О бизнес-процессах по-человечески

Задачи автоматизации и их решение

Цели достигаются посредством решения следующих задач автоматизации технологического процесса:

• улучшение качества регулирования;
• повышение коэффициента готовности оборудования;
• улучшение эргономики труда операторов процесса;
• обеспечение достоверности информации о материальных компонентах, применяемых в производстве (в т. ч. с помощью управления каталогом);
• хранение информации о ходе технологического процесса и аварийных ситуациях.

Решение задач автоматизации технологического процесса осуществляется при помощи:

внедрения современных средств автоматизации.

Автоматизация технологических процессов в рамках одного производственного процесса позволяет организовать основу для внедрения систем управления производством и систем управления предприятием.

В связи с различностью подходов различают автоматизацию следующих технологических процессов:

• автоматизация непрерывных технологических процессов (Process Automation);
• автоматизация дискретных технологических процессов (Factory Automation);
• автоматизация гибридных технологических процессов (Hybrid Automation).

Основные инструменты автоматизации бизнеса в сфере продаж

Ошибочно полагать, что благодаря одному лишь внедрению CRM-системы отдел продаж будет полностью автоматизирован. Безусловно, CRM является необходимым компонентом системы автоматизации бизнес-процессов. Однако одного этого инструмента для эффективной работы явно недостаточно.

Предлагаем ознакомиться с нашим рейтингом инструментов, действительно автоматизирующих деятельность отдела продаж.

1. CRM с интегрированной функцией calltracking

Данная связка необходима в работе, предполагающей частые звонки. При этом решаются следующие задачи: контроль работы менеджеров, рациональное распределение рабочего времени, автоматизация основных бизнес-процессов.

Преимущества инструмента:

• Автоматическое формирование сделок и контактов после совершенного звонка. Менеджеры по работе с клиентами освобождаются от ручной работы по внесению данных в базы. Также им теперь не нужно держать важную информацию в голове.
• Автоматическое создание задач и их распределение по сотрудникам исходя из текущей загруженности. Зафиксированный контакт и привязанная к нему сделка сразу же закрепляются к определенному менеджеру в виде задачи.
• Аередача в систему рекламных материалов с ключевыми словами также в автоматическом режиме.

Современные calltracking-сервисы уже оптимизированы для подключения к распространенным CRM-системам в пару кликов мышью.

2. Платформа для управления проектами

Требуется при взаимодействии нескольких различных по функциям отделов. Например, в компании есть два подразделения, занимающихся, соответственно, продажами и технической поддержкой. Специалисты из отдела продаж через данную платформу могут определять для техподдержки задания на подключение новых проектов, а также контролировать эту работу.

3. Сервис для взаимодействия с клиентами

Платформы с похожим функционалом сегодня представлены в большом количестве, при том что по стоимости использования они могут отличаться. Этот сервис предлагается в виде комплекса, включающего в себя различные аналитические инструменты, изучающие поведение клиента в процессе посещения сайта, систему персонализированной рассылки и онлайн-консультант.

Подробнее

Решаемые задачи:

удобное размещение в одном месте всех способов коммуникации с клиентами (чат, электронная почта, мессенджеры);

Такое решение позволяет значительно сократить время реагирования менеджеров на поступающие обращения.

рассылка уведомлений;

Зарегистрированные в системе участники будут всегда в курсе новых клиентских обращений благодаря своевременной рассылке оповещений на электронную почту либо мобильный телефон.

вовлечение посетителей в диалог;

При посещении сайта клиент видит появляющуюся перед ним форму онлайн-чата и тем самым может сразу же задать интересующие его вопросы

При использовании онлайн-консультанта важно, чтобы на сайте отображались реальные имя, фамилия и фотография персонального менеджера. Это повышает уровень доверия клиента к компании

гарантированное получение ответа;

Даже если посетитель закрыл форму чата сразу после заданного вопроса, ответ менеджера все равно придет на указанную клиентом почту.

подключение к чату других сотрудников.

Данное средство автоматизации бизнеса позволяет другим менеджерам подключаться к диалогу таким образом, что клиент не увидит внутренней переписки между ними

Это особенно важно, когда исполнитель не способен в одиночку решить проблему посетителя. Тогда он в реальном времени может попросить помощи своих коллег

4. Инструменты, отслеживающие открытие писем клиентами

Иногда нужна не просто рассылка коммерческих предложений, но также ответная реакция на них со стороны потенциальных клиентов. В таких случаях данное средство будет незаменимым помощником.

Какие задачи оно решает?

