Сила правильных вопросов: как мы получили заказ на 2 млн, задав один вопрос

Как задавать вопросы и слушать ответы, чтобы успешно продавать

Какие вопросы не глупые? Вопросы, обращенные к картине мира оппонента, выясняющие как можно больше его мотивов и ценностей

И когда мы задаем вопросы, важно еще и активно слушать ответы, потому что именно отвечая, человек выражает свое видение

В начале пути триатлета я выбирал себе велосипед. Захожу в магазин, который порекомендовали, далее диалог:

— Ищете вел?

— Да.

— Какой?

— Шоссейный.

— Для чего?

— Триатлон.

— А на какой системе?

— Не понимаю…

…(вздох) SRAM, ULTEGRA, 105

Я тихонько вышел, чувствуя себя, мягко говоря, не очень. Сейчас мне этот наор букв о чем-то уже говорит, но в тот момент — только об одном — дилетант.

Как мог бы строиться диалог:

— Вы ищете велосипед?

— Да.

— Я Александр. Выбор сейчас огромный и для разных видов активности. Вы для каких целей покупаете?

— Занятия триатлоном.

— Ого. Сейчас это очень популярно. По своему опыту скажу, что главное при выборе — учитывать и личные предпочтения, и старты, где планируете выступать, и дистанции. Вы уже определились со стартом?

— Да. Первый раз буду стартовать в Сочи, олимпийка (дистанция триатлона — 1,5 км плавание, 40 км велосипед и 10 км бег).

— Первый старт в Сочи… Там очень живописная трасса. Простите, не уточнил ваше имя.

— Игорь. Мне тренер порекомендовал эту дистанцию.

— Игорь, а есть предпочтения по производителю, цвету, техническим данным?

— Ой, правда, не разбираюсь в этом. Первый велосипед

Я читал, что важно карбоновый, ну, и не очень рекомендуют электрику

— Да, многие наши клиенты пока с опаской смотрят в сторону электрики и предпочитают классическую систему. А цветовая гамма важна?

— Да. Хочу именно красного цвета.

— Красный цвет в триатлоне очень востребован. И важный вопрос — у вас есть предпочтения по техническим характеристикам, колесам, системе?

— Нет. Правда, пока не понимаю в этом.

— У нас многие клиенты, те, кто начинает в триатлоне, допускают две ошибки: покупают либо сразу дорогой вел, либо не обращают внимания на систему и покупают подешевле. Тут все зависит от ваших планов. Вы планируете делать половинку Ironman?

— Честно, пока не знаю. Хочу попробовать.

— Смотрите, Игорь, тогда рекомендую купить вел, который вам будет служить верой и правдой года два и вашему уровню соответствовать. Но если что, вы сможете его быстро и с минимальными потерями продать и через полгода, и через два года.

За короткий промежуток времени удалось бы выяснить все критерии, которые сидели где-то глубоко в моей голове

Для меня действительно был важен цвет и возможность продать велосипед, а еще важно — не переплачивать. Я хотел такой первый вел, чтобы «по Сеньке шапка»

Разберем вышеуказанный диалог и выведем три важнейших правила активного слушанья.

Поиск их проблемных вопросов

Эти вопросы хороши, чтобы найти их жгучие болевые точки. Какие у вас проблемы с этой конкретной технологией / продуктом / услугой? Почему сейчас у вас не получается?

Большинство клиентов сообщают о проблеме с A, B или C с этой конкретной технологией / продуктом.

1. Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Что вы о них думаете?
2. Что мешает вам достичь ваших целей (доход, прибыль и т. Д.)?
3. Какие цели вы надеетесь достичь в краткосрочной и долгосрочной перспективе?
4. Каковы ваши цели в целом?
5. Каковы ваши цели, связанные с этой технологией / продуктом / услугой?
6. Над какими наиболее важными проектами вы сейчас работаете?
7. Почему вы попросили встретиться со мной сегодня? (Если они назначили встречу) С какой проблемой я могу вам помочь?
8. В соответствии с нашим предыдущим разговором, я хотел бы поделиться некоторыми идеями о том, как мы помогли нашим клиентам добиться успеха с помощью A, B и C. Но прежде чем мы начнем, я хотел бы спросить — что еще вы хотите знать, чтобы я подготовился?  (Если вы назначите встречу) Что я могу сделать, чтобы эта встреча прошла для вас успешно?

10 лучших открытых вопросов для взрослых

1. Если бы у вас была возможность, вы бы покончили со своей жизнью? Почему или почему нет?

Об этом часто спрашивают, но это все равно заставляет задуматься. Это позволяет вам оценить, действительно ли вам нравятся результаты принятых вами решений.

2. Что сделает вас по-настоящему счастливым и почему?

Ответ на причину настоящего счастья — постоянная загадка, пока его не найдешь. Ответ ваших друзей сообщит вам, счастлив он или нет.

3. Вы верите в брак? Почему или почему нет?

Все мы знаем, что брак — это не всегда клумба из роз. Не бойтесь выражать свои предпочтения относительно того, как прожить свою жизнь. Никто не будет судить вас!

5. Каковы, по вашему мнению, долгосрочные последствия этой пандемии для мира?

Вопрос такой своевременный и актуальный. Все думают об этом, но не всем дается возможность выразить то, что они действительно думают.

7. Где вы хотите быть через пять лет?

Еще один распространенный вопрос, на который трудно ответить каждому, независимо от того, сколько раз они с ним сталкиваются. Будущее довольно пугающее, потому что оно неизвестно.

8. Расскажите мне о своем представлении о настоящей любви.

У всех разные представления о том, какой должна быть настоящая любовь. Вы удивитесь, насколько разнообразными будут их ответы.

9. Сколько детей вы хотите? Почему?

Кто-то скажет «чем больше, тем веселее», кто-то — всего один! Не забудьте заставить их рассказать причину своего ответа.

10. Расскажите мне, что вы думаете о гендерном равенстве и ЛГБТ-сообществе.

Миру нужно больше подобных дискуссий между людьми. Вы должны выражать свои мысли и поддерживать друг друга в эти трудные времена.

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

• Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
• Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
• Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

1. «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
2. «Что вы сделали для решения этой задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
3. «Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре —  это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Персонализируйте свои вопросы и ответы

Персонализация — одна из очевидных истин продаж, но, похоже, многие люди ее упускают. Вы не можете надеяться понять своих потенциальных клиентов, если зададите им общие вопросы, взятые из шаблона.

Каждый вопрос, который вы задаете, должен быть персонализирован для определения:

• Бизнеса потенциального клиента, то есть название, размер и потребности компании.
• Текущей стадии цикла продаж, т.е. находится ли потенциальный клиент на стадии квалификации / воспитания / закрытия
• Контекст разговора, то есть то, о чем вы говорили в последнем разговоре (ах).

Например, если вы уже спрашивали потенциального клиента о проблеме в своем последнем разговоре, не задавайте ему тот же вопрос снова.

Как начать диалог

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;

чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, как задать вопрос, задавал его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом – чуть позже. А сейчас – о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов активного слушания большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

Вопросы открытого типа

Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.

Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.

В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях

Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности

Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.

Вопросы закрытого типа

Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.

Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.

Альтернативные вопросы

Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.

Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.

Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».

В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.

Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»

Покупатель: «Да».

Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»

Покупатель: «Цитрусовые».

Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»

Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

• открытые,
• закрытые;
• альтернативные.

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это:

• Вопросы для сбора информации
  . Эти вопросы позволяют выявить интересы и потребности покупателя, помогают ему выговориться, раскрыться, доверять продавцу. В эту группу могут входить как открытые, так и альтернативные вопросы.
• Вопросы для понимания
  . Такие вопросительные предложения используют для уточнения предпочтений, личного понимания качества товара, его надежности, стиля, вкуса и пр. Для глубокого понимания интересов клиента продавец использует открытые, альтернативные и закрытые выражения.
• Вопросы для уточнения
  . Процесс продажи настолько сложен, что часто продавец не может прояснить важные моменты длительное время, поэтому использует закрытые или альтернативные вопросительные предложения.
• Вопросы личного характера
  . Работа в этом направлении позволяет выявить эмоциональные позывы, которыми руководствуется клиент при совершении покупки. Для этого его спрашивают о личном отношении: «нравится ли вам?», «что вы чувствуете?», «довольны ли вы?», какие эмоции испытываете?» и пр.
• Побуждающие вопросы
  . Еще один вид предложений, которые должен освоить каждый менеджер розничных продаж, которые помогут «подтолкнуть» клиента к сделке – подписанию договора или оплате покупки. Если вам сложно напрямую «в лоб» спросить клиента о покупке, используйте альтернативу: «вам доставку на завтра или другой день?», «как будете оплачивать: наличными или по карте?» и пр.
• Гипотетическое предположение
  . Этот вид вопросительных фраз позволяет обсуждать качество товара или ценовую политику компании на отвлеченном уровне, например: «а если бы…то вы бы…» и пр.
• Наводящие вопросы
  . Эти вопросы чаще используют в ситуациях, когда продажа срывается, и были допущены ошибки на других этапах. Для этого используют слово «давайте», например: «если вас все устраивает, давайте переходить к оформлению покупки?».

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией

Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Бывают нескольких видов:

УГЛУБЛЯЮЩИЕ;
О ВАЖНОСТИ;
УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;
ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;
О ПОСЛЕДСТВИЯХ;
НАВОДЯЩИЕ;
О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;
ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.

Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях

Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца — навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1.            Что является базовой потребностью?

2.            Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3.            Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?

Разговор в салоне:

—           Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.

—           Да, именно так.

—           Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?

—           Да.

—           Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

—           Да, пожалуй.

Уточняющие вопросы технические, о фактах

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.

Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.

—           Какова численность персонала в вашей фирме?

—           Какую программу вы используете чаще всего?

—           Какие объемы вы перерабатываете в год?

—           Каковы конечные сроки?

—           Какие механизмы применяете?

—           Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

—           Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

—           Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

—           Какими инструментами пользуетесь?

Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.

Язык жестов

Если слушатель скрестил руки на груди – он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора – он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки – он принимает решение.

Если клиент сидит прямо – он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится – он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой – ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери – он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора – он не намерен обсуждать какую-то тему.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Как нельзя задавать закрытые вопросы?

Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:

Продавец: «Вы хотите черный цвет?»

Клиент: «Нет»

Продавец: «Вы хотите белый цвет?»

Клиент:  «Нет»

Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»

Клиент: «Да!»

Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.

Почему же многие менеджеры по продажам используют закрытые вопросы именно так? Потому что они не знают, что спросить (как правильно задать открытый вопрос), и поэтому, начинают стрелять наугад неправильными закрытыми, якобы простыми вопросами. Это происходит из-за незнания техники формирования выявляющих вопросов. В данном примере, вместо 3-4 х закрытых вопросов, можно просто задать один единственный: «Какой цвет вы бы хотели?». Каждый вопрос заданный клиенту должен иметь смысл и помогать приблизится сделке к ее успешному завершению. Закрытые вопросы не лишены этой миссии.

Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»

Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»

Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»

Клиент: «Пожалуй»

Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»

Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»

Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?

Воронка вопросов

Воронка вопросов — это инструмент менеджера по продажам. Вместо того, чтобы задавать вопросы спонтанно и часто ходить по кругу, менеджер задает определенную последовательность вопросов, целенаправленно ведет клиента к продаже.  Воронка вопросов сокращает время работы с клиентом, а значит увеличивает продажи.

 В самом деле, в Вашем портфеле есть значительный ассортимент товаров и услуг (порой тысячи), но в заключении клиент купит из этого ассортимента один или несколько.  

Можно конечно дать клиенту весь Ваш прайс — лист и ждать когда он выберет все сам, но мы говорим про активные продажи. Вы задаете клиенту вопросы, от общего к частному и гораздо быстрее выходите на покупку. Это и есть  воронка вопросов.

На тренинге продаж мы делаем воронку вопросов для конкретного бизнеса и конкретной компании.

Основные подходы следующие.

Закрытые вопросы

Вначале задаются открытые вопросы, чтобы обозначить те области, в которых клиент выбирает. Иногда, вместо открытых вопросов лучше работают альтернативные,  но крайне редко закрытые вопросы .

Например, открытый вопрос:

— О каком бюджете идет речь?

Или, альтернативный вопрос с другой стороны, но тоже про бюджет:

— У нас есть продукция в трех диапазонах :

50-100

100-500

500-1000.

— В каком диапазоне будем рассматривать?

После того, как мы выяснили более узкие области потребности клиента, можно предложить ему выбор из альтернативного вопроса.

— То, о чем Вы говорите, может быть решено с помощью продуктов А или Б. Что будем рассматривать?

После рассмотрения продуктов А и Б, нужно зафиксировать договоренность с помощью закрытого вопроса:

— Итак, Вы остановились на продукте А?

Или:

— Добавляем продукт А в заказ?

Дальше можно перейти к уточнению деталей заказа или оплате, тоже используя воронку вопросов.

Кстати, мы отдельно разрабатываем для компаний воронку продаж. Это помогает существенно упростить продажи и избавиться от зависимости от  «звезд продаж». Фактически любой новичок начинает задавать правильные и сильные вопросы и уверенно ведет продажу к ее завершению.

Типы клиентов в интернет-продажах

Экономисты. Знаете таких? Этим людям известно, где и как сэкономить на любом товаре. Нередко в целях экономии они обзванивают десятки онлайн-магазинов, чтобы найти товар дешевле. Данный типаж ориентирован на стоимость

Не важно, что вы говорите о своем продукте, но если где-то есть дешевле, экономист не будет покупать у вас.

Халявщики. Это еще один занятный вид «клиентов»

Почему это слово написано в кавычках? Возможно, вы встречали группы в соцсетях (например, «ВКонтакте») типа «Бесплатная Москва»? Это любимая тусовка для людей такого плана. Продать им нелегко, поскольку этим покупателям всегда нужна халява.

Одиночки. Они живут лишь для себя и часто ходят в магазин, чтобы общаться с продавцом. Эти люди выносят мозг по мелочам, зато если однажды купят ваш продукт, то могут перейти в разряд постоянных покупателей. Но есть один нюанс: не ошибайтесь с одиночкой! Продав ему товар, где нет какой-то нужной ему опции, вы наживете себе кучу проблем и будете не рады, что озвучили это свойство в презентации.

Адвокаты. Чем-то похожи на предыдущий тип клиента в продажах, но идут дальше одиночек и в случае ошибки продавца доходят до суда. Это неудивительно. Они отлично знают все права и будут их отстаивать по закону. Поэтому вам стоит быть внимательным, имея покупателя-адвоката. 

Консерваторы. Из определения следует, что эти люди любят покупать в привычных им торговых точках. При этом они часто выбирают одни и те же бренды. К примеру, если консерватор носит одежду фирмы Nike, то предлагать ему модели Adidas бесперспективно. Стоит завоевать доверие такого покупателя, и он вас не покинет никогда.

«Повторяшки». Эти клиенты очень часто покупают, но их вложения не так значительны, как у консервативных посетителей. Они преследуют единственную цель – быть в тренде, поэтому все время покупают что-то новое. К тому же «повторяшки» любят и не очень популярные товары. При этом срабатывает их инстинкт – стремление к новинкам.

Обиженные. Довольно сложный тип клиента в продажах, которые считают, что все окружающие им должны. У них обычно куча виноватых, кроме самих себя. Если такому покупателю пообещать жар-птицу, а продать синицу, то он прославит вас на всю вселенную, используя Интернет.

Контролеры – всегда знают, что и сколько им купить. Они не напрягают продавца расспросами, но проверяют всё и вся.

«Сомневашки». Такие покупатели все время сомневаются в том, что им лучше выбрать: какой-либо товар или ту блузку с модными стразами. Это тяжелый вид людей, способных отобрать у вас все время на выяснение мелочей по своему заказу.

Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах

Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.

Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.

Допустим, ваша сотрудница Маргарита весьма разумна. Она всегда приходит на работу вовремя, приносит в офис перекусы в одинаковых пакетах, ест регулярно через равные промежутки времени, не пользуется БАДами, не дает милостыню на улицах, не доверяет первому каналу и склонна все анализировать. Однако может запросто приобрести противогаз после сообщения fake news о применении химического оружия в соседней области. Все потому, что страх – большая сила и очень мощный «спусковой крючок».

Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?

К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.

Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.

А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.

Зная элементарные сигналы мозга при покупке, можно создать универсальный алгоритм общения с клиентом:

• не оказывать давления;
• использовать психологические стимулы (триггеры) и ключевые «боли»;
• адаптироваться к мироощущению клиента.

Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.