Работа с возражениями

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.

Как работать с обоснованными возражениями и отказами клиентов

Идеального продукта в этом мире нет. В любом продукте можно найти свои недостатки и плюсы, поэтому достаточно часто возражения и отказы клиента могут быть весьма обоснованными. К обоснованным возражениям нужно прислушиваться. Вы заявляете о том, что вас товар самый лучший на рынке, но клиент говорит вам о том, что он выявил существенный недостаток и нашел альтернативу без этого изъяна? Это нормально. Более того! Это полезно. Такие клиенты позволяют компаниям развиваться.

Обоснованное возражение или отказ необходимо выслушать и провести анализ

Дать понять клиенту, что его мнение было важно и оно будет обязательно учтено. Ни в коем случае нельзя спорить с клиентов

Если клиент обоснованно заявил о том, что в вашем продукте есть определенные недостатки, но не нужно говорить о том, что он ошибается и продукт просто эталон и полнейшая годнота.

Если клиент проявляет агрессию, которая основана на обоснованных возражениях и претензиях к вашему продукту, то первым делом необходимо выслушать. Вполне возможно, что ваш продукт или услуга вместо того, чтобы облегчить жизнь клиенту, существенно её усложнила.

Вот вам парочка хороших универсальных фраз.

Возражения это не отказ

Нужно разделять — отказ и сомнения. Если клиент ушел — это отказ. Если клиент повесил трубку — это отказ. Если клиент закрыл дверь — это отказ. Если клиент все еще нас слушает, все еще находится напротив или на связи, значит его что-то удерживает. И возможно это интерес к нашему предложению.

Сомнения и отказ — это совершенно разные вещи. И если у клиента возникают вопросы, то он озвучит их в виде возражений. Звучит чудно, несколько жестко, но нам редко скажут прямо, что хотят от нас услышать. Как результат — всевозможные «я подумаю», «это дорого», «надо посоветоваться» и так далее. Сопротивление в нашем случае — запрос на дополнительную информацию.

Также выделим сопротивление контакту. Когда потенциальный клиент понимает, что ему мы сейчас будем продавать, просто закрывается. Это нечто другое.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?». «Естественно, это стоит немалых денег

Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили. Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Читать по теме5 секретов, как втереться в доверие клиентуЗапрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Убедите, что ваш диалог не займет много времени.	Я отниму у вас всего 1 минуту.
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонковУговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

   «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Причины возражений клиентов в продажах

Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой

Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа

Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании

В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес

Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

• аргументы продавца вызывают несогласие;
• условия неприемлемы;
• не подходит цена;
• отсутствует потребность в данном виде товара;
• нет настроения;
• попытка самоутвердиться через отказ;
• желание сбить цену;
• цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

Как составить возражение

Если вы решили опровергнуть доводы ответчика, то составить возражения на возражения потребуется по правилам составления отзыва. Основанием для написания возражений будет неверная информация, которую ответчик предоставил в своем отзыве на исковое заявление.

Соответственно доводы возражений на возражения потребуется подтвердить документально.

Начать писать свои возражения следует с «шапки», которая располагается в верхнем правом углу листа. Шапка включает в себя наименование судебного органа, которому будет вручена бумага, и фамилию, имя, отчество и место жительства истца, пишущего возражения.

Сразу под «шапкой», фразой «Возражения на возражения ответчика по гражданскому делу №______», начинается описательная часть. Она должна включать в себя непосредственные замечания к отзыву ответчика либо опровержение его доводов.

Заканчивается описательная часть словами «На основании вышеизложенного прошу». Сама просьба относится к резолютивной части документа и должна содержать в себе ясно выраженное желание, чего именно вы хотите от суда и для чего писались возражения на возражения.

В левом нижнем углу листа располагается список документов, прилагаемых к возражению.

Заканчивается лист проставлением даты подачи возражения и подписью истца.

Этапы работы

Существует несколько этапов классической модели работы с возражениями:

Слушание

Ключевым этапом является активное слушание потенциального покупателя

Не стоит перебивать, важно дать ему высказаться и обязательно дослушать до конца, выделяя для себя общие опасения покупателя

Понимание

Понимание аргументов клиента отнюдь не означает полную капитуляцию перед его доводами.

Довольно действенно признание весомости мнения клиента с помощью фразы «Я вас понимаю», это с большой вероятностью поможет расположить клиента к себе.

Присоединение

На этапе психологического присоединения необходимо продемонстрировать, что именно понял менеджер. Данный прием помогает повысить уровень доверия оппонента, увеличивая шансы успешного исхода сделки, например: «Согласен с вами, экономия средств это разумно…»

Контраргументация

На этом этапе — вербальная коммуникация с приведением весомых логических аргументов по сути высказанного сомнения, предложить возможное решение проблемы. При этом вне зависимости от того, насколько обстоятельным является возражение, ответ должен быть максимально понятен и по делу.

Завершение сделки

Проработав возражения, обязательно получить подтверждение покупателя о том, что вопросов не осталось, иначе необходимо вернуться к предыдущему этапу.

При работе со сложным клиентом по возможности полезно стимулировать принятие решения о покупке дополнительно, с помощью небольшой скидки, начисления бонусов и т. д.

В чем главная проблема работы с возражениями?

Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.

Более опытные менеджеры по продажам, у которых выработался иммунитет на такой поворот событий в процессе продаж, могут хладнокровно вспомнить то, что им говорил бизнес-тренер на прошлых выходных и отработать возражение. Но вот что делать молодым “продажникам”?

Известно что, в среднем, менеджер по продажам задерживается на одном месте максимум на 2 года. Поэтому текучка в отделе продаж очень существенная. Вот и приходится владельцам бизнеса постоянно обучать свой персонал как работать с возражениями и тратить на это огромные бюджеты. При этом, никто не может гарантировать, что эти вложения хоть как-то отобьются.

