Увеличение среднего чека: апселл и кросселл

Трехшаговые продажи

Продажи по этой модели делятся на три этапа.

1) Поиск потенциальных клиентов (лидогенерация, Lead Generation).

2) Закрытие потенциальных клиентов (конверсия, Lead Conversion).

3) Продажа существующим клиентам (работа с базой, Account Management).

Каждым этапом должны заниматься разные люди! Это важно, так как у этих сотрудников разные квалификации, характер и расходы на их содержание

Lead Generation

Генерация потенциальных клиентов (лидов). Для этой задачи подойдут сотрудники, работающие на удаленке, которые по скрипту смогут прозвонить в сутки до 100-150 контактов, это могут быть студенты или молодые мамы, сидящие дома с ребенком. Задача этого этапа – набрать базу тех, кому в принципе интересны ваши услуги. Больше у них нет никаких задач. Это монотонная работа по поиску потенциальных клиентов и квалификация людей, которые ее выполняют, не слишком высока.

Lead Conversion

Закрытие потенциальных клиентов на первую сделку. Эти сотрудники должны хорошо знать ваш товар, иметь высокие навыки продаж. Они проводят встречи и продают тем, кто в целом уже заинтересован в покупке. Эти люди обходятся бизнесу дороже всего и очень глупо тратить их ресурс на холодные звонки. Задача этих людей – закрывать сделки.

Account Management

Работа с существующими клиентами, ведение и дополнительные продажи тем, кто уже является вашим состоявшимся покупателем. Здесь продажи менее стрессовые, а клиенты – лояльны. Задача этих людей – делать клиента довольным и продавать ему новые полезные товары или услуги. Рекомендую уделить этому этапу больше внимания, ведь здесь находятся самые большие и стабильные деньги.

Понятие, виды и особенности кросс продаж

Кросс продажи – что это такое? Это довольно интересный и популярный инструмент, которым пользуются многие бизнесмены, работающие в сфере торговли. Они направлены на приумножение капитала фирмой, занимающейся сбытом товаров.

Если говорить простыми словами, то кросс продажи – это одновременная реализация разных видов одного и того товара конкретному покупателю. Но, скажем еще проще: это дополнительная продажа продукции после реализации основного предмета торговли, в котором заинтересован покупатель.

Кросс продажа имеет одну важную цель, которая заключается в повышении прибыли предприятия. Обычно в этом случае используется инструмент продажи других, дополнительных, услуг или товаров. При этом они не пользуются большим спросом у покупателей, но для фирмы-продавца их реализация является дополнительным источником получения прибыли.

Так, мы разобрались в том, что такое кросс продажи. Теперь давайте рассмотрим их разновидности, каждая из которых имеет свои особенности.

Разновидности кросс продаж

Выделяют 3 вида кросс продаж:

Реализация дополнительной продукции. Это то, о чем мы уже вскользь упоминали ранее. При этом клиенту продается продукт, который никак не связан с основным товаром. То есть, он является отдельным, полноценным продуктом реализации. Такая разновидность перекрестных продаж часто применяется в корпоративном секторе торгового бизнеса.

Рассмотрим небольшой пример. Предположим, у вас есть свой магазин, в котором вы продаете молочную продукцию. Однако вы решили параллельно с этим заняться выращиванием овощей, которые тоже будут предназначены для продажи. Во время обслуживания очередного клиента вы, кроме молока, можете предложить ему приобретение свежих овощей. Скорее всего, он согласится на ваше предложение.

Пакетный кросс селлинг. В этом случае вы к основному продукту прилагаете сопутствующий товар. Отличным тому примером служит покупка мобильного телефона. Так, при продаже смартфона вы можете предложить покупателю приобрести еще и чехол или гарнитуру к нему. Многие клиенты с удовольствием соглашаются на такую сделку. Часто в пакетных кросс продажах используется понятие скрипта продаж.

Скрипт в перекрестных продажах – это модель разговора продавца и покупателя. Этот термин имеет английское происхождение. Script переводится как «сценарий». В сфере торговли модель общения обслуживающего персонала с клиентами должна обязательно содержать призыв к действию: «купите», «посмотрите» и т. д. Колл ту экшн (призыв к действию) должен быть органично включен в разговор. Нельзя навязываться клиенту, либо, что еще хуже, принудительно подталкивать его к покупке дополнительного товара.

Продажа товаров одной категории тому же покупателю. В данном случае кросс продажи – это понятие довольно широкое. Ярким тому примером является репетиторство. Предположим, родители водят к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по русскому языку. Но за дополнительную плату вы можете предложить им подготовить ученика к экзамену по литературе.

На заметку. Кросс селл нередко создает проблемы опытным маркетологам. Прежде всего, это связано с тем, что каждый из продавцов своего отдела отлично знает особенности реализуемого им товара. При переводе его в другой торговый отдел появляются сложности. Например, продавцу цветов будет крайне сложно работать в отделе продаж стиральных машин.

Так, мы рассмотрели главные особенности кросс продаж в магазинах разной направленности. Но данный инструмент используется и в других сферах деятельности. Например, в банковской отрасли.

Кросс продажи в банке – это предложение будущему или текущему клиенту услуги в дополнение к той, которую он уже получает в финансовом учреждении. Например, при оформлении зарплатной карты консультанты практически всегда рекомендуют своим клиентам оформить также и кредитный счет.

Кросс продажи в страховании – это предложение оформления дополнительного типа страхования параллельно с уже существующим. Ярким примером является создание страхового полиса ОСАГО. Во время составления и подписания договора страховой агент может предложить вам дополнительно оформить договор добровольного страхования гражданской ответственности.

Это то, что необходимо знать о кросс продажах. Но существует еще один инструмент, о котором нужно знать. Это – апсейл, или upsell.

Что такое Up-sell и как с его помощью заработать больше денег

Up-sell

это наращивание, «поднятие» объемов продаж. Это маркетинговая уловка, которая мотивирует покупателя к увеличению его чека.

Этот ход стал впервые применяться компанией McDonald’s. Для увеличения суммы заказов она придумала такие предложения: «Желаете включить в заказ картошку фри?», «Хотите бОльшую колу всего за XX центов?».

Каков был эффект от этих фраз, сказать достоверно нельзя. Но McDonald’s показал, что можно продавать клиентам в момент, когда они сосредоточены на покупке, и это оказало сильное влияние на индустрию продаж.

При покупке обуви продавец со смекалкой и легкостью продаст вам вторую пару за полцены. Почему? Да потому что он знает, что половина стоимости товара – это затраты на привлечение покупателей. А если вы и так уже здесь, то он без ущерба для себя может скинуть 50 % на товар. Ведь в поиске клиента необходимость отпадает, значит, на это не придется тратиться.

Все эти приемы придуманы для того, чтобы продавать комплементарные предложения было максимально удобно и выгодно не только продавцу, но и покупателю.

То есть товары и услуги делят условно на две группы: первого эшелона и второго эшелона. К первой группе относят те, которые востребованы большинством покупателей, а ко второй – те, предлагать которые нужно, основываясь на интересах и потребностях клиентов.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

• Почему потребительская лояльность – эффективное решение для бизнеса
• Увеличение продаж: маркетинговые ходы, психология и реальные инструменты
• Анализ целевой аудитории: как «попасть в цель»

Если человек не имеет опыта, то лучше ему предлагать товары первого эшелона. Если продавец может быстро понять, что за человек перед ним, то в ход нужно пускать и второй вариант.

Так же работают и онлайн продажи, но тут подключается CRM система, а также система мониторинга поведения клиента на сайте. То есть в предложение сперва включаются товары и услуги первого эшелона, после чего проводится анализ клиента с помощью инструментов статистики и CRM. На основании его результатов формируется индивидуальное предложение.

Чтобы понять, как это работает, зайдите на сайт Amazon или его аналог Ozon

Обратите внимание на предложения, поступающие вам. Если вы ранее совершали покупки, то предлагают купить подходящие именно вам товары

Предложения для других пользователей формируются также на основании анализа предыдущих покупок.

Эти сайты редко предлагают своим клиентам одинаковые товары, поскольку формирование предложения осуществляется в индивидуальном порядке.

Вас также может заинтересовать: Как сделать бизнес успешным

Что такое апселл (Upsell) и зачем он нужен?

Представим себе, что вы зашли в магазин купить плазменный телевизор. Вы уверены в том, что у самого подходящего для вашей гостиной телевизора диагональ экрана должна быть 37 дюймов.

Но опытный продавец-консультант мягко намекнул вам, что можно купить телевизор с 43 дюймовым экраном. При этом цена увеличивается всего лишь на 5%. Получается, что заплатив чуть большую сумму денег вы можете получить намного больше экран.

Купив “ненужный” телевизор с большим экраном покупатель становится жертвой апселла.

Но нужно сделать несколько уточнений:

1. Покупатель уже должен согласиться на покупку определенного товара. Ключевое слово здесь “уже”.
2. Предлагаемый “улучшенный” продукт должен относиться к тому же виду товара, что и “выбранный”.

Другими словами, можно  предложить только телевизор побольше и только после того, как клиент точно решил купить телевизор. Если предложить вместо телевизора путевку на неделю в Дубаи, то это будет уже не апселл.

В самом названии технологии апселл зашифрован весь замысел: Up — означает вверх и sell — продажи. Продажи вверх, если перевести на понятный язык.

Если клиент выбрал телевизор, предлагаем телевизор с лучшими характеристиками но чуть дороже. Выбрал утюг, предлагаем утюг с другими характеристиками но по другой цене.

Вроде бы разобрались.

Важное замечание: иногда продукт который предлагается, может и не иметь преимуществ по характеристикам. В некоторых случаях играет роль бренд

Если продавец предлагает вместо китайской модели мясорубки более дорогую, но европейской сборки, то это тоже будет апселл.

Почему это важно

Зачем нужна технология апселл в продажах? Во-первых, это повышение среднего чека покупки. Во-вторых это продажа более качественного товара для покупателя.

Это значит, что если вы действительно думаете о покупателе в момент совершения апселл и предлагаете лучший вариант, то у клиента возникнет ощущение, что продавец заботится о нем. И если со временем покупка окажется удачной, то велика вероятность того, что такой покупатель вернется.

Грамотное использование технологии апселл дает возможность выстроить доверительные отношения с клиентом и сделать из “обычного” покупателя постоянного. А ведь это и есть основная задача маркетинга в любом бизнесе.

И еще одно важное замечание. Принцип апселл работает только с теми, кто уже стал клиентом

Даже в случае, когда человек впервые зашел в магазин. Для лучшего понимания того как совершается продажа рекомендую посмотреть видео.

Дело в том, что продажа это мыслительный процесс. Как только человек принимает решение о покупке, то можно сказать что такой посетитель становится автоматически клиентом.

Пример. Пришел человек в магазин за электрочайником. Консультант хорошо его обслужил. Посетитель принимает решение купить чайник в этом месте и уже выбрал желаемую модель. Это момент совершения продажи.

Как только принято решение — продажа состоялась. Человек из обычного посетителя превращается в клиента, что дает возможность применять технологию апселл.

Любой маркетолог подтвердит гипотезу, что уровень доверия к вам, как к продавцу, намного выше, если человек уже что-то купил.

Почему кросс-продажи не работают

Кросс-сейлинг – отличный инструмент для увеличения среднего чека, но и он не всегда работает. Основные причины неудач можно разделить на три группы:

1. Покупатель не доверяет компании или ограничен в деньгах. В этой ситуации кросс сэйл скорее всего невозможен.
2. Ошибки при составлении вводных фраз и товарной cross-цепочки.

Важно! Вопросы должны задаваться так, чтобы исключить ответ «Нет», а кросс-товары подбираться с помощью аналитики

1. Недостаточная квалификация или мотивация менеджеров. Это самая распространенная причина сбоя cross-sales. Ошибки персонала:

• негативные установки – думают за клиента (ему не нужен этот товар, он ограничен в финансах, сам хорошо знает все продукты) или неуверены в качестве продукции;
• неумение правильно подвести клиента к совершению покупки (плохое знание товара, несвоевременные фразы, неправильные интонации, излишний напор);
• менеджер продает один вид продукта, на котором может больше заработать или его легче реализовать.

Для эффективного применения cross-продаж необходимо разработать программы мотивации персонала (личные планы). Проведение тренингов для менеджеров повысит их уровень квалификации, а в результате, доверие покупателей.

Если предлагать людям полезные товары, то они будут только благодарны.

Что такое однокликовый Up-sell

В онлайн-продажах применяют так называемый однокликовый up-sell. Что это такое?

У клиента есть два варианта: принять предложение и заказать еще и чехол либо отказаться и оплатить только сам гаджет.

Как работает такая техника up-sell? Человек уже внес необходимую для оплаты информацию, и ему осталось только кликнуть по кнопке «Оплатить». В это время вы предлагаете ему включить в заказ еще одно наименование.

Это эффективный вид up-sell. Пользователь уже находится на завершающей стадии покупки, и чтобы оплатить заказ, ему нужно всего лишь нажать на кнопку (именно поэтому up-sell «однокликовый»).

Отличается эта техника от One Time Offer тем, что предложение клиент получает, еще НЕ оплатив покупки, поэтому может рассчитаться сразу за оба товара. ОТО появляется перед человеком ПОСЛЕ оплаты, поэтому, согласившись на предложение, он должен заново оформлять заказ.

Учтите еще один важный нюанс. Какой бы выбор ни сделал покупатель на странице с дополнительным предложением, он все равно оплатит заказ (если не закроет браузер). Если примет ваше предложение, то произойдет автоматический пересчет суммы покупки, а если откажется, то оплатит только выбранный им изначально товар.

Недостатком этого вида up-sell является возможность его применения только в случае оплаты заказов с банковской карты либо с использованием систем электронных денег, поддерживающих однокликовые техники up-sell.

Поэтому в нашей стране такие допродажи широкого распространения не получили: часто люди оплачивают свои покупки курьеру, доставляющему товар. Но если внедрение такого up-sell на вашем сайте возможно, обязательно сделайте это. Так вы обеспечите хороший рост ваших продаж.

К сожалению, реализация такого вида гp-sell невозможна в случае офлайн-продаж, так как там все покупки совершаются ДО оплаты. Но поручить роль такой техники up-sell в магазине можно продавцу, который, оформляя заказ, может предлагать клиенту сопутствующие товары в качестве допродажи.

Основные элементы апселл

Давайте рассмотрим по каким принципам применяется технология апселл и как его нужно “готовить”.

Формирование предложения (Оффер)

Предложение по апселлу должно быть сформулировано заранее. Это касается как он-лайн среды, так и живого общения с продавцом консультантом в магазине электротехники. На любой вид товара должно быть предложение дороже по чеку.

В случае живого общения, продавец должен четко знать весь ассортимент товара и его характеристик. Преимуществом будет заучивание некоторых фраз наизусть, чтобы голос звучал увереннее в нужное время. Это позволит более грамотно рассказать о преимуществах предлагаемой модели перед уже выбранным вариантом.

Стоимость товара

Предлагаемый товар должен быть не выше чем 25% от стоимости предыдущей позиции. По статистике, клиент если и готов отдать больше денег чем рассчитывал, то именно в этом пределе.

Иногда стоимость апселла для покупателя будет критичной, тогда имеет смысл вернуться к первоначальному варианту, на котором клиент остановил свой выбор. Следует помнить, что граничная цена для всех людей будет разная

Одни люди готовы отдыхать за 1500$ на Кипре, другие не согласны отдавать за подобный отдых более чем 1100$.

Вовремя сделанное предложение

Апселл нужно озвучивать в идеальный момент. Он наступает тогда, когда человек мысленно уже готов потратить деньги в обмен на продукт. Такое предложение нужно делать на ранних периодах совершения сделки.

В случае если апселл сделать слишком поздно, когда человек уже отсчитывает нужную сумму денег наличными или вводит пин-код своей банковской карты, это может вызвать недоверие по поводу качества товара, который покупатель уже выбрал.

Дополнительные бонусы

Это “плюшки” могут усилить  предложение, чтобы клиент купил более дорогую версию продукта. Например, покупая более дорогой автомобиль с улучшенными характеристиками, можно предложить бесплатное годовое членство в клубе автолюбителей.

Как вариант, покупая более дорогие сапоги, получаете в подарок комплект по уходу за сезонной обувью в подарок.

Ниже еще будут примеры апселла в разных видах бизнеса. Но продумав эти три компонента дополнительного предложения, можно сформировать отличный вариант upsell для своего бизнеса.

Down sale

Down sale – редко используемый способ в интернет магазине, суть которого сводится к тому, чтобы “ухватить” пользователя, который хочет уйти так ничего и не купив. Подобный инструмент чаще используют те, кто продает в интернете информацию или предоставляет услуги и реже те, кто продает физически осязаемые товары.

В данной статье я не буду подробнее останавливаться на этом инструменте, так как его неправильное применение может сильно ухудшить отношение покупателей к интернет магазину.

Пример: покупатель приходит в салон BMW и понимает, что ему не потянуть машину, которая стоит в салоне. Находчивый продавец предлагает подождать ему полгода и купить машину в минимальной комплектации за существенно более низкую стоимость, которая уже устраивает покупателя.

Теперь самое время разобраться более подробно как мы можем внедрить все эти три метода на примере виртуального интернет магазина. Обязательно имейте ввиду, что не все инструменты могут быть применены ко всем товарам, так как имеется некая специфика использования каждого из этих способов повысить ваши продажи.

Как реализовать upselling в онлайн-магазине

Методики апсейла хорошо встраиваются в воронку онлайн-продаж. Комбинируйте способы апсейла и предлагайте улучшить товар на разных этапах.

На странице товара

Если продукт можно проапгрейдить, покажите это на карточке товара.

Если у этой модели нет других вариантов, покажите другие похожие модели в чуть более высокой ценовой категории. Обычно такие предложения оформляют в виде блока «Вам может понравиться» или «Вместе с этим товаром просматривают» внизу страницы:

При выборе товара

Когда клиент уже заинтересовался конкретным товаром, появляется новая возможность для апселлинга. Например, при покупке Apple Watch можно выбрать опцию Create your style и перейти в Watch Studio. 

Покупатель может подобрать материал кейса и ремешка, подходящий размер и цвет, чтобы создать собственные идеальные часы.

При нажатии на кнопку «Заказать»

Когда посетитель переходит к заказу, уместно показать ему дополнительные опции — например, всплывающее окно с предложением приобрести расширенную гарантию.

В корзине

В корзине может сработать One Click Upsell. Для этого под наименованием товара добавьте строчку с апсейл-предложением — расширенной гарантией, оформлением подписки, увеличением объема упаковки, дополнительным багажом. Клиенту достаточно сделать один клик, чтобы согласиться на апгрейд.

После оплаты

Даже если клиент уже совершил покупку, шанс на увеличение суммы сделки остается. Например, часто авиакомпании еще раз предлагают докупить улучшенное меню или приоритетную посадку после покупки билетов.

Кросс-сейл с помощью email-маркетинга

Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:

1. После состоявшейся продажи покупателю отправляется стандартное письмо, содержащее номер заказа, информация о доставке, контактные данные и т. д. Это письмо нужно дополнить блоком сопутствующих товаров или услуг.
2. Далее, раз в 2–3 недели следует отправить еще несколько писем с предложениями самых уместных и незаменимых дополнений к покупке.

Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:

• сообщить, что условных чехлов, подходящих для уже купленного условного телефона, осталось всего три;
• ввести в предложение позиции, пользующиеся особенно высоким спросом и быстро раскупающиеся, упомнив об этом в письме;
• отметить, что данные товары бывают в вашем магазине очень редко, тем самым стимулируя покупателя «не упустить шанс».

В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.

1. Сегментируйте список покупателей-адресатов. Это даст возможность эффективно прогнозировать, в чем именно ваши клиенты будут нуждаться в дальнейшем. Организовывайте покупателей в подгруппы на основании уже приобретенных ими товаров или услуг, а затем создавайте индивидуальный контент о дополнительных продуктах. При использовании такого подхода, открытие писем увеличивается в среднем на 19%, а количество кликов на 22% по сравнению с несегментированными рассылками.
2. Приносите пользу вашим покупателям. «Дополняющие» письма не должны производить впечатления, что вы хотите нажиться на клиенте любыми способами. С их помощью у покупателя должно создаваться ощущение, что вы — его друг, помощник и мудрый советчик.
3. Будьте стратегом, планируйте время. Правильно выбранный момент отправки «дополняющего» письма имеет решающее значение для успеха кампании. Важным фактором при этом является понимание потребностей покупателя. Учитесь выявлять «пробелы» в наборах уже купленных товаров и сообщайте о них клиенту. Не стоит отправлять одинаковые письма всем купившим один и тот же товар — анализируйте историю покупок и формируйте контент в соответствии с ней.
4. Сформулируйте призыв к действию. Он должен быть достаточно ясным, но при этом ненавязчивым. Покупатель должен знать, что вы всегда готовы профессионально помочь ему сделать его жизнь более комфортной.
5. Автоматизируйте свой email-маркетинг. В эпоху цифровых технологий существует целый ряд надежных маркетинговых решений для электронной почты для автоматизации рекламных кампаний. Интеллектуальное ПО позволит вам «держать руку на пульсе», использовать информацию о предыдущих покупках как новые возможности для продаж и всегда знать, в каких дополнительных продуктах заинтересованы те или иные покупатели.
6. Отслеживайте и анализируйте результаты. Успешность любой формы маркетинга, включая работу с почтой, невозможна без непрерывного цикла исследования, анализа и адаптации ее итогов. Если вы видите, что какой-либо формат письма не приносит желаемых плодов — откажитесь от него и попробуйте новый.

Виды кросс-продаж

В зависимости от конкретной ситуации выделяют три вида перекрестных продаж:

Как работают кросс-продажи – формула успеха

1. Продажа дополнительного ассортимента – эффективно работает при высоком уровне доверия покупателя, когда предлагают расширить привычный ассортимент и купить, например, кроме оборудования европейского производства еще и дешевые модели китайских производителей. У покупателя расширяется сегмент рынка за счет добавления дешевой ниши, а у продавца увеличивается оборот. Этот метод широко используется в оптовой торговле, но и для розничных покупателей отлично себя зарекомендовал. Типичный пример, на заправках можно купить еду, напитки и товары для отдыха.
2. Реализация сопутствующих товаров – самый простой вид cross продаж, когда к основному продукту предлагают купить полезные сопутствующие товары. Например, при покупке обоев по цепочке идет обойный клей, лоток и валик. А смартфон просто не может существовать без чехла и наушников. Такой вид кросс-сейл часто использует розничный сегмент рынка.

В результате аналитики продаж для менеджеров составляется матрица кросс-товаров – таблица взаимосвязанных товаров, которые клиенты покупают в комплекте.

Важно! Предложение от менеджера должно быть ненавязчивым с использованием речевых скриптов (специально разработанных вводных фраз) и матрицы кросс-продуктов

1. Продажа разных товаров и услуг одному клиенту с одним профилем – самый сложный вид cross продажи, который требует высокой квалификации продавца, подробной информации о потребностях клиента. Пример, когда при покупке услуг репетитора по физике предлагают со скидкой уроки по математике, а при разработке сайта дополнительно услуги копирайтера.

Выбор опытным менеджером конкретного вида кросс сейл означает, что это оптимальная форма сделки

Важно, чтобы клиент был уверен в выгодности и полезности приобретенного товара. Это гарантирует его лояльность и доверие к компании в будущем

Достоинства технологии апселл

Какие плюсы от внедрения данной технологии в систему продаж?

Не сложно догадаться, что к преимуществам мы можем отнести увеличение среднего чека одной покупки. Это, в свою очередь, повышает прибыль от совершенных сделок.

Апселл также помогает увеличить “жизненный цикл” покупателя. Что это значит? При правильно составленном предложении более качественного продукта, уровень доверия покупателя растет. А это значит, что он вернется за покупками еще.

Количество таких “возвращений” клиентов обратно называется “жизненным циклом покупателя” или CLV.

Кроме того, апселл помогает уменьшить отток клиентов за счет повышения общей лояльности. Если при покупке показать клиенту еще несколько вариантов такого же вида товара, то это повышает уровень доверия к продавцу.

Давно прошли те времена, когда для продажи майонеза достаточно было его физического наличия в магазине. Сейчас покупателю гораздо комфортнее, если есть из чего делать выбор. Предложив несколько альтернативных вариантов, можно добиться ощущения высококлассного сервиса у потенциального клиента.

У покупателя создается ощущение собственного выбора. Возможность такого выбора отлично повышает лояльность к бренду, так как клиенту ничего не навязывают. Ему только предлагают выбрать.

Внедряя апселл, придется уделить достаточное внимание выявлению потребностей клиента. Чтобы предложить более дорогой вариант, нужно точно знать зачем клиенту нужен тот или иной продукт

Используя апселл можно выявить дополнительные потребности клиента.

Не забывайте, что апселл — одна из точек касания с клиентом. Это возможность узнать больше о клиенте и о его потребностях.  Такой вид взаимодействия, когда можно без навязчивости в продажах понять что именно нужно клиенту, в современном мире на вес золота!

Пообщайтесь с клиентом. Вполне возможно, что клиент покупает не дрель, ему нужны дырки в стене для того, чтобы повесить новый плазменный телевизор.

Предложив услугу по установке телевизора вместо покупки дрели вы сделаете еще один маркетинговый ход. Но об этом инструменте уже в другой статье.

Недостатки апселл технологий

Но есть ли минусы у данного инструмента? Конечно есть. Давайте попробуем разобраться в основных недостатках.

Внедрение любой технологии ведет к финансовым затратам, если конечно в вашем бизнесе только 1 сотрудник и этот сотрудник вы). Но если есть торговый отдел, то для обучения персонала потребуется определенное время и деньги.

Еще важным минусом может стать тот факт, что применение апселл на практике может не сразу дать позитивный результат. Понадобиться определенное количество попыток для умелого освоения техники.

К чему может привести неграмотное использование технологии на ранних этапах? К падению среднего чека. Скорее всего, предложение купить более дорогой товар вначале будет выглядеть как навязывание со стороны продавца.

Покупателю будет казаться, что его потребности не выслушаны, а продавец пытается продать более дорогой товар, чтобы получить более высокую добавку к заработной плате в этом месяце.

Еще одна “темная сторона” апселла. Придется подготовиться к дополнительным возражениям со стороны покупателя, если доводы продавца о том, почему модель дороже лучше чем выбранная покупателем, будут неубедительны.

Просто знайте, что внедряя апселл появится дополнительная работа с возражениями, с которыми раньше продавцы не сталкивались. Их следует продумать заранее, а это дополнительная работа с отделом продаж.

Вдобавок, супервизорам нужно будет контролировать, чтобы продавец в погоне за дополнительной премией не предлагал чересчур дорогие позиции продукции и не забывал об первоначальных потребностях клиента.

Если говорить об интернет-продажах, то, в случае внедрения апселл, будут дополнительные расходы на программиста и веб дизайнера.  Внедрение соответствующих секций на сайте нужно сделать удобным и привлекательным для пользователя.

Чтобы предложить пользователю “ходовой” или сопутствующий товар, потребуется внедрить CRM систему и связать ее с программным кодом сайта.

Итак, выделим два недостатка апселл: затраты на внедрение и неумелое использование технологии на первых порах, что может привести к снижению среднего чека.

Проверенные способы внедрения cross sale

Следует заметить, что up sale и cross sale очень близки по своей реализации и иногда интернет магазины комбинируют оба метода в один. Однако моя рекомендация не путать эти инструменты и использовать их в наиболее подходящих местах.

Вернемся же к методике Cross sale (схожие по специфике товары) и рассмотрим на примерах:

Одежда. Покупая джинсы, вам предлагают купить шорты из той же модели джинс. Покупая платье, вам предлагают докупить шарф в тон к платью. Подарки. Покупая подарок, вам предлагают обернуть его в подарочную упаковку и добавить открытку с вашим или шаблонным текстом. Еще и цветов по дороге купить/ Электроника. К мобильнику – чехол, к настенным часам – батарейки, к пылесосу комплект мешков для сбора пыли и так далее.

Давайте рассмотрим общие случаи применения cross sale инструмента:

• Продажа дополнительных аксессуаров;
• Предложение аналогичного товара в случае отсутствия запрашиваемого;
• Корректное предложение приобрести схожие товары.

Надо признать, что, к сожалению, далеко не все интернет магазины используют этот наиболее простой способ существенно повысить продажи. Рассмотрим примеры тех, кто уже это использует:

Удобное решение у Энтер.ру: при покупке ювелирных украшений, магазин предлагает купить нам подставки для украшений:

Также неплохое решение у Детского мира. Правда они предлагают докупить не на странице товара, а на странице корзины, что тоже является неплохой задумкой: