What is customer service?

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Фото: www.trivago.ru

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации». 

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить

Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов

Фото: unsplash.com

Применение показателей

ИНК@Персонал

• Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК@Персонал;
• Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК@Персонал;
• При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК@Персонал.

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

1. ИЭЛ – один из KPI клиентской составляющей ССП, характеризующий удовлетворённость клиентов;
2. ИЭЛ – обязательный элемент всех систем управления основными драйверами лояльности, показанными на рисунке выше. Не имея информации об отношении клиентов к компании, невозможно эффективно управлять факторами, определяющими это отношение (драйверами лояльности) .

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Точная Конверсия

1. Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ);
2. Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий результативность работников .

1. Контроль репрезентативности выборки при измерении основных показателей качества обслуживания (ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ);
2. Один из KPI персонала передней линии, занимающегося прямыми продажами, характеризующий активность работников .

Секреты постпродажного обслуживания, или Как не разочаровать клиентов

Клиенты надолго запомнят вас, если вы проявите искреннюю заботу о них и после продажи. Во время регулярной коммуникации со своими потребителями избегайте наигранности и заезженных фраз. Сделайте благодарственные письма по-настоящему содержательными и интересными.

Кроме электронной почты, сегодня существует масса способов для ненавязчивого общения даже с теми клиентами, которые уже не помнят о вас. Используйте эту возможность, чтобы напомнить им о себе:

• предложите скидку или подарок на день рождения;
• отправьте приглашение на праздник;
• попросите заполнить опрос за небольшое вознаграждение;
• подпишите собственноручно открытку или письмо;
• позвоните, чтобы убедиться, что покупка доставлена и получатель доволен.

В эпоху перепроизводства между собой конкурируют не товары, а дополнительные преимущества, которыми вы смогли обеспечить свой продукт. Качественный постпродажный сервис может стать таким козырем в ваших руках.

Данные о жизненном цикле товара и потребностях целевой аудитории позволяют предположить, как скоро клиенту понадобится следующая покупка. Сделав своевременное предложение или порекомендовав альтернативный продукт, вы увеличите количество продаж.

Жизненный цикл одних товаров не превышает нескольких дней или недель, других – длится годами. При этом его всегда можно просчитать:

1. Товары для детей: детское питание и памперсы. Потребность в этих товарах возникает регулярно, поэтому предложение пополнить их запасы можно отправить уже спустя 1–2 недели после покупки.
2. Магазины техники всегда продают не только основной товар, но и дополнительные расходные материалы к нему. Защитные экраны для мониторов, картриджи для принтера и другая сопутствующая продукция имеет, как правило, срок службы 2–3 месяца. После этого времени они требуют замены.
3. Примером длительного жизненного цикла товара может служить детская мебель. До того момента, когда ребенок пойдет в школу, проходит 7 лет. Зная его возраст, мебельные салоны делают предложение о покупке новой детской комнаты с большой кроватью и письменным столом именно в то время, когда потенциальный покупатель максимально готов к приобретению.

Чтобы у клиентов сложилось положительное мнение о вашей компании, с ними необходимо взаимодействовать на протяжении всего жизненного цикла, в течение которого постоянно возникает потребность в новых товарах и услугах.

Полезная информация о клиенте помогает решать следующие практические задачи:

• снизить количество возвращенного товара;
• снять лишние вопросы об опыте пользования товаром и удовлетворенности;
• уменьшить стоимость сопровождения клиента (опытный пользователь грамотно эксплуатирует изделие и реже обращается в сервисную службу);
• управлять негативными отзывами – как правило, один отрицательный отзыв больше влияет на репутацию компании, чем нескольких положительных;
• повысить вероятность повторных продаж и рекомендаций.

1. Автоматические персонализированные письма

По статистике WindsorCircle, персонализированная рассылка коммерческих предложений вызывает меньше отторжения у клиентов. Открываемость таких писем на 66 % выше, а кликабельность на 125 % лучше, чем у обычных.

В письме можно дополнительно:

• поблагодарить за регистрацию или покупку;
• анонсировать новое поступление товаров, которые могут заинтересовать покупателя;
• поощрить действующих клиентов;
• предложить дополнительную скидку на продукцию.

Пример 1. Внедрение автоматической серии писем в компании CoffeeForLess с целью стимулирования спроса привело к росту продаж на 500 тыс. долларов. Менеджеры фирмы всего лишь отправляли своим покупателям предложение приобрести новую упаковку кофе или попробовать другой сорт спустя месяц после покупки кофе в их магазине.

2. Предложение дополнительных товаров

Пример 2. Компания Evo, продающая товары для спорта, стремилась уменьшить количество возвратов лыжных ботинок. С этой целью покупателям рассылались письма с подробной инструкцией о том, как правильно эксплуатировать спортивное снаряжение. В тех же письмах содержались ссылки на сопутствующую продукцию фирмы и новинки сезона.

Пользователи, как красноречиво показала статистика, высоко оценили заботу со стороны компании: охват аудитории был увеличен в 3,2 раза, а переходы по ссылкам – в 9,6 раз.

Вместо заключения следует выделить главные преимущества, которые дает правильная работа с клиентами:

• рост лояльности к бренду;
• повышение удовлетворенности потребителей;
• уменьшение количества возвратов товара;
• увеличение числа повторных продаж. 

Наши услуги абонентского ИТ-обслуживания

Наша компания практикует комплексный подход к организации компьютерной инфраструктуры. Наш сервис позволяет оптимизировать затраты на эксплуатацию оборудования и обеспечить высокий уровень безопасности и надежности вашего бизнеса.

Обращаясь с «ЛанСерв», вы получаете следующие ИТ-услуги и обслуживание:

• мониторинг состояния сетевого и серверного оборудования;
• установка, обновление и настройка программного обеспечения;
• модернизация компьютерных систем;
• обслуживание серверов и рабочих станций;
• поддержание работоспособности ЛВС;
• резервное копирование данных;
• предоставление консультаций по подбору ПО;
• поддержка необходимого уровня информационной безопасности согласно потребностям клиента.

В зависимости от нужд вашего предприятия у нас можно заказать наиболее подходящий режим ИТ-аутсорсинга, предусматривающий как круглосуточную поддержку, так и 9–12-часовую работу 5–7 дней в неделю. В рамках сервисного обслуживания инфраструктуры ИТ осуществляется удаленный сервис, направленный на решение возникших технических проблем, а также выезд на площадку заказчика при необходимости.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации

Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда»

The 2 types of customer service you should know about

Each channel could be considered a different type of customer service, but in reality, there are only two types of customer service your business can offer: proactive and reactive.

Proactive vs. reactive support

Reactive support used to be the standard: you wait for a customer to contact your business with an inquiry or issue. Proactive engagement, however, is now a crucial type of customer service—it means anticipating your customers’ issues and addressing them before your customers do. This might include:

• An e-commerce company getting ahead of abandoned shopping carts by deploying a chatbot on its checkout page to answer frequently asked customer questions.
• An internet provider sending customers a text about upcoming service disruptions.

Оценки удовлетворенности клиентов

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

• Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
• Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
• Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score).

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов – опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.

Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS – еще один популярный подход, основанный на вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим? Входные данные предоставляются по 10-балльной шкале, где оценка 10 – скорее всего рекомендуют.

Общий рейтинг NPS представляет собой абсолютное число от минус 100% до плюс 100%, которое представляет собой разницу между процентом промоутеров и недоброжелателей. Допустим, у вас 75% промоутеров и 20% недоброжелателей. Показатель чистого промоутера будет 55%. Показатель чистого промоутера выше нуля считается хорошим, а если выше 50, то это отлично.

Оценка потребительских усилий CES является альтернативой CSAT и NPS. Исследования показывают, что это отличный показатель лояльности. Оценки основаны на вопросе, насколько легко было решить проблему? Ответы обычно набираются по семибалльной шкале, семь – очень легко. Преимущество оценки усилий клиентов в том, что они основаны на характеристиках обслуживания, которые так важны для клиентов. Вероятно, поэтому это так сильно связано с лояльностью.

Но есть и некоторые предостережения при использовании любой из этих альтернатив в качестве метрики:

Теперь давайте рассмотрим способы повышения ценности обслуживания клиентов. Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:

• Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания – все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
• Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.
• Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.

Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов – это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.

Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации – оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?

Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий

Тренды клиентского сервиса

Изучая рынок, вы обнаружите множество трендов, часть из которых можно и нужно использовать в своей работе. Итак, что же актуально сейчас в такой сфере, как клиентский сервис?

1. Влияние на органы чувств потребителя

Широко известна фирма-производитель верхней одежды и пуховиков Canada Goose. Ценность такой одежды очевидна в холодном климате. Но пуховики этой марки продавались и в теплых странах, например для туристов, отправляющихся в высокогорные районы.

Компания озадачилась, каким образом показать покупателям качество товара в нетипичных условиях: летом или в теплом климате. Маркетологи придумали установить примерочные холодильные комнаты с температурой –20 по Цельсию. Для покупателей это стало практически аттракционом. Люди, не привыкшие к морозам, заходили в камеру, ощущали мороз и кутались в куртки Canada Goose. Этот маленький эксперимент позволял им почувствовать на себе качество одежды.

Мода на перцепцию не ослабевает. В большинстве случаев в магазинах есть пробники продукции, образцы материалов, шоу-румы. Делается все возможное, чтобы клиент ощутил, потрогал, понюхал и досконально изучил предлагаемый товар. К механизмам перцепции относятся элементы аромамаркетинга, звуковое сопровождение, создание определенных климатических условий в помещении. Это позволяет клиенту получить незабываемый экспириенс на уровне всех органов чувств.

Применение технологий виртуальной реальности

Эти методы получили распространение в тех случаях, когда товар, предлагаемый покупателю, дорогой и труден в представлении. Например, с помощью дополненной реальности и различных компьютерных программ можно оценить, насколько хорошо впишется в интерьер новый предмет мебели. Это наглядно можно посмотреть на сайте IKEA: специальная программа позволяет добавить любую вещь в интерьер комнаты покупателя, давая ему возможность оценить будущую покупку.

Продавайте не предмет, а удовлетворение потребностей покупателя

Эта очень непривычная схема маркетинга ориентирована на качество. Наглядный пример: фирма Thermondo занимается продажей отопительных систем для частных домов, а также обеспечивает их обслуживание. Их лозунг: «Мы продаем не батареи, мы продаем тепло». И как только появляются новые разработки и более эффективное оборудование для обогрева помещений, они готовы осуществить демонтаж и замену всех систем на более современные. Таким образом, они дают гарантию на функцию, а не на отдельные предметы отопительного механизма.

Будьте согласны с клиентскими ценностями

В тех случаях, где ценности клиента и компании совпадают, организация может легко превзойти своих конкурентов даже в условиях жёсткого соперничества.

Можно рассмотреть компанию Anytime Fitness. Несмотря на огромный рынок фитнес-услуг, эта организация создала себе имя и имеет масштабную сеть клубов. Их приоритетом было дать потребителям услуги почувствовать единство среды единомышленников, ставить цели и регистрировать достижения, обсуждать их с друзьями. При этом качество клиентского сервиса было неизменным. Концепция заключалась в том, чтобы разместить точки Anytime Fitness везде, где может находиться потенциальный клиент. И в зале он найдет все, что нужно для успешной тренировки, а также компанию людей, которые всегда поддержат его начинания.

Сейчас крайне важно позволить потребителю поделиться своим клиентским экспириенсом. Если этой возможности не будет предоставлено, то, как бы хорошо мы ни работали, никто об этом не узнает, потому что клиент промолчит

А если мир не узнает о нас, то все усилия наладить качество клиентского сервиса можно считать бесполезными.

Личный маркетинг

Пусть CRM-системы вашей компании будут объединены с геолокационными службами, датчиками и маячками. Новые ощущения и другой уровень клиентского опыта потребителю обеспечены.

Постпродажное обслуживание – что это такое и зачем оно вам нужно

Product-support services, или послепродажное обслуживание клиентов, – это комплекс услуг, которые оказываются продавцом после реализации своей продукции. Сюда относятся монтажные и пусконаладочные работы, поставки запасных частей, техсервис, ремонт и др. Кроме того, в случае сбыта сложных технических устройств и оборудования, постпродажное обслуживание является неотъемлемой частью маркетинга и содержит потенциал дополнительных доходов компании. Такая стратегия при организации послепродажного сервиса позволяет бизнесу повысить свою конкурентоспособность.

Послепродажное обслуживание увеличивает количество касаний с потребителем, помогает поддерживать с ним обратную связь и своевременно использовать эту информацию для улучшения качества продукта.

Стоимость такого обслуживания может быть:

• включена в стоимость продукции,
• оплачена отдельным счетом.

Качественный послепродажный сервис повышает лояльность клиентов, а значит, может вывести бизнес на новый уровень, потому что:

1. Потребитель, который уже приобретал продукцию, с большой долей вероятности будет совершать повторные покупки.
2. Расходы на совершение продаж существующим клиентам значительно меньше, чем на привлечение новых.
3. Постоянные покупатели обеспечивают стабильность в периоды сезонного спада или экономического кризиса.

Удержание существующего потребителя обходится в среднем в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового. Клиент, имеющий положительный опыт взаимодействия с вашей компанией, с большой долей вероятности обратится к вам снова. В то время как поиск новых клиентов требует дополнительных затрат на проведение маркетинговых исследований, запуск рекламы, сопровождение продаж и других сопутствующих расходов. Средний чек у постоянных покупателей в 3 раза выше, чем у новых клиентов, так как они уже знакомы с продуктом и доверяют поставщику. Согласитесь, разница в цифрах весьма ощутимая.

Вас также может заинтересовать: Этапы продаж и секреты их применения на практике

Walmart — Invite customers into the company family

Walmart has a reputation for being focused on providing value to every-day families. They live out their family-focus through the way they treat their employees. When one of their associates turned 101 years old, they shared the news on Facebook, and invited customers to participate in the celebration.

Customer service takeaway:  You don’t have to wait for customers to reach out with problems to begin to engage with them. Rather than sharing images of celebrities, focusing on real people is a good way to show that your brand matches up with customer perception. Giving your customers feel-good stories about birthdays celebrations makes them feel connected and part of the brand family.

Coca-Cola — Get involved in social causes

Since 1984, Coke has given back more than $1 billion through the Coca-Cola Foundation. What’s great is they give back at the local level and not just to large organizations. For instance, Coke in Ireland initiated the Coca-Cola Thank You Fund, which gives €100K annually to local charities that empower young people, foster sustainability, and encourage diversity and inclusion.

Customer service takeaway: Millennials especially want to do business with companies that have similar social values and use their resources to give back to those in need. By donating to social causes, you can burnish your reputation and gain millennial’s trust.

The Ritz-Carlton Hotel Company – Turn customer errors into service opportunities

Ritz-Carlton employees are allowed up to $2,000 to fix any guest problem, no questions asked. One example was told by customer John DiJulius, who left his charger behind at The Ritz-Carlton Sarasota. He received a next-day air package with his charger and a note saying ‘Mr. DiJulius, I wanted to make sure we got this to you right away. I am sure you need it, and, just in case, I sent you an extra charger for your laptop.’

Customer service takeaway: A customer’s error can be a great opportunity. Use it as a chance to go above and beyond. By anticipating that John would need his charger for his laptop, employees were able to be proactive and delight him with their thoughtfulness and concern.

Необходимость улучшать клиентский сервис

Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».

Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.

Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания

Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций

Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.

Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.

Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.

Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.

Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.

А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.

Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.

Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.

What does good customer service look like?

Good customer service experiences are more often than not the result of kind, customer-centric employees who are good at the following things:

• Responding quickly: A customer will appreciate a fast response when they want to ask a question or highlight a problem.
• Acting on feedback: When an employee acts on the feedback they received from a customer, it shows the customer that their opinion mattered.
• Having empathy: Employees that try to understand a customer’s point of view make a customer feel valued.
• Maintaining customer self-service options: When customers want to find their own solutions to service problems, having an up-to-date FAQ page or knowledge article base can be very helpful.
• Providing omnichannel support: Different communication channels can support customers that have busy schedules or want flexibility. Your employees need to be prepared to offer support through email, phone, live chat, and social media.
• Going the extra mile: When an employee delivers value beyond the customer’s expectation, it can leave a positive impression and increase customer loyalty.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Показатель	Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии	Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?»
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов	Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов	Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

Показатель	Краткое описание
Точная Конверсия	Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей	Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора	Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

JetBlue — Thank frequent customers with small gestures

Paul Brown was flying JetBlue airlines when he casually tweeted that he couldn’t grab his Starbucks coffee before boarding the plane because he was flying out of the smaller terminal at Boston’s Logan airport. Within seconds of seeing the tweet, JetBlue sprang to action and the airport customer service reps delivered a Starbucks venti mocha to his seat on the plane. Brown was elated and raved about JetBlue on Twitter.

Customer service takeaway: Your customers don’t always need large gestures, but just want to know they’re appreciated. In fact, 68 percent of customers leave because they perceive you don’t appreciate them.  I’m sure after knowing his request was heard, Mr. Brown feels appreciated and he’ll be a loyal customer for a long time. To keep your company top of your customer’s mind, do smaller acts for more people, instead of a few large things for a lot of people. It’s the little things that count and produce loyal and happy customers.

Trader Joe’s — Help those in time of need

An 89-year-old man was stuck in his house during a snowstorm and his granddaughter was worried he wouldn’t have enough food. She called around to several grocery stores and asked if they would deliver, to no avail. Finally, Trader Joe’s said they normally don’t deliver, but they would help. She read off a big list to the store and they delivered the entire order and more within 30 minutes, free of charge.

Customer service takeaway: Just like the story of Chick-fil-a handing out sandwiches to stranded motorists during an Atlanta snowstorm, this story ended up going viral. Why? People love championing companies that help the underdog and those in need. It shows corporate responsibility and that the company truly cares about its customers.