Другими словами, вместо того, чтобы обучать каждый месяц все новых и новых менеджеров по продажам тому, как им работать с возражениями, нужно сконцентрировать свое внимание на совершенно другом и составить действительно уникальное предложение, в котором будут проработаны все возможные возражения. И это тема для отдельного обсуждения

В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.

Давайте договоримся:возражения типа “дорого” или “куплю потом” возникают только в том случае, если вы не проработали ваш продукт по базовым критериям составления УТП. И еще…

При обычном подходе в продажах, для работы с возражениями, создаются отдельные “картотеки возражений”. Туда может входить от 50 до 100 возражений на каждый отдельный продукт. На то, чтобы менеджер по продажам не то, что внедрил, а просто запомнил весь объем, могут уйти месяцы. Этого мы с вами не можем себе позволить.

Здесь следует выделить два типа возражений:

1. Правильные возражения. Это те возражения, которые прогнозируются нами, и они действительно не могут быть закрыты нашим уникальным предложением.
2. Неправильные возражения. Это возражения, которые закрываются оффером (предложением), но все равно возникают из-за пресловутого человеческого фактора.

Начнем со второго типа возражений).

Принципы работы с возражениями клиентов в банке

На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:

1. На все возражения необходимо задавать вопрос. Это поможет упростить работу с клиентом. Несмотря на то что задать правильный вопрос на возражения несложно, у многих сотрудников на начальном этапе возникают проблемы.
2. Перефразировка мысли клиента иными словами. Это покажет покупателю, что он был услышан и что дальше можно вести диалог.
3. Выделение мысли клиента и согласие с ней. Это поможет продавцу расположить к себе клиента на эмоциональном уровне и заставит его выслушать доводы консультанта о пользе продаваемого товара.
4. Аргументация своей позиции. Необходимо привести несколько аргументов в пользу продукта. Нужно помнить, что все аргументы должны быть заостренными на самом потребителе и решении его проблем.
5. Пробудить действие у клиента. Это очень важный момент. Если будет пропущен данный этап, торговый представитель не сможет продать продукт компании. Это может быть: предварительно заполненная анкета; клиент оставляет свои контактные данные для дальнейшего сотрудничества; делает копию документов для банка.

Как отличить отговорку от возражения

Важно обращать внимание на то, ЧТО говорит потенциальный покупатель ПОСЛЕ слова «нет» (если, конечно же, вы не провели идеальную презентацию). Задача продавца – понять, являются ли слова клиента возражением или отговоркой

Если человек говорит: «Это звучит заманчиво, но я должен подумать» или «Вау, это интересное предложение! Я посмотрю, хватает ли мне средств на счете, и свяжусь с вами позже», то это обычные отговорки. Мы можем уверенно утверждать это потому, что они не подпадают ни под одну из категорий возражений. Подобные слова – это попытки клиента прекратить общение с вами и никогда больше о вас не слышать.

С другой стороны, вам могут ответить что-то вроде: «Вы знаете, это интересное предложение, но я, честно говоря, не думаю, что нам позволяет бюджет». Видите разницу? Здесь человек предоставляет вам реальную причину того, почему его компания не может приобрести то, что вы предлагаете. Потенциальный клиент дает вам то, с чем можно (и нужно) работать. Если его действительно ограничивает только бюджет, вы можете проработать это возражение.

Возражение – это хорошо

Возражение – страшное слово для продавцов, но в этой игре оно всегда лучше, чем отговорка. Когда вам предъявляют реальное возражение, это означает, что потенциального клиента заинтересовала ваша  презентация, и на самом деле он размышляет о том, подойдет ли ему ваш продукт или нет. Продавец должен уметь предвидеть возражения и готовиться к ним заранее. Отговорка, в свою очередь, – это то, к чему продавец не может подготовиться, потому что она не является реальной причиной, по которой человек не может купить продукт.

Практикуйтесь с обработкой возражений и обращайте внимание на отговорки. Хороший торговый представитель должен уверенно отличать одно от другого

Оценка эффективности работы с возражениями

Работу над ошибками проводите все вместе

Раз в месяц нужно анализировать успешность заключения сделок. Это поможет выявить возможные причины провала и обдумать тактику. Если продажи осуществляются по телефону, вести запись разговора. Обязательное условие – предупредить об этом клиента.

В случае когда работа с возражениями проводится при прямом контакте с потребителем, менеджеру следует запоминать, какие фразы повлияли на успешность следки. Подобные высказывания записываются в специальный дневник.

Проверка эффективности продаж у менеджеров:

Умение формировать ценность продукта. Основные проявления – знание всех преимуществ товара, истории организации, ее ключевых партнеров.
Доскональное знание продукции. Менеджер должен рассказывать об основных выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара

Важно назвать их как можно больше. Нужно уметь обосновать стоимость (особенно если она высокая)

Продавец должен объяснить, чем продукт компании отличается от аналогов у конкурентов.
Умение заключить сделку. Менеджер не должен сдаваться даже после большого количества отказов и всегда быть вежливым, обходимым с любым клиентом. Не стоит ждать «горящего» покупателя, а уметь самостоятельно доводить его до такого состояния.

Руководителю важно поощрять сотрудников, которые перевыполняют план продаж. Лучший способ – материальное стимулирование

Это будет их мотивировать работать максимально эффективно. Для начальника в этом своя выгода – повышение прибыли.

Важный аспект – совместная работа над ошибками. Если ее не проводить, улучшения в работе вряд ли появятся. Во главе должен быть руководитель или начальник отдела продаж.

Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Заключение

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае — понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!