Обзор crm-систем 2020: 14 лучших сервисов

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Рассмотрим пример фирмы, которая занимается установкой стеклопакетов. CRM-система интегрирована с сервисами коллтрекинга и сквозной аналитики. Своих клиентов компания традиционно ищет в Интернете – это основной источник лидов для неё.

Потенциальный заказчик видит её контекстную рекламу, оставляет заявку на стеклопакет. В CRM тут же формируется клиентская карточка, где зафиксировано, с какого рекламного канала пришёл заказчик (иногда можно отследить даже ключевой запрос).

В карточку менеджер вносит ФИО, контактный телефон и пожелания клиента, а затем договаривается о времени замера и прикрепляет к данному клиенту одного из мастеров-замерщиков.

Подробнее

Продажа переходит на стадию “Замер”. Автоматически формируются задачи и напоминания для специалистов компании, а также задача на отправку клиенту sms-предупреждения о замере, который должен произойти через пару часов (вместо sms для передачи этой информации можно использовать сервис автоматических звонков).

Приезжает мастер, делает все замеры и затем в офисе наполняет собранными данными клиентский профиль в CRM. В принципе, менеджер уже может звонить и называть итоговую стоимость услуги, но обычно он это делает не сразу, а даёт клиенту пару дней, чтобы посовещаться с семьёй и обдумать возражения.

Пока клиент размышляет, на него настраивают ретаргетинг (ведь вся нужная информация о нём у компании уже есть). Потенциальный заказчик на разных сайтах и в соцсетях периодически натыкается на рекламу, напоминающую ему о специальных ценах или рассрочке на установку стеклопакета. Это мотивирует его, наконец, решиться и подписать договор.

Каковы результаты? У менеджера есть информация о том, по какому каналу этот клиент пришёл, и все шансы его “дожать”. На эту цель работают и CRM, и интегрированная с ней система аналитики, и другие Интернет-технологии маркетинга.

В CRM-системе начальник отдела или директор компании может посмотреть, кто из менеджеров отличился, а кто работает спустя рукава. Хотя бы ради одного этого уже стоит внедрить CRM.

Кто такой CRM-специалист

CRM-маркетолог знает:

как настроить CRM-систему;
какие данные в нее вносить;
на что обращать внимание;
как и какую информацию применять в работе.

Такой специалист в полной мере использует доступные ему сведения для решения двух важных задач:

• продавать товары и услуги;
• удерживать клиентов.

Схожие задачи ставят себе и менеджеры по продажам. Однако «продажники» физически ограничены в своих возможностях коммуникации с клиентами, поскольку вынуждены общаться с каждым персонально. Ну а CRM-маркетологи за счет автоматизации рутинных процессов способны работать с огромными базами потребителей и показывают значительно большие объемы продаж.

После этого должно быть очевидно, почему работа в сфере CRM-маркетинга не только очень увлекательная, но и очень хорошо оплачивается. К тому же недостатка в вакансиях тут не бывает. Значит, всегда можно найти место с достойными условиями труда и солидной зарплатой.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке ».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

Читать по теме
Узнайте о том, какие преимущества дает интеграции CRM и IP-телефонии.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Какие проблемы и задачи решает CRM-система?

Далее мы расскажем о возможных проблемах, возникающих на разных этапах развития и предложим варианты их решения с помощью CRM.

Проблемы в обработке заявок

Часто случается, что менеджер может забыть о клиенте. Это частая проблема, особенно на этапах резкого роста бизнеса.

Ключевое преимущество CRM-системы – в умении собирать заявки со всех источников (сайт, электронная почта, телефон, социальные сети, мессенджеры) и хранить их единой базе. Омниканальность (омничат) позволяет менеджеру не переключаться между окнами, вся коммуникация с клиентами осуществляется в CRM. Например, клиент общается с компанией через чат на сайте, а менеджер отвечает ему через CRM.

Заявки автоматически распределяются по ответственным менеджерам. Сотрудник получает задачу на каждом этапе продажи. Каждая из них имеет свой срок выполнения, поэтому не сложно будет контролировать их исполнение. Таким образом, ни один клиент больше не будет потерян.

Проблемы в продажах и анализе данных

Не имея информации по количеству сделок, звонков, встреч, лидов руководителю становится сложно оценить результаты работы отдела продаж.

CRM система имеет полноценный модуль работы с отчетностью и позволяет формировать отчеты в разрезе следующих показателей:

• объем продаж,
• выручка,
• маржинальная прибыль,
• эффективность сотрудников,
• ROI/ROMI, ABC/XYZ анализ и т.д.

Грамотно настроенная система отчетов и аналитики позволит принимать решения основываясь на реальных и точных данных системы. Именно такой подход используют крупнейшие мировые лидеры.

Проблемы при увольнении сотрудников

CRM помогает избежать проблем, возникающих по причине смены кадрового состава. История взаимоотношений с клиентами хранится в базе. Таким образом, новый сотрудник легко может войти в курс дела и начать работу. После смены ответственного система начнет ставить задачи в прежнем режиме уже новому сотруднику.

Также современная CRM система позволяет хранить базу знаний компании и обеспечивает удобный доступ к ней

Например, новый менеджер при устройстве на работу может ознакомиться с организационными документами и другой важной информацией:

• скрипты продаж,
• ключевые бизнес-процессы,
• регламенты,
• должностные инструкции и т.д.

Проблема утечки информации

Бывают случаи, когда уволившиеся менеджеры забирают базу клиентов. Разработчики учли этот момент. Любая современная CRM система дает возможность настраивать права доступа в зависимости от должности и компетенций.

Отслеживание телефонных звонков (коллтреккинг)

CRM дает возможность объединить телефонию и коллтрекинг в единую систему, после чего совершать звонки, не выходя из информационной базы. К системе можно подключить даже сотовые. Помимо сохранения звонков CRM способна записывать и хранить записи разговоров, обеспечивая тем самым наибольший контроль менеджеров.

Коллтрекинг позволяет отслеживать и источник звонка. Например, можно определить с какого рекламного объявления клиент позвонил. Эта функция позволит оценить эффективность рекламных компаний.

Сквозная мультиканальная аналитика

У современного бизнеса множество точек касания клиентами и источников. Клиент может обратиться в организацию:

• с оффлайн-рекламы,
• с рекламы в интернете,
• по рекомендации (сарафанное радио),
• с тематических мероприятий (выставки, семинары, вебинары) и т.д.

Система сквозной мультиканальной аналитики позволяет с высокой точностью определить источник клиента. Собранные данные позволят увеличить эффективность маркетинга, более грамотно распределять ресурсы и инвестировать именно в те каналы, которые приносят наибольший результат.

Хаос в работе

Чтобы не было путаницы, в CRM настраивается автоматизация большинства процессов компании, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая завершением сделки. На каждом из этапов работы система автоматически будет ставить задачи, формировать шаблоны документов и т.д.

Рассылки клиентам

В настоящее время важно быть на связи с клиентами. CRM самостоятельно могут отправлять уведомления об акциях, заказах, напоминаниях об оплате, доставке и т.д

Рассылки можно настроить так, чтобы клиенты автоматически получали информацию во всех доступных сервисах, например, в Facebook, Вконтакте, Viber и других мессенджерах.

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

туттут

• Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
• Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
• Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
• Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
• Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
• Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
• Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.

Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы

• Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
• Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
• Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
• Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
• Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника. Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества, которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

• Формирование и ведение клиентской базы. При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
• Стандартизация действий. CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
• Фиксация всех контактов с клиентом. Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
• Повышение эффективности сотрудников. CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
• Классификация клиентов. CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
• Фиксация и хранение данных о конкурентах;
• Быстрый поиск любой занесенной в базу информации.

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках:

• Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
• Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
• Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
• Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
• Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

• мебель,
• квартиры,
• окна,
• двери,
• сайты,
• программное обеспечение,
• информационные продукты,
• технику и оборудование.

Оказывает услуги:

• в сфере рекламы или проведения мероприятий,
• ремонта,
• клининга,
• здоровья и красоты,
• автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

• в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
• в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
• на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
• в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
• на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Итог: сложно ли работать в CRM-системе

Подведём итоги. Внедрение CRM-системы способствует следующим положительным изменениям в бизнесе:

• Учёт всех входящих заявок.
• Отслеживание работы менеджеров.
• Сохранение клиентской базы в компании при увольнении менеджеров.
• Защита клиентской базы (недобросовестные сотрудники больше не смогут её “слить” и продать на стороне).
• Допродажи, повторные сделки.
• Ускорение обработки входящих запросов.
• Воспитание более ответственного отношения к работе у персонала.

Как видите, CRM решает очень весомые проблемы, мешающие успешной коммерческой деятельности, особенно в компаниях, состоящих более чем из двух работников и обслуживающих более десятка клиентов. Впрочем, даже самые мелкие фирмы ощущают положительный эффект, начав работать в CRM-системе.

Надо ли приобретать CRM сейчас? Надо, причём ещё вчера: программные продукты этого типа используются уже или находятся на стадии внедрения в более чем 74 % всех зарубежных фирм. Статистика красноречива: после внедрения CRM продажи растут на 25-35 %.

Проблемы могут возникнуть в тех компаниях, где работники привыкли хранить всю информацию в голове или записывать в ежедневниках. Оцифровать и упорядочить такую “бумажную CRM” – задача крайне трудоёмкая.

Но если вы твёрдо вознамерились поставить бизнес на современные высокотехнологичные рельсы, то запаситесь терпением и упорством: вам всё-таки придётся заставить персонал выгрузить всю клиентскую базу в программу. Результаты работы в CRM-системе окупят все затраты и сложности.

Конечно, потребуется много усилий, причём не только на этапе сбора сведений, но и при первичной настройке системы. Но эта задача вполне посильная: даже если вы не будете привлекать сторонних специалистов и решите всё делать самостоятельно, стандартная настройка системы займёт не более недели.