Почему retention rate приложения не всегда говорит о качестве трафика

Прогнозирование покупок

Пути, по которым проходит большое количество покупателей, складываются в цепочки потребления, и как только новый пользователь оформляет заказ, он помещается в звено такой цепочки. Таким образом на основе поведения других покупателей можно предположить, какие товары заинтересуют человека в будущем.

Каждая транзакция пользователя генерирует несколько цепочек, и появляется расчетная вероятность, какие покупки в каких категориях и через какое время он совершит.

Таким образом, механизм предсказания следующей покупки состоит из нескольких этапов:

1. Анализ последовательностей покупок всех клиентов.

2. Выявление статистически значимых цепочек потребления.

3. Прогнозирование совершения покупки в следующем «звене» цепочки потребления, после оформления заказа.

Цепочки строятся для всех товарных категорий. Например, вот реальная цепочка потребления одного из магазинов товаров для детей:

Исходя из своих действий пользователь может попадать сразу в несколько цепочек потребления. Например, наша система использует сложный механизм группировки предложений, который выявляет, из какой цепочки нужно взять предложение и отправить человеку.

How Do I Calculate Employee Retention and What Does It Mean?

To retain is to keep. Accordingly, employee retention answers the question “What percentage of our employees working here on Date 1 were still working here on Date 2?”

The basic formula for employee retention is the following:

Note: We multiply the decimal value by 100 to convert to a percentage.

• Example 1: If 87 people were working at my company as of June 1st and 80 of those same people were still working at my company as of June 30th, my retention rate for the month of June would be the following: 80/87 * 100 = 92%
• Example 2: If 104 people were working at my company as of January 1st and 80 of those same people were still working at my company as of June 30th, my retention rate for Jan-Jun would be the following: 80/104 * 100= 77%

5Net Promoter Score

From scale of zero to ten, how likely are you to recommend this product to a friend or colleague?

That’s your net promoter score Your customers are asked this simple question, and they answer with value between 0 and 10, with zero being ‘not likely at all’ and ten being ‘extremely likely’. This is a powerful metric to track, because it questions your customers willingness to promote your product to their network, which they would only do for companies they’re 100% satisfied with.

Net Promoter Score scale

NPS divides customers into three categories:

Detractors (0–6) are people who are unhappy with your product or service, who will never buy from you again, and who may damage your brand by complaining on social media and forums.

Passives (7–8) are satisfied customers, but they won’t go above and beyond to promote your brand and may be tempted by competitive offers from competitors.

Promoters (9–10) are the ones who bend over backwards to get everyone they know using your product. They’re loyal to your brand alone and can fuel your growth organically through word-of-mouth, by attracting new customers at a relatively low cost.

Calculating your NPS is simple: subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

It’s easy to get overwhelmed with metrics, and analyzing may seem like a daunting task. However, by tracking these customer retention metrics you get a better overview of how you’re performing and discover what areas need improving.

Как построить Retention отчет на языке SQL?

Выше мы разобрали как посчитать Retention в формулах. Теперь приложим это к языку SQL.
Допустим, что у нас есть две таблицы: user — храним данные об идентификаторах пользователей и мета-информацию, client_session — информация о посещениях пользователями мобильного приложения.
В запросе будут фигурировать только две эти таблицы, поэтому вы с легкостью сможете адаптировать запрос под себя.примечание: в рамках данного кода я использую Impala в качестве СУБД.

Собираем размер когорт

Разберем этот довольно несложный запрос: по каждому дню мы считаем количество уникальных пользователей для отрезка .
Чтобы не лезть в документацию: команда ndv() в Impala аналог команды count(distinct).

Считаем количество вернувшихся пользователей по каждой когорте

В этом запросе ключевая часть содержится в команде datediff: теперь мы считаем для каждой когорты и для каждого datediff количество уникальных пользователей все той же командой ndv() (фактически, количество пользователей которые вернулись в дни от 0-го до 30-го).

Отлично, теперь у нас есть размер когорт и количество вернувшихся пользователей

Собираем все вместе

Мы получили запрос, который для каждой когорты считает Retention, в итоге результат можно отобразить в таком виде:

Retention rate, посчитанный для каждой когорты пользователей

Построение единственной кривой Retention

Несколько модифицируем наш запрос и получим требуемые данные для построения одной кривой Retention:

Теперь у нас для каждого дня посчитан средний по всем когортам Retention rate.

Оказывайте правильную поддержку пользователей

Осчастливить пользователей — это только первый шаг на пути к уменьшению оттока. Почти наверняка у клиентов возникнут трудности и вопросы. И тут на первый план выходит ваша идеальная служба поддержки.

Оказывайте правильную поддержку своим пользователям, чтобы сохранить больше клиентов. Zendesk провёл исследование, как служба поддержки на самом деле влияет на ваших клиентов. Вот, что они выяснили:

• 42% отметили, что больше всего их раздражало объяснять снова и снова свою проблему при работе с разными агентами поддержки;
• Плохая поддержка может привести к тому, что пользователи либо  перестанут пользоваться сервисом (35%), либо что они поделятся своим негативным опытом с другими (25%);
• Опыт от общения с поддержкой влияет на отзывы, с которыми знакомятся 60% пользователей перед покупкой;
• Люди вдвое чаще публикуют негативные отзывы, чем позитивные.

Упрощение модели обслуживания клиентов и эффективной работы с ними может привести к 3 направлениям для роста:

• Переход на другой тарифный план. Чем дольше  клиент остаётся в сервисе, тем больше у вас возможностей перевести его на более дорогой тариф.
• Рефералы. Довольные клиенты приводят новых клиентов. Это самый дешевый вид маркетинга.
• Люди, принимающие решения. Довольные клиенты, ответственные за принятие решений и лидеры мнений, помогут дотянуться до новых клиентов и увеличить охват.

Мы уже как-то писали, как изменилась модель общения в интернете и какой поддержки теперь ожидают пользователи.

Онбординг и активация

Самый большой отток наблюдается среди новых пользователей и пользователей в триале. Отсюда становится понятным, что ваша цель — как можно быстрее провести новых клиентов от стадии регистрации до полноценных подписчиков. Необходимо убедиться, что новые пользователи полностью вовлечены в продукт и понимают его ценность.

• Метрики успеха пользователя
• Уровень конверсии
• Отзывы
• Понятная модель ценообразования

Используйте первые несколько недель после регистрации новых пользователей, чтобы оказать максимальную поддержку. Помогите пользователю скорее увидеть всю ценность вашего продукта с помощью дополнительных коммуникаций: видео, всплывающих подсказок или емейлов.

Создайте разные показатели успеха для каждого пользователя, узнавая, какие задачи хотят решить ваши клиенты. Так вы поймете за счет чего произвести вау-эффект и активировать пользователя в продукте. Получайте обратную связь, чтобы предотвратить разочарования и решить проблемы на ранней стадии. Сделайте процесс подписки максимально гладким и убедитесь, что модель ценообразования проста и понятна.

What Is Customer Retention Strategy?

A customer retention strategy is a set of business activities which aims to keep active existing customers, prolong their life cycle, increase profitability as well as a number of repeat purchases.

By implementing a customer retention strategy, you get in a win-win situation:

1. You provide more value to your customers and increase their satisfaction when interacting with your brand.
2. You acquire organic brand ambassadors and repeat purchases. Also, you maximize your revenue from current customers.

Customer retention measurement might seem quite complex. The main KPIs for tracking the progress of your customer retention strategy are average order value (AOV), purchase frequency, repeat purchase rate, and some more. There is an excellent article on Smile.io that covers them all.

The “Best” Approach For Customer Retention & Satisfaction Surveys

The best approach to customer retention is to monitor customer satisfaction and build customer relationships.

Customer retention by its very nature is individualized and will vary by the kind of product or service provided, the types of customers served, the number of customers served, the longevity and frequency of customer/supplier interactions, and how you intend to grow your business.

Post Purchase Evaluation

Satisfaction feedback is obtained from the individual customer at the time of product or service delivery (or shortly afterward). This type of satisfaction survey is typically used as part of a CRM (Customer Relationship Management System) Retention System and focuses on maintaining a long-term relationship with the individual customer.

Periodic Satisfaction Surveys

Satisfaction feedback is obtained from groups of customers at periodic intervals to provide an occasional snapshot of customer experiences and expectations. This type of survey monitors the general “health” of the company and products and can be used to provide tracking benchmarks.

Continuous Satisfaction Tracking

Satisfaction feedback is obtained from the individual customer at the time of product or service delivery (or shortly afterward) and then periodically thereafter. Customer retention scores based on the satisfaction tracking surveys will provide flags and a management tracking tool to assure quality is at high levels over time.

Customer Retention provides an understanding of the customer’s expectations and satisfaction. Satisfaction surveys typically require multiple questions that address different dimensions of the satisfaction concept. Satisfaction measurement includes measures of overall satisfaction, satisfaction with individual product and service attributes, and satisfaction with the benefits of purchase. Retention measurement is like peeling away layers of an onion— each layer reveals yet another deeper layer, closer to the core.

At a Minimum, Customer Retention Surveys Should Address:

• Service concerns that seem to cause customers to leave
• An evaluation of the competitiveness of current pricing
• An evaluation of advertising campaigns, features, and benefits promised and delivered
• An evaluation of competitor advertising campaign
• Implement an “exit interview” to determine why the customer is leaving or has left
• Develop a customer retention problem escalation program that has the power to present incentives, counter-offers, or resolves all problems

Each of these methods will increase retention through customer intercept, development of measures to key in on customer problems, and measures of the degree of success.

To start increasing your customer retention rates, sign up for a free Qualtrics account.

Want to learn more about how to increase customer loyalty and boost customer retention? Dig deeper with our guides.

• What is Customer Loyalty?
• How to Measure Customer Loyalty
• Tips for Customer Loyalty Incentive Programs
• What Factors Drive Customer Loyalty
• Customer Retention Programs
• What is Customer Lifetime Value (CLV) and How to Measure It
• What is Customer Churn and How to Measure and Prevent It

Pay Attention to Questions

You know how you sometimes need an extra set of eyes to edit because it’s impossible to spot your own typos?

The same thing can happen with your store: You designed the customer journey, you built the product pages, you set the prices. In short, you understand everything about your store because you’re the one who invented it.

Which is exactly why we can’t always see what we did wrong. At least not as well as our customers can.

Paying attention to questions about your store is a great way to keep your customers, and a simple customer retention technique.

For example, if someone asks a question that you thought was obvious, that’s your clue that maybe it isn’t actually so obvious.

Or if they ask a question that you already explained, then maybe you didn’t explain it clearly enough or loudly enough.

Make customers feel comfortable enough to ask questions. The more comfortable they feel, the higher your customer retention will be.

Plus, it’s like they say – feedback is a gift.

So listen to those questions and remember that if one person is asking it, others might be as well. 

And listening is a great way to improve customer retention – if you know what the problems are, you’ll have a much better chance to fix them.

Calculation 1: Customer Retention Rate vs. Customer Churn Rate

While both revenue retention and customer retention are important, many SaaS companies place a higher value on revenue retention because revenue is king in any SaaS business. For example, you may lose 10 customers with subscriptions of $10,000 each for a total of $100,000 in lost revenue, or one larger customer with a subscription of $150,000. In this case, it may be better to lose the 10 customers equaling $100k in ARR, rather than the one customer and $150k in ARR. Just keep in mind that the 10 lost smaller customers carry additional hidden costs as they may become negative advocates in the market.

Customer Retention Rate (CRR):

Definition:  The percentage of customers retained over a given period of time. This is also referred to as “Logo Retention”.

Calculation:  (1 – (customers churned in period/customers at the start of the period))

Customer Churn Rate (CCR):

Definition:  The percentage of customers that are lost (i.e. cancel their subscription) over a given period time. This is also referred to as “Logo Churn.”

Calculation: (Customers churned in period/Customers at the start of the period)

Давайте поможем приложению вовлекать пользователей

Есть ряд приёмов, которые могут помочь увеличить Retention Rate и тем самым удержать максимум пользователей в приложении:

Напоминания. Это могут быть как push-уведомления, которые создаёт само приложение, так и e-mail рассылка, если приложение предполагает, что пользователь привязывает к нему свой контактный e-mail. Например, вы создали или продвигаете приложение, которое помогает человеку ежедневно заучивать 10 новых английских слов и повторять ранее заученные слова. Вполне уместно будет предложить человеку вернуться в приложение, если он давно там не появлялся.

Главное с такими уведомлениями умеренность, т.к. если их будет слишком много, то эффект может быть обратным желаемому.

Рекламные кампании, цель которых — вовлечение пользователей в приложение.

Система мотивации и награды. Об этом хорошо знают создатели игр

Даже если это игра с максимально открытым миром и свободой действий персонажа, то здесь также важно давать пользователю чёткие цели и награды за их достижение. При этом геймифицировать можно практически любое приложение, сохраняя статистику пользователя, отображая прогресс и поощряя за новые действия

Все мы любим, когда нас хвалят. Ведь правда?

Ещё немного психологии: приложений много. А чем качественно отличается именно вот это? Выделяйтесь, предлагайте то, чего не могут предложить другие. Вы долго и упорно работали над созданием приложения и продолжаете работать над его улучшением, но у вас есть не так много времени, чтобы доказать пользователю, что именно ваше приложение достойно остаться в его смартфоне и, более того, достойно быть открытым каждый день снова и снова.

Теперь вы знаете, что такое Retention Rate, от чего зависит этот показатель и как можно повлиять на него. И вы восхитительны.

Why Retention Is the Foundation of Growth

As startup advisor and investor Andrew Chen points out, acquiring users looks like the ultimate growth solution because it “seems to be the very definition of growth.” This is what leads SaaS companies to misguidedly focus too much on customer acquisition and not enough on customer retention, even though customer acquisition is actually one of the least effective growth levers.In a study of 1,432 SaaS companies, C-level executives and founders overwhelmingly placed more emphasis on “gaining more logos” (customer acquisition) than on keeping customers around longer (customer retention).

Around 70% of SaaS leaders said that acquisition was their biggest goal, while about only 20% believed customer retention was their most important goal. That’s not to say SaaS leaders don’t care about retention—they just aren’t prioritizing it or putting in the effort to optimize it. But failing to actively try to increase your retention rate (the percentage of the total numbers of customers that continue with your service over time) and correspondingly decrease your churn rate (the percentage of customers that discontinue with your service over time) can mean a swift and painful death for your company.Salesforce realized this the hard way in 2005 . Every year, nearly three-quarters of Salesforce’s customers were leaving. But Salesforce executives were too focused on customer acquisition to realize that as they added more customers, the foundation for their customer base was leaking out—in the form of terrible retention rates.

Salesforce found that customer retention rates this low (92%) made it nearly impossible to sustain, much less grow. To grow by just 1 customer at this rate, if Salesforce started the year with 1,000 customers and lost 630 over the course of the year, they would have to acquire 631 new customers from a now-smaller potential market in order to achieve any growth at all.Companies in this position have to scramble to fill a leaky bucket. They can’t focus on growing the value of their existing customers, which is the best bet for improving revenue. The book Marketing Metrics cites that the probability of a successful sale with a new prospect is 5-20% while the probability of a successful sale with an existing customer is 60-70%. You need to retain and upsell existing customers in order to have the most profitable model for your SaaS company.Salesforce executives reacted to this death sentence with an initiative for stepping up customer success efforts. They received feedback from their retention metrics and were able to make decisions that effectively saved—and then drastically grew—the company.

Defining Customer Retention

Customer retention refers to a business’ ability of keeping a paying customer over a duration of time.

A business with a low retention rate is like a water bucket with holes in it. Obviously you can keep pouring more water to make up for the leakage, or you can find out what’s wrong with the bucket and fix it. According to HBR, acquiring new customers costs 5 to 25 times more than it takes to retain one . What’s more, research by Bain & Company shows shows that a 5% increase in retention rates can raise profits by 25% to 95%.

Naturally, you’ll want to go for the cheaper option and fix your leaking bucket.

In this post we’ll look at the 5 key metrics for determining the performance of your customer retention activities.

Measuring customer retention in your business

Customer retention isn’t a ‘one and done’ activity — it’s an always-on program that needs careful monitoring to ensure it continues to deliver back to the business.

Many organisations will use customer retention software to monitor retention, understand their customers better, and take action to evolve their retention program to react to customers’ changing needs.

The first step is to calculate your customer retention. It’s a pretty simple calculation – customer retention rate is usually expressed as a percentage of customers retained in a particular period.

Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) X 100

CE = number of customers at end of period
CN = number of new customers acquired during period
CS = number of customers at start of period

So, say you had 1,000 customers at the beginning of a quarter, acquired 200 new customers during the quarter and had 800 customers at the end of the quarter, your retention rate would be:

((800-200)/1,000)) x 100 = 60%

That means over the quarter you retained 60% of your existing customers.

Here’s a few tips to measure and monitor customer retention in your business:

1. Track customer retention in real-time

You need to know how your retention strategies are working – and the only way to do that is to have a measure of customer churn. While some organisations will report on it periodically, say quarterly or annually, the best brands have always-on data, showing them day-to-day what’s happening to their retention rate.

2. Understand the bottom-line impact

We talked about it earlier in this guide, but it’s essential to understand how much churn is acceptable, and which customers you are happy to let go. So make sure you include operational data about which customers are churning. It’s useful here to have a metric like customer lifetime value (CLV)  to refer to when deciding which customers you want to invest in retaining.

3. Understand why people churn

Whether you have an existing customer retention program or not, it’s impossible to optimise it if you don’t know why people churn. So ask your customers for feedback when they do churn, and use that experience data to get to the root cause. Combined with your operational data, you can get a picture of who’s churning, what drives the actions of different customer segments, and crucially the actions you need to take to fix it.

4. Share insights across the organisation

We’ve already seen just how many teams are involved in driving customer retention. So it’s essential to share your customer data with the rest of the organisation so they can take action on it.

Make a list of all the customer-facing teams that have an impact on retention, and make sure they have all the information they need to make the right decisions for customers, whether it’s designing a broader retention strategy or they’re on the frontlines making in-the-moment decisions that will drive customer satisfaction and ultimately impact retention. Working with those teams, you can ensure that your customer experience program plugs into the systems they’re already using so they can take the right actions for customers in their day-to-day work.

А по теме?

Немного реальных кейсов Netpeak:

Приложение Raffall — британская лотерея, в которой пользователь может выиграть (а может и не выиграть) крутые призы, среди которых iPhone 6, Oculus Rift, наушники Beats и iPad Pro.

Из отчёта по когортам удержанной аудитории в системе аналитики для приложений Firebase от Google видно, что 32% пользователей возвращаются в приложение на первой неделе. Но по итогу только 6% пользователей через 5 недель всё ещё заходят в приложение.

Детально о том, что такое Firebase Analytics, чем он лучше Google Analytics для приложений и как его настроить, можно прочитать здесь

А это Chocolife — купонатор, в котором постоянно обновляются акции и скидки во всех крупных городах Казахстана. Тематики акций различные: красота и здоровье, еда, спорт, развлечения, услуги, товары, отдых и т.д.

Видно, что на первой неделе в приложение возвращается 32% человек, а на 5 неделе процент таких пользователей незначительно упал до 23,5%. Приложению удаётся вернуть почти четверть аудитории в приложение более чем через месяц.

На следующем скриншоте когорта удержанных клиентов по ещё одному нашему e-commerce проекту (не могу назвать):

Аудитория очень активно пользуется приложением на первой неделе (44,9%), но на 5 неделе в приложение возвращаются уже только 20,8% пользователей. То ечть в нём есть то, что способно удержать аудиторию на первой неделе после установки, но при этом у людей уже нет потребности пользоваться им через месяц.

Если исключить низкое качество самого приложения, то наиболее вероятная причина такого поведения состоит в том, что приложение выполнило свою основную миссию раньше и перестало быть нужным определённому числу людей.

Анализируя отчеты по когортам удержанной аудитории этих трёх приложений важно понимать, что:

• Performance marketing не может повлиять на Retention Rate, если этот показатель одинаковый по всем источникам трафика (в том числе по органике). В таком случае причина слабого удержания аудитории именно в самом приложении, а не в тех источниках, из которых приложение получает платные установки.
• Для некоторых ниш и тематик абсолютно нормально иметь Retention Rate ниже, чем для других (например, для лотереи). При этом само приложение вполне может быть успешным и прибыльным.

Если говорить о прочих тематиках, то в статье ARC называют следующие особенности Retention Rate в зависимости от тематик приложений:

• Хороший показатель возвратов показывают игры. Это около 40% на второй день после установки и ниже 20% через неделю.
• Приложения, связанные с тематикой еды или напитков имеют в целом низкий Retention Rate, но демонстрируют пик активности на 7 день использования. Прослеживается использование приложений этой тематики на еженедельной основе.
• Средства массовой информации и развлечения имеют относительно долгий жизненный цикл пользователя. Около 25% пользователей возвращаются в приложение через день после установки, 10% пользователей используют его через две недели и примерно 5% — ещё через 2 месяца.
• Социальные сети и мессенджеры имеют уровень удержания пользователя на следующий день после установки примерно на уровне 33%, 15% — через неделю и около 8% через 90 дней.