно настроен и чувствует, что ваше сотрудничество ему выгодно.

• Клиент уверен, что апселл умножит его выгоду от покупки.

• Когда апселл не принесет клиенту дополнительные бонусы или реально не сэкономит его средства, не стоит применять эту методику.

• А самый главный принцип гласит: если клиент уже недоволен, не стоит навязывать ему дополнительные покупки, даже не пробуйте.

Никто не извинился

Если покупатель остался не удовлетворён, можно попробовать сгладить отрицательные впечатления с помощью подарков, скидок и дополнительных услуг.

Ну и, разумеется, не пренебрегайте извинениями. Даже если вы не виноваты в произошедшем, лучше будет извиниться и проявить понимание и сочувствие.

По результатам опросов, проведенных Carey School of Business Университета Аризоны, 37 % потребителей было достаточно материальной компенсации для удовлетворения после конфликта или проблемы. Компенсация выражалась в виде денежного возврата или обмена продукта на аналогичный. В случаях, когда этому сопутствовали извинения от топ-менеджеров лично, число удовлетворённых клиентов повысилось до 74 %.

Границы клиентоориентированности

Представьте себе ситуацию, звонит оператор Call-центра клиенту, который оказался в ту самую минуту занят или находится в плохом расположении духа, каков будет результат обзвона? Думаю, не самый позитивный, ведь зачастую оператор бывает так настойчив и непрофессионален, что не способен оценить ситуацию, хотя, на момент общения с вашей фирмой покупателю все нравилось и он был намерен рекомендовать вас всем своим знакомым.

Или еще пример: звонки делаются слишком часто. Вы делаете даже из удовлетворенного клиента – недовольного, т.к. вы ему просто надоели, и он обязательно попросит больше не звонить ему, удалить его номер телефона из базы и вообще оставить его в покое.

Еще пример: обзвон ведется непрофессионалами – некорректно поставленный вопрос или заданное количество вопросов, темп речи, превышающее все допустимые нормы, может разозлить клиента и изменить мнение о фирме в худшую сторону, а в некоторых случаях злоупотребление комфортом клиента, делает его не лояльным к вам и вашей компании и как следствие — вы теряете клиента.

Эти примеры приведены для того, чтобы каждый мог сам оценить работу своих Call-центров и внести такие изменения, которые не будут вредить вашим клиентам. Как видно из примеров в погоне за повышением уровня клиентоориентированности, можно наломать не мало дров!

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

• наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»;
• быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
• живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
• отсутствие шаблонных ответов;
• использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
• открытое общение без тени раздражения при личном контакте
• общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банком

Разговор с банком в соц. сетях

Внутренние и внешние клиенты

Внешние клиенты – это люди, которые обращаются в компанию за какой-либо услугой.

Внутренние клиенты – это непосредственно сотрудники компании.

Для успешной работы фирме необходимо работать не только с клиентами, но и с собственным персоналом. Грамотные руководители дорожат своими кадрами и всячески их стимулируют и поощряют. Однако наиболее верный подход к работе с персоналом – четкая система поощрений и наказаний. Сотрудник должен знать свои обязанности и быть заинтересованным честно и добросовестно работать.

Довольные условиями труда и отношением начальства сотрудники лучше работают, что отражается на их отношении к внешним клиентам и прибыли фирмы в целом.

Существует перечень факторов, по которым можно судить насколько клиентоориентирован сотрудник: спокойствие и позитивный настрой; уверенное и доброжелательное общение с клиентом; владение информацией о предоставляемой услуге или товаре; умение быстро адаптироваться и находить выходы в сложных конфликтных ситуациях; грамотная речь и способность к убеждению; умение маневрировать и находить общий язык с разными клиентами.

Грамотный руководитель должен понимать, что клиентоориентированность – это не просто хороший сервис. В первую очередь необходимо проводить обучение сотрудников и вводить маркетинговые методики в работу компании.

Одно из известных определений маркетинга: «Маркетинг – это процесс предугадывания и удовлетворения потребностей клиента с выгодой для себя». Вот именно такому предугадыванию и должны быть обучены сотрудники компании, начиная от рядовых продавцов и менеджеров и заканчивая составом директоров.

Еще один важный навык клиентоориентированных специалистов — это внимательность. Наблюдая и анализируя поведение, просьбы, жалобы и замечания клиентов можно выработать ряд весьма полезных предложений и методик, позволяющих сделать работу компании более продуктивной.

Не стоит экономить на маркетологах, именно они могут вывести компанию на более высокий уровень.

Принципы клиентоориентированности

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц

сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно

Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Работа с данными

Как структурировать работу по изучению клиента и обеспечить непрерывность этого процесса? Вам помогут современные цифровые сервисы, которые решают два типа задач:

• автоматизация сбора, структурирования и анализа информации, выявление смыслов и трендов из огромного потока информации (например CRM);

• обработка информации с помощью искусственного интеллекта.

Весьма любопытна с этой точки зрения система аналитики Brend Analitics. Методика базируется на трех принципах:

1. Аналитика должна провоцировать действия.

2. Решения нельзя принимать без знания контекстов и связей.

3. Аналитика должна быть основана на комбинации методов и подходов: аудита Customer Journey, имиджа, юзабилити, товарных характеристик с позиций потребителя.

Система собирает данные (мнения миллионов пользователей) из открытых источников, в частности, социальных медиа. Анализ в рамках Brend Analitics четырехуровневый:

1. Рейтингование важных для потребителей факторов.

2. Восприятие потребителями каждого фактора.

3. Рейтингование факторов в контексте компаний-конкурентов.

4. Анализ конкурентов по разным факторам.

Результатом анализа является так называемая матрица действий, наглядно расставляющая приоритеты: поддерживать, продвигать, наблюдать, исправлять.

Описанная система далеко не единственная на рынке. Выбор зависит от ваших потребностей, нюансов деятельности, финансовых возможностей.

По большому счету, не имеет значения, какую систему вы выберете. Вопрос в том, как вы будете работать с результатами аналитики для построения клиентоцентричной системы. Об успешных кейсах реализации Customer Experience Management читайте в статье «Клиентоцентричный менеджмент: его пример — другим наука».

Что об этом думают клиенты?

Как можно понять, работает ли наша стратегия? Спросите об этом ваших клиентов. Думая, что если за год не будет ни одной жалобы от клиента – вы достигли заветной цели – НЕТ!

Заветная цель – это лояльный (благонадежный) клиент!

Для того чтобы узнать мнение покупателя, придумана масса средств – опросники, анкеты, интерактивные табло, специальные сайты, смс, звонки клиентам, связь через электронную почту и т.д. Клиентоориентированность, без обратной связи — невозможна!

Буквально каждый клиент может написать все, что он думает и чувствует.  Но, есть нюансы:

• Не все люди могут бесцеремонно писать жалобы, отзывы и открыто давать обратную связь, особенно негативную. Таких людей, по результатам моих исследований, около 15%;
• В сути написанного клиентом необходимо тщательно разбираться, дабы не принять за факты, проявления его минутного негодования или шантажа. Встречаются случаи, когда жалоба может носить характер мести работнику фирмы или вымогательства;
• Качество анкетирования и опроса, должно быть реализовано на профессиональном уровне, иначе данные не помогут улучшить качество обслуживания ваших клиентов;
• Около 18% не знают, что есть такие современные средства обратной связи и желая вас похвалить или пожаловаться на вас, они не знают как это сделать;
• Не у всех компаний, есть средства отслеживания удовлетворенности клиентов.

Помните, если клиент всем доволен сегодня, то через месяц он может ненавидеть вашу компанию

Важно чтобы клиентский сервис качественно отрабатывал на всех уровнях влияния вашей компании, а не только создавал первое положительное впечатление у клиента

Важным индикатором реализации клиентоориентированности, является их постоянство в сотрудничестве с вами. У каждого бизнеса есть цикличность обращения к вам, если клиент пропадает или перестает сотрудничать с вами — это может значить, что он «поменял» вас на другую компанию. Узнайте в чем причина, проведите бенчмаркинг или вы потеряете всех своих постоянных клиентов.

Поиск ответа

Вопрос № 297031

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Подскажите, пожалуйста, верно ли написание “Клиенто-ориентированный процесс”, через дефис?

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Ответ справочной службы русского языка

Источник статьи: http://new.gramota.ru/spravka/buro/search-answer?s=%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%BE