уведомление сотрудников о том, что клиент открыл отправленное ему коммерческое предложение;

Этой информации зачастую достаточно для построения дальнейшего общения с клиентом.

отложенная отправка сообщений;

Функция позволяет подготовить и запланировать рассылку писем на конкретное время.

детальное отслеживание заинтересованности клиента;

Есть возможность не только фиксировать открытие коммерческого предложения клиентом, но даже отслеживать степень изучениям им отдельных страниц КП. Так формируется информация о заинтересованности клиентом отдельными моментами, что также дает возможность выстроить дальнейший диалог.

Автоматизация процессов в бизнесе

Автоматизация процессов в бизнесе обеспечивает постоянное развитие компании, повышение конкурентоспособности и увеличение дохода, облегчает анализ данных, планирование и управление:

Автоматизация процессов проводится на трех уровнях деятельности компании:

• нижний (исполнительный) – для регулярно повторяющихся операций, конвейерное производство, поддержание параметров среды и режимов работы в заданном диапазоне;
• средний (тактический) – распределяет задачи между компонентами нижнего уровня, участвует в процессах планирования и управления ресурсами и данными;
• верхний (стратегический) – менеджмент предприятия, аналитика и прогнозирование.

В первую очередь передача ИИ функций управления и контроля применяется на производстве, бухгалтерии при документообороте.

Технологическая автономная система функционирует в соответствии с основополагающими принципами:

«Электронные Офисные Системы» предназначены для выполнения автоматизации процессов менеджмента. Данный вид программного обеспечения упрощает и стандартизирует управление корпоративным контентом, документацией и рабочими процессами.

EOS обеспечивает:

• сбор аналитической информации;
• организованное хранение, структурирование и унификацию данных;
• быстрый ответ на контекстные и атрибутивные запросы;
• создание и согласование проектов;
• удаленный и коллективный просмотр и редактирование в едином пространстве;
• подключение клиентских приложений;
• передача поручений и отчетов о выполнении.

Автоматизация процессов на производстве (внедрение новых технических и технологических решений) выполняет ряд функций:

1. Способствует увеличению выработки. Модернизация оборудования приводит к увеличению КПД, снижению себестоимости товара, повышению количества выпускаемой продукции за единицу времени.
2. Снижает затраты на производство. Сроки окупаемости автоматизации процессов рассчитывают в зависимости от масштабов и специализации предприятия. По истечению этого срока использование интегрированной системы сокращает производственные расходы.
3. Оптимизирует количество персонала. Для управления автоматизированной системой требуется меньшее количество специалистов.
4. Повышает качество продукции. Новое оборудование сокращает время производства и позволяет использовать другие виды сырья и материалов для повышения уровня качества товаров.
5. Уменьшает эксплуатационные затраты. Высокотехнологичное автоматизированное оборудование требует меньшего количества вспомогательных ресурсов, электроэнергии и других.

9 IBM Business Process Manager

О программе IBM Business Process Manager

Если вас интересуют продукты солидных разработчиков со 100% чистой, подтвержденной временем репутацией, то IBM Business Process Manager – именно то, что надо. Это комплексная программа, которая позволяет не только проектировать процессы управления бизнес-системой, но и тестировать их перед практическим внедрением. Такой подход позволяет избегать многих ошибок. Для разных по масштабу деятельности организаций компания предлагает три издания своего продукта с различным функционалом. Но даже в минимальной версии есть все необходимое для малого и среднего бизнеса.

Преимущества

• Солидный разработчик с большим опытом.
• Наличие функции предварительного тестирования созданных бизнес-процессов.
• Три версии программы с разным функционалом.
• Полный набор необходимых модулей.
• Большие возможности в плане масштабируемости.

1.1 Синергия процессов

Синергия, или синергизм (от греческого «вместе действующий») —
это взаимодействие двух или более процессов, характеризующееся тем, что их
совместный эффект существенно превосходит сумму эффектов каждого отдельно
взятого процесса.

Синергетические эффекты возникают при выполнении деятельности внутри
рабочих групп, сформированных из специалистов различных функциональных
подразделений. Современные средства коммуникаций обеспечивают возможности
общения сотрудников различных подразделений, в том числе территориально
удаленных друг от друга. Так, в случае компании ФМ Ложистик Кастомс, в режиме
реального времени осуществляется взаимодействие между платформами (отделами)
компании, расположенными в нескольких районах Московской области,
Санкт-Петербурге, Смоленске.

В некоторых случаях эффект синергии процессов проявляется лишь при
физическом общении сотрудников. Так, для осуществления синергетического эффекта
с внешними структурами часть отделов располагается в арендованных помещениях на
территории таможенного поста. Значительный эффект синергии возникает при
взаимодействии на межфункциональном уровне, т.е. при совместной работе над
общей задачей сотрудников различных структурных подразделений. Условия,
необходимые для возникновения синергии процессов на межфункциональном уровне:

·        наличие нескольких субъектов (организаций, подразделений,
специалистов);

·        возможность налаживания коммуникаций между субъектами;

·        единая система измерений:

o   ценности;

o   цели и показатели;

o   операционные определения;

·        наличие необходимых ресурсов для реализации эффектов
синергии;

·        наличие мотивации у сотрудников.

Основной управленческий инструмент эффективного взаимодействия —
использование сквозных процессов.

Почему вы должны автоматизировать свои бизнес-процессы?

Вот несколько веских причин для автоматизации ваших бизнес-процессов.

Цифровая трансформация бизнеса

Цифровая трансформация может показаться высокой целью для организаций, которые не находятся на этом пути. Автоматизация бизнес-процессов может стать трамплином для старта непрерывных преобразований. Вы можете начать с нескольких процессов, которые явно нуждаются в коррекции, и постепенно продвигаться к более сложным процессам.

Однозначность процессов

Автоматизация требует определенной ясности в процессе прямо на стадии проектирования. Если вы не знаете, какие задачи выполняются, вы не сможете точно спроектировать и автоматизировать рабочий процесс. Кроме того, отображение процессов может обеспечить ясность для всех сотрудников, а также служить хорошим учебным ресурсом. Понимание, которое вы получите от анализа автоматизированного процесса, может четко показать вам разрыв между вашим процессом, и вашими планами.

Оптимизированные процессы

Одним из замечательных результатов системы автоматизации процессов является упрощение бизнеса. Четкая подотчетность, настраиваемые уведомления, ценные сведения и более быстрые сроки выполнения работ позволяют упростить устранение расточительных действий и сосредоточиться на улучшении задач, повышающих ценность вашей работы.

Стандартизация операций

Когда вы автоматизируете бизнес-процесс, вы каждый раз будете получать результаты единого стандарта. Стандартизация помогает позиционировать вашу организацию как надежную, что, в свою очередь, может помочь увеличить клиентскую базу.

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов является ключевым фактором в любом бизнесе. Сосредоточение внимания на технологическом и эксплуатационном совершенстве поможет вам с легкостью превзойти ожидания клиентов. Когда вы постоянно соблюдаете собственные стандарты, покупатели с большей вероятностью будут отдавать предпочтение вашей компании.

Зачем вообще автоматизировать работу?

Проще всего объяснить на примере.

Чтобы началась работа над задачей, менеджер должен поговорить с клиентом, сформулировать требования и передать задание исполнителю. Тот, если всё хорошо, приступит к исполнению, а при необходимости — с уточняющими вопросами вернёт задачу обратно менеджеру. Когда задача будет готова, менеджер проверит результат и отправит клиенту на утверждение.

Хорошо, если на этом работа заканчивается. А ведь клиент может вновь отправить задачу на доработку, и весь процесс запустится снова. Представь, как много времени это займёт, если все участники будут созваниваться, ждать личных встреч, договариваться о свободном времени для обсуждения правок. А если в дело включатся форс-мажоры, то на передачу материалов от клиента к исполнителю уйдёт времени больше, чем на саму работу.

Если эти действия правильно автоматизировать:

• —все участники процесса смогут:
  • —легко и оперативно передавать задачи,
  • —следить за сроками и загрузкой,
  • —быть в курсе изменений,
  • —меньше ошибаться (забывать, терять информацию о задачах и т. д.),
  • —строить графики работы;
• —новые участники смогут быстро включаться в работу.

Если команда у тебя небольшая, а обязанностей мало, автоматизацию стоит внедрить хотя бы частично. Даже небольшая экономия времени и денег — это хорошо. А если вас десять человек и больше, плюсы от автоматизации полностью перекроют все проблемы от её внедрения.

Автоматизация службы поддержки

Согласно исследованию ChatBotsMagazine, чат-боты — будущее торговли. 67% американцев поколения Y согласны делать покупки с их помощью, а 40% используют ботов для шоппинга каждый день. Чат-боты пришлись по нраву покупателям своей мгновенной реакцией и доступностью в режиме 24/7.

Эксперт в области корпоративного pr-информирования и управления общественным мнением «Агентство Партизанов» Илья Егоров отмечает, что у чат-ботов есть 5 серьезных преимуществ для осуществления поддержки и продаж:

Чат-ботов уже активно используют в крупных компаниях. Но они подходят и под потребности небольших предприятий. Сергей Кокорин руководит компанией «100 земель» и уже попробовал чат-бота для поддержки и продаж. По его словам, после внедрения выросла эффективность коммуникации с клиентами: чат-бот может правильно ответить на любые вопросы о приобретении земельного участка. Конечно, в начале понадобилось собрать много информации, волнующей покупателей, потратить время, чтобы корректно подобрать и составить вопросы и ответы. Периодически бота нужно «дообучать». Сейчас он работает на лендинге только одного проекта, но Сергей планирует запустить его и на других.

По словам Анны Завадской, архитектора туннелей продаж в мессенджер-ботах, основные проблемы, которые малый бизнес решает через чат-ботов — это недорогое привлечение и удержание клиентов, рост повторных продаж, снижение издержек внутри бизнеса за счет оптимизации процессов:

Чат-боты:

1. Manybot — стоимость – бесплатно.
2. Chatgun — стоимость – от 390 руб. в месяц.
3. Bot Kits — стоимость – от 499 руб. в месяц.

Как написать бизнес-процесс правильно

Сначала зафиксировать алгоритм имеющихся действий, потом сформировать идеальную картину, а затем найти кратчайших путь между идеалом и действительностью. Этот путь идет через сокращение затрат и повышение прибыли с наименьшим сопротивлением. Если структура получается сложной — в компании что-то пошло не так.

Исправить ситуацию поможет здравая оптимизация бизнес-процессов. Изобразите основные, вспомогательные и управленческие алгоритмы в виде серии взаимосвязанных блок-схем, их еще называют картами.

Советуем: понятная карта БП получится, если:

• столбики — действующие лица (участники);
• строки — временные интервалы, порядок действий.

Каждый БП состоит из схемы:Ресурсы — Действие — Результаты

Ресурсы называют входами, результаты — выходами. Да, в множественном числе, на схеме их отображают слева направо.

Между пунктами схемы стрелочками проведите связи, влияния.

В дополнениях укажите:

• систему исчисляемых показателей для анализа процесса,
• способы контроля качества исполнения и порядок исправления ошибок.

Процесс подчиняет свою частную цель глобальной цели компании. На одну цель — один БП.

Назначьте владельца, управляющего ресурсами и каждым закрепленным за задачей исполнителем. Он лично отвечает за результат процесса.

Иерархическую схему управления по функциям, когда есть отдел дизайнеров, тестировщиков или программистов, называют «вертикальной». Процессные системы называют «горизонтальными», в них из каждого подразделения закрепляется исполнитель для задач.

Оптимальный способ привести в порядок и задокументировать структуру БП — прописать процедуры и регламент, но не стоит скатываться в бюрократию: цель в понимании и оценке пользы всех этапов работы компании.

Оформляйте документацию, проводите ревизию и составляйте обновленные алгоритмы работы, но учитывайте окружение компании — поставщиков и потребителей, конкурентов! Все бизнес-процессы компании открыты, то есть, связаны с внешним миром, рынком и клиентом. Если замкнуть структуру внутри, реальная картина событий искажается и объективно анализировать подобную абстракцию бессмысленно.

Карта процессов показывает сейчас

Способов отобразить алгоритм много, как и «гуру управления бизнесом» их продающих. Личный опыт дороже. Составьте многоуровневую карту с приложениями к главной, детализируя процессы внутри отделов и каждой задачи. Подойдут сетевые графики и мнемосхемы, компоновочные схемы и диаграмма Ганта.

Диаграмма Ганта особенно полезна в моментальных отчетах руководству, так как отражает порядок действий и привязки задач между собой.

Для чего нужна автоматизация бизнеса: наглядные примеры

Задачи автоматизации бизнеса разберем на примерах использования в оптовой торговле. Так будут сразу выявлены особенности данного мероприятия.

1. Продажи

Еще в недавнем прошлом для заключения договора поставки вам как менеджеру оптовой фирмы пришлось бы ехать к поставщику, вести с ним личные переговоры и в лучшем случае взять его контактный номер. Затем вы бы вернулись к своему рабочему месту для подготовки коммерческого предложения.

На обратном пути вас, вероятно, засыпят звонками действующие клиенты и нагрузят своими вопросами, поэтому о результатах переговоров вы уже помните смутно. Все же коммерческое предложение вы составляете, хотя и не без труда, но забываете перезвонить поставщику в назначенное время. А чтобы передать ему коммерческое предложение вам снова надо к нему ехать. Аналогичные поездки будут еще как минимум дважды: при заключении договора и при получении оплаты наличными, поскольку безналичный расчет в вашей компании не действует.

Сегодня автоматизация бизнес-процессов компании позволяет менеджерам и руководителям выполнять все эти задачи, не вставая с кресла. Ездить к клиентам и запоминать суть переговоров уже нет необходимости, вся информация будет сохранена и прикреплена к конкретному контрагенту, а функция напоминаний не даст забыть о важных задачах.

2. Логистика

Опять же перенесемся в недалекое прошлое, когда достаточность товарных запасов на складах оптовой компании руководители оценивали на глаз, ориентируясь лишь на текущий спрос. Такой метод зачастую давал сбои. Например, долгое время не пользующаяся спросом продукция вдруг стала нарасхват. В результате текущие запасы быстро заканчивались, компания недополучала прибыль, поскольку не могла удовлетворить спрос. Другая же группа товаров, наоборот, годами лежит на складе, не будучи востребованной, и предприятие уже вынуждено впустую тратить средства на хранение этих позиций.

С внедрением современных систем учета складских запасов появилась возможность напрямую отслеживать, какой товар в каком количестве и как часто приобретает тот или иной клиент. Анализируя эти данные, руководитель отдела продаж уже может прогнозировать спрос на определенную товарную позицию.

3. Маркетинг

В прежние времена средства маркетинга сводились к размещению рекламных щитов вдоль шоссе, рассылке рекламных сообщений по базе адресов сомнительного происхождения и обычному холодному прозвону потенциальных клиентов. Эффективность этих кампаний оценивалась косвенно по росту прибыли или по отсутствию такового. Соответственно, если наблюдалось увеличение выручки за отчетный период, рекламную акцию считали эффективной.

Подробнее

С внедрением автоматизации бизнеса появилась возможность выделять из общей аудитории заинтересованную ее часть и демонстрировать рекламные материалы только ей. Таким образом, вместо обезличенных теперь делаются персонализированные коммерческие предложения, повышающие интерес у целевых клиентов. Используется несколько каналов продвижения, и по каждому из них оценивается эффективность кампании на всех этапах взаимодействия, начиная с первого звонка клиенту и заканчивая совершением сделки.

4. Бухгалтерия

Вам как руководителю известен тот объем ручной работы, который еще недавно сваливался на ваших бухгалтеров в конце каждого отчетного периода. Необходимо было определить количество отработанных часов всех сотрудников, начислить и выплатить каждому заработную плату, подготовить соответствующие зарплатные листы.

Кроме того, нужно было правильно рассчитать налоговые отчисления, разобраться с больничными, отпускными и командировочными. И для всего этого требуется строгая отчетность, в том числе перед налоговыми органами. Учитывая, что все выполнялось вручную, зачастую обработка предыдущего периода завершалась, когда уже требовалось начинать обрабатывать новый.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия или организации существенно облегчила работу бухгалтерии. Все рутинные действия теперь выполняются буквально в пару кликов. Заработная плата, налоговые отчисления и отчетность формируются автоматически — достаточно лишь нажать определенные кнопки в соответствующих программах. А оформление документов при работе с клиентами так и вовсе часто не требует прямого участия бухгалтера.

На что обращать внимание, выбирая средства автоматизации бизнес-процессов

Задумавшись о приобретении программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов, можно рассмотреть два варианта:

• создать систему на базе типового продукта;
• разработать и внедрить ПО с учетом индивидуальных потребностей компании.

Для выбора оптимального программного обеспечения необходимо ответить на несколько вопросов:

1. Какие бизнес-процессы подлежат автоматизации?
2. Отвечают ли функциональные возможности выбранной программы тем задачам, которые ей предстоит решать?
3. Можно ли осуществить ее подстройку под особенности вашего процесса?
4. Предусмотрена ли вероятность оперативного внесения изменений в систему без остановки ее использования, если возникнет такая необходимость?
5. Удобна ли система в использовании?
6. Существует ли возможность интегрировать систему с уже установленными сервисами или программами автоматизации?
7. Кем и на каких условиях будет осуществляться техподдержка?
8. Во что обойдется внедрение и владение системой?

Без помощи профессионалов при этом обойтись вряд ли получится, поэтому стоит обратиться за консультацией к компаниям-вендорам, которые занимаются разработкой профильного программного обеспечения. Нелишним будет проанализировать опыт партнеров и конкурентов.

Опираясь на все полученные сведения, учитывая специфику собственной отрасли, можно приступать к выбору конкретного продукта. Решение вопроса о том, будет ли автоматизация бизнес-процессов комплексной или можно обойтись системой ERP, зависит от особенностей предприятия.