Скрипты холодных звонков: примеры для менеджеров по продажам

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог. 

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование. 

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться. 

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж. 

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ. 

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории. 

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение. 

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д. 

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”). 

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”). 

Скрипты звонков в CRM-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM. Такая функция доступна не во всех программных продуктах, поэтому рассмотрим возможности интеграции на примере SalesapCRM.

В настройках можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию — какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и ка ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

20 578

Виды скриптов продаж

Здесь нет чёткой классификации, но условно сценарии можно разделить на следующие типы:

Входящий звонок. Подразумевает то, что потенциальный клиент уже заинтересован в вашей продукции. Необходимо зарекомендовать себя как эксперта, грамотно презентовать товар и ответить на все вопросы собеседника.

Исходящий (холодный) звонок. Это первый контакт с предложением услуги/продукта

Здесь важно выявить потребность потребителя или создать её.

Повторный звонок. Он нужен, чтобы узнать решение собеседника.

Встреча

Цель скрипта – продажа здесь и сейчас.

Пример: скрипт исходящего звонка

«Здравствуйте! Это компания «Свет в дом», меня зовут Иван. Мы продаём качественное электрооборудование по низким ценам. Как я могу к вам обращаться?»

«Вам интересны эксклюзивные светильники, которых нет больше нигде в интернете или в магазинах России? У нас в каталоге представлено 12 тысяч моделей, в том числе и потолочные, настенные, точечные, уличные и детские. Большинство моделей есть в наличии на складе. Доставка по Москве занимает от одного дня, по России – от трёх дней».

«Кстати, до конца этой недели при заказе на сумму от 50 тысяч рублей действует специальная акция 20%».

«На всю продукцию действует гарантия возврата в течение 14 дней со дня доставки. Вы легко сможете вернуть светильник, если он по каким-то причинам вам не подойдёт».

«Как вы смотрите на то, чтобы прямо сейчас оформить заказ, чтобы вы точно успели сэкономить 20% стоимости за счёт нашей акции и смогли получить светильники в ближайшие дни?».

Это интересно: 8 шагов построения воронки продаж

13 правил правильного использования скрипта телефонного разговора для менеджера по продажам

1. Согласно статистике 75 % клиентов положительно реагируют на голос менеджера и только четверть – на слова, которые он говорит. А это означает лишь одно – специалист по продажам должен работать над своим голосом, чтобы он был приятным и вызывал положительные эмоции.

Совет: улыбайтесь, когда разговариваете с клиентом. Это позволит ему почувствовать ваше позитивное настроение.

1. Совершенно нормальная ситуация, если из 100 холодных звонков на 50 вам никогда не ответят, 30 ответят и даже пообщаются с вами, но только 20 окажутся клиентами, с которым можно будет иметь дело.
2. Решение о покупке или назначении встречи в продажах по телефону, как правило, происходит после седьмого контакта.
3. Ваш звонок должен быть спланирован таким образом, чтобы пробудить интерес у клиента всего за минуту.
4. Для того чтобы достигнуть лучшего результата, обращайтесь к человеку по имени. Это правило особенно актуально при телефонных продажах.
5. Статистика показывает, что чем меньше менеджер по продажам говорит и чем больше слушает клиента, тем быстрее он достигнет необходимого результата.

Нагляднее это можно представить в цифрах: 70 % времени говорит клиент и 30 % времени говорит менеджер. Помните о паузах и о таких фразах, как «Да», «Я вас понимаю», «Верно», которые покажут вашу заинтересованность тем, что говорит собеседник.

1. Список контактов должен быть актуален, особенно когда вы разговариваете с нужным человеком.
2. Прежде чем приступить к беседе, убедись, что у клиента есть возможность ответить вам. Используйте вопрос: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» Если время неподходящее, договоритесь о звонке в другой час или попросите назначить встречу.
3. Во время беседы, когда говорит клиент, внимательно слушайте его и делайте пометки в блокноте, чтобы нарисовать картину проблем человека и найти способы их разрешения.
4. Используйте при беседе активные глаголы и избегайте ненужных фраз.
5. Если клиент раздражен, позвольте ему выговориться. Так вы узнаете причину такого настроения, какие у него проблемы, и поймете, сможете ли вы их разрешить.
6. Не стоит пытаться завершить все телефонные звонки клиентам продажей, так как это практически невозможно. Старайтесь договориться с собеседником о встрече. Как правило, клиент быстрее купит что-то при личной встрече, нежели посредством телефонной продажи.
7. Фиксируйте итоги телефонных разговоров с клиентами для последующего анализа: какие слова и фразы более удачны, какие озвученные выгоды помогают достичь необходимого результата.

Оставить заявку

Как часто следует обновлять скрипт продаж

Какие-то изменения вносить придется непременно, особенно поначалу. Но не делайте этого наобум — протестируйте работу алгоритма на реальных звонках, чтобы понять слабые места. Практика показывает, что сложнее дается работа с исходящими звонками.

Ситуация упрощается, если ваше предложение продолжительное время остается неизменным. При реализации долгосрочных проектов достаточно вносить правки примерно один-два раза в течение месяца. Если в работе небольшой проект, то могут понадобиться и ежедневные изменения.

Важный момент: если обзвоны для вас выполняет кол-центр и вы предоставили им для этого не до конца отточенный сценарий, имейте в виду, что операторы его быстро заучат и потом тяжело будет добиться от них применения измененного скрипта продаж. Поэтому общайтесь со своими клиентами самостоятельно: так надежнее.

3 совета по написанию скрипта продаж для менеджеров

Совет 1. Создавая скрипт звонка менеджера по продажам, начните с простых шагов (составление чек-листа, написание карточек возражений), постепенно переходя к более сложным (написание речевого модуля и опросника). Результатом проделанной работы станет готовый скрипт телефонного звонка – совокупность речевых модулей, целью использования которых станет продажа товара или услуги.

Не бросайтесь с места в карьер, мечтая сразу же выдать идеальный продающий сценарий. Если вы новичок в написании скриптов, скорее всего, у вас не получится ни с первого, ни с пятого раза.

Совет 2. Имейте в виду разную подготовленность менеджеров. Новые сотрудники, даже с опытом продаж, не обязаны знать все и сразу. Хорошо, если новичок проявит сознательность и скажет: «Я работаю в этой компании недавно, поэтому еще не до конца вник в процесс. Дайте мне, пожалуйста, список интересующих вас вопросов, чтобы я смог заранее подготовить ответы».

В большинстве же случаев некомпетентные работники стараются пустить пыль в глаза, как правило, недостаточно успешно. Клиент чувствует фальшь, понимает, что внятного ответа он не добьется, и решает не связываться с дилетантами.

Совет 3. Пол менеджера играет не последнюю роль. Основу мужского взаимодействия составляет уважение, женского – личные отношения, если же речь идет о взаимодействии между мужчиной и женщиной, то мужчина действует через отношение, а взамен получает уважение. Учитывайте это при написании скриптов телефонного разговора менеджеров по продажам. Желательно, чтобы для сотрудников мужского и женского пола были написаны разные сценарии.

Как закончить разговор

Заканчивать разговор необходимо также нейтрально, как и происходило приветствие. Завершение не должно перегружать абонента какой-либо информацией, потому как может быть забыта та, что была предоставлена в ходе разговора. Так, наиболее удачные фразы для обоих видов звонков:

• Компания /название/ благодарит за уделенное ей врем
• Будем рады Вашему обращению
• Мы свяжемся с Вами для уточнения деталей
• До свидания

В случае если разговор был продуктивен и смог продать услугу компании, допускаются отклонения от скрипта действия по сценарию. Менеджер самостоятельно может решить, как стоит попрощаться с абонентом, если это действительно уместно.

Что такое скрипты продаж

«Скрипт» переводится как «сценарий» (англ.) и по сути представляет собой заранее продуманный и записанный план предстоящего разговора, а также набор действий, приводящих в результате к продаже.

Под продажей понимается такое общение с клиентом, при котором его мнение о продукте изменится до такой степени, что он захочет совершить покупку. Причем без давления и чрезмерной настойчивости со стороны продавца, а лишь благодаря грамотным действиям последнего.

То есть схема примерно такая: человек зашел «просто посмотреть» или потому что «стало любопытно, что тут есть», а вышел с покупкой и уверенностью в том, что это классное место и нужно будет прийти еще.

Скрипт разговора (для оператора на телефоне это скрипт звонка продаж) помогает аккуратно, но верно поменять мнение клиента о продукте. Таким образом менеджер-продажник выполняет шаг за шагом последовательность необходимых для этого действий.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

На начальном этапе взаимодействия с клиентом стоит задача просто заинтересовать, добиться, чтобы человек зашел. Далее необходимо изменить его мнение о предлагаемом продукте, чтобы возникло желание узнать его поближе, попробовать, примерить, произвести расчеты и т. д. Конечная цель — совершение покупки, причем так, чтобы человек остался доволен, запомнил вас, захотел обязательно прийти снова и привести знакомых.

Скрипты продаж как раз для того и разрабатываются, чтобы с их помощью можно было влиять на мнение будущего покупателя. То есть составляется план действий, следуя которому менеджер сможет довести человека до совершения покупки.

Скрипт для менеджера по продажам, шаблоны

Теперь давайте приведем пример телефонного разговора:

Обход	-Добрый день, из приемной Дюбенко по вопросу поддержки бизнеса, соедините с руководством.  -Здравствуйте, соединяю.
Приветствие	-Здравствуйте, Михаил Владимирович? Фирма «Марс»? -Да, чем могу помочь?
Спрос	-Скажите, у вас в есть менеджеры? Вы уверены, что они на 100% выкладываются при работе? -Не совсем.  -Значит вам должно быть интересно получение услуг профессионального удаленного штата, работающего не на зарплату, а за результат? Хотите узнать, как именно строится система?  -Да, расскажите.
Решение	-У нас фиксированный бюджет по каждой задаче, который реализуется только после ее выполнения. Таким образом люди работают исключительно на достижение целей. Считаете, что это выгодно?  -Думаю, что да.
Повторное подтверждение	-Вы же сами сказали, что имеется проблема с персоналом, который не стремится к выполнению задач, а просиживает на зарплате. Значит вам интересно предложение рационализирования бюджета с максимальной эффективностью?  -Да, мысль хорошая.  -Тогда давайте я вышлю вам образец контракта\маркетинг-плана\бриф, чтобы вы могли полнее ознакомиться с условиями? -Было бы хорошо.  -В какое время перезвонить?  -Завтра к 16.00.
Работа с возражениями	-Спасибо не надо, у меня все нормально.  -Вы же сами сказали, что ваш персонал не выкладывается на полную. Давайте сравним несколько проектов, чтобы вы могли понять выгоду?  -Что от меня требуется?  -Ничего, я вышлю алгоритм, а после ознакомления отвечу на возникшие вопросы.  -Хорошо.

Что видно из примера выше? Цель первого этапа, который мы разбирали на шаге №3 — выслать для ознакомления бизнес-план/договор, в отработке сомнений мы подводим к тому, чтобы человек согласился ознакомиться с бизнес-предложением.

Мы рассмотрели готовые скрипты активных продаж для менеджеров по реализации услуг, шаблоны, примеры, образцы написания, осталось только научиться это правильно использовать. Помните, что все приходит с опытом. Если первые десять раз был получен отказ, значит нужно пробовать еще. После 100 — дорабатывать алгоритм

Для качественного взаимодействия в сфере торговли важно постоянно совершенствовать структуру, анализировать и создавать уникальные тексты, способные полностью раскрывать и решать проблему клиента

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.

2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

Кому вы хотите продавать Ваш товар?

Первое, с чего я рекомендую начать составление скрипта — это задать себе вопрос: кому Вы хотите продавать свои товары, услуги и так далее?

Я периодически сталкиваюсь с тем, что многие говорят: я продаю всем подряд, у меня универсальный товар, он нужен каждому и его нужно продавать всем

Даже если так — я не буду сейчас говорить о том, насколько важно определить целевую аудиторию — предлагаю Вам всё же выделить из потенциальных клиентов какую-то категорию, отрасль

Допустим, Вы создаёте сайты. Вы можете написать для себя: «На этой неделе я буду продавать сайты строительным компаниям».

Почему это важно? Почему важно выбирать какой-то сегмент и работать с ним? Потому что в одной отрасли у клиентов типичные проблемы, типичная боль — и Вы можете понять эту боль и использовать для усиления Вашей аргументации. Вы можете увидеть какие-то тенденции на рынке — и можете также использовать эти тенденции в своей аргументации

Таким образом, собеседник увидит, что Вы в теме, что с Вами есть смысл встретиться, пообщаться, поговорить более детально

Вы можете увидеть какие-то тенденции на рынке — и можете также использовать эти тенденции в своей аргументации. Таким образом, собеседник увидит, что Вы в теме, что с Вами есть смысл встретиться, пообщаться, поговорить более детально.

Скрипты продаж для менеджеров: аргументы «за» и «против»

Идея ведения продаж по скриптам всегда имела как приверженцев, так и противников. Сначала о плюсах такого способа работы:

• грамотно составленный скрипт дает возможность выстраивания максимально эффективного общения с клиентом, что, несомненно, способствует росту числа завершенных сделок;

• у продавца есть готовые варианты ответов на любые вопросы — это позволяет чувствовать себя уверенно и быстро реагировать;

• есть общий шаблон, который используется как основа. Его можно легко видоизменять, улучшать с учетом особенностей разных людей;

• скрипт продажи продукта пополняется и совершенствуется в процессе работы за счет того, что сотрудники привносят в него какие-то новые элементы, наработки;

• работая по готовому плану, менеджер упорядочивает имеющуюся информацию, формулирует для себя описания, наиболее полно отражающие суть КП, УТП и прочих важных моментов;

• по скриптам новичкам легче влиться в тему и приступить к продажам;

• скрипт — готовый образец грамотно выстроенного качественного диалога;

• иногда разговор может уйти куда-то в сторону, однако собеседники все равно всегда возвращаются к главной теме;

• гораздо проще отслеживать и направлять работу сотрудника, действующего по уже прописанной схеме;

• при написании скрипта продаж обязательно учитывается уже имеющийся как положительный, так и отрицательный опыт.

Теперь несколько доводов против использования скриптованных шаблонов:

• нередко умелая импровизация незаменима в общении с клиентами;

• в разговоре (особенно в телефонном) всегда заметно, что человек произносит фразы «по бумажке»;

• готовый алгоритм — это, конечно, хорошо, но индивидуальный подход он не заменит;

• и так получается нормально разговаривать, поэтому незачем что-то выдумывать;

• скрипт заставляет удерживать речь в достаточно жестких рамках, не дает ее разнообразить;

• нередко шаблоны диалогов довольно запутанны, и пока менеджер найдет нужный ответ, клиент уже будет не на связи.

Инструменты для создания скриптов

Легче всего создавать сценарии именно в табличных процессорах. Стандартом является Excel. Иногда этот метод не подходит, когда скрипты получаются слишком объемными. Например, для личных продаж.

Одним из наиболее популярных и простых сервисов для создания телефонных скриптов является HyperScript. Его преимущества заключаются модулях, используемых при:

Программа для автоматизации продаж

• Создании объемного, разветвляющегося скрипта;
• Простом внесении корректив;
• Информировании всех менеджеров о правках;
• Отслеживании конверсии;
• Отслеживании наиболее проблемных участков сценария.

Суть теплых звонков в продажах

Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.

Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.

Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.

В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.

Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.

Контекст

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования

То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите. 

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта

Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились. . Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов

Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут. 

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут. 

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.  

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Цели
Теплый	Холодный
Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?	Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар
В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?	Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг
Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?	Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Как работают скрипты?

Общение между продавцом и покупателем – важное звено в реализации товара. Существуют правила общения, пользуясь которыми, можно значительно увеличить уровень продаж

Как бы ни общались вы с покупателем, по телефону или лично, результат в большинстве случаев зависит от профессионализма продавца. Давайте рассмотрим поэтапно, как работает скрипт прямых продаж и все его преимущества. Вначале диалога важно определиться, какой именно товар интересует клиента, и грамотно его предложить.

Итак, скрипт продаж при личной встрече включает шесть этапов:

1. Налаживание контакта.
2. Определение потребности.
3. Грамотное предложение решения.
4. Определение сигнала к покупке.
5. Проработка возражений.
6. Финал сделки.

Налаживание контакта

Этот этап самый важный, именно от него зависит, чем завершится ваша встреча. Если не наладить контакт в самом начале, то будет сложно завоевать доверие клиента в дальнейшем, а без этого вам трудно будет что-либо продать. Поэтому, если у вас не получается пройти первый этап, не стоит продвигаться дальше, лучше перенести сделку на другое время. Но, если все прошло благополучно, переходите ко второму блоку.

Пример: «Добрый день, меня зовут Наталья, я представляю компанию и хочу предложить вам товары, которые принесут вам определенную выгоду» (необходимо пояснить, какую именно выгоду).

Определение потребности

Теперь вы можете задавать вопросы клиенту, чтобы определить, какой продукт его интересует. Задавая вопросы, следите за его реакцией. Ведь грамотно поставленные вопросы не только помогают вам определить потребность покупателя в каком-либо товаре, но и наталкивают клиента на мысль о наличии у него определенных потребностей.

Пример: «Светлана Петровна, я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы определиться, какая именно модель вам подойдет».

На этом этапе вам станет понятно, как покупатель относится к вашим товарам, как обстоят его финансовые возможности. Вопросы натолкнут клиента на то, что именно ваш товар поможет решить ему большинство его проблем. Определив все, что вам необходимо, переходите к следующему этапу.

Пример: «Вы же сможете разрешить ситуацию, если у вас будет (наименование товара)».

Грамотное предложение решения

Ранее вы уже определили, какие проблемы имеются у клиента, теперь вам нужно предложить товар так, чтобы он понял, что с помощью этого продукта он сможет решить хотя бы часть своих проблем. Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм. На протяжении диалога регулярно уточняйте у клиента, все ли ему понятно и нет ли у него вопросов.

Пример: «Я закончил презентацию, да вы и сами видите все преимущества (перечислить) этого (наименование продукта). Как видите, он поможет вам в решении многих вопросов. И относительно конкурентов у нас (перечислить преимущества)».

Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм.

Определение сигнала к покупке

На третьем этапе вы уже должны были отследить поведение клиента и понять, насколько важен для него этот продукт. Теперь можно переходить к открытым вопросам и уточнить, устраивает ли его ваш товар и готов ли он заключить сделку.

Если все предыдущие этапы прошли благополучно, возможно, следующий вы сможете пропустить. Но если у клиента имеются какие-либо возражения, то переходим к пятому этапу.

Пример: «Итак, у вас остались какие-либо вопросы, или вы готовы перейти к заключению договора?»

Проработка возражений

Здесь главное – не игнорировать клиента, а показать свою заинтересованность в решении его проблем. Причем возражения могут возникнуть на любом этапе, и каждый раз нужно правильно на них реагировать. Если вы не сможете ответить на вопрос сразу, скажите, что вернетесь к нему немного позже.

Пример: «Т.е. я правильно понял, вас не устраивает только срок поставки товара? Если мы решим этот нюанс, вы готовы будете заключить с нами договор?». Теперь вам остается только решить вопрос со сроками и заключить договор.

Финал сделки

Вот вы и подошли к финалу. Клиент на все вопросы получил ответы и готов приобрести товар. Приступайте к оформлению договоров, решению некоторых деталей и конкретных вопросов. Не откладывайте последний этап на другой день, старайтесь завершать сделку в течение одного дня.

Если все же вам необходимо перенести сделку на завтра, например, нет директора, чтобы подписать договор, обязательно уточните время, когда обязательства будут закрыты.

Пример: «Мы пришлем вам все формы завтра до 13.00».

Какую структуру имеет скрипт исходящего звонка менеджера по продажам

1. Приветствие, представление. Это всего лишь несколько слов, но лучше не называть клиента по имени, даже если вы его знаете.
2. Знакомство, установление контакта, цель звонка. Представление менеджера по продажам, затем он должен узнать имя клиента.
3. Выявление потребностей или проблем клиента. Это самый важный этап скрипта менеджера по продажам при телефонных продажах. Он должен определить, что из ассортимента товаров или услуг подходит клиенту.
4. Предложение решения проблемы или удовлетворения потребности, то есть презентация подходящих товаров или услуг.
5. Убеждение и работа с возражениями клиента. На этом этапе менеджер по продажам должен привести как можно больше аргументов, чтобы убедить клиента приобрести товар или воспользоваться услугой.
6. Оформление сделки.
7. Завершение контакта. Это прощание менеджера по продажам с клиентом и благодарность ему за уделенное время.

Вас также может заинтересовать: Холодные звонки: подробный инструктаж

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).Клиент: Да, добрый день.Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?Клиент: ДаВы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?Клиент: ДаВы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.	Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.	Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

Возможны 2 варианта ответа

Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!
(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)

Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать

Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное

Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.

Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю	Как можно быстрее	Не к спеху	Вариант обмена рассматриваю	Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?Клиент: (Описывает состояние)Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия	Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?	Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

https://youtube.com/watch?v=lO1k3zuXASc%